第一章 银行机构客户经理职业能力 1
第一节 机构客户经理的设置与业务规则 3
一、机构客户经理的设置 3
二、机构客户经理的业务规则 5
第二节 机构客户经理的岗位认知 7
一、机构客户经理的工作性质 7
二、机构客户经理的工作职责 9
第三节 机构客户经理的任职条件 12
一、各等级机构客户经理应同时具备以下基本条件 12
二、担任初级机构客户经理应同时具备的条件 13
三、担任中级机构客户经理应同时具备的条件 13
四、担任高级机构客户经理应同时具备的条件 13
五、担任资深机构客户经理应同时具备的条件 14
第二章 银行机构客户识别与确认 17
第一节 机构客户的特殊性 19
一、机构金融业务概述 19
二、机构客户的特殊性 20
第二节 机构客户的选择标准 21
一、定性指标评定标准 21
二、定量指标评定标准 23
第三节 机构客户的确定 32
一、金融机构 32
二、证券、基金、期货公司 37
三、保险公司 40
四、政府机构 41
五、军队武警 41
第三章 银行机构客户开发流程 45
第一节 搜寻和发现目标客户 47
一、机构客户开发的意义 47
二、影响机构客户开发的因素 48
三、实施机构客户开发的战略选择与市场定位 49
四、搜寻和发现目标客户 50
第二节 访问目标客户 53
一、访问客户前的准备工作 53
二、访问目标客户 56
第三节 与客户建立合作关系 59
一、阶段性成果确认 59
二、签订合作协议 60
第四章 银行机构客户产品与开发 67
第一节 党政机关、社会团体与军队客户产品 69
一、银财通 69
二、网上银财通 70
三、银关通 70
四、银税通 71
五、银行卡服务 72
六、军队服务 72
第二节 银行同业、保险、证券客户产品 72
一、银行同业合作业务 72
二、银保合作业务 76
三、银证合作业务 81
四、银期合作业务 84
第三节 机构客户财富管理 84
一、财富管理的概念及其过程 85
二、财富管理过程中，机构客户经理的重要性 85
三、建立完善的财富管理体系 86
第四节 机构客户产品开发与创新 86
一、机构客户产品开发与创新原则 87
二、机构客户产品开发与创新途径 87
三、商业银行机构产品开发与创新的风险防范 90
第五章 银行机构客户产品营销 93
第一节 机构业务营销理念与模式 95
一、机构业务营销理念 95
二、机构业务营销模式 97
第二节 机构业务市场调研与市场分析 99
一、机构业务市场调研 99
二、机构业务市场分析 104
第三节 机构业务营销计划、执行与控制 106
一、机构业务营销计划 106
二、机构业务营销计划的制定过程 106
三、机构业务营销调研 107
四、设定营销目标 110
五、制定基本的机构业务营销策略 110
六、设定营销产品组合策略 111
七、营销活动计划及进度 116
八、年度营销预算 117
第六章 银行机构客户关系维护与管理 121
第一节 机构客户关系维护 123
一、银行机构客户关系维护概述 123
二、银行机构客户关系维护质量及影响因素 125
三、机构客户关系维护方式和方法 126
四、机构客户投诉管理 128
五、银行机构客户广告营销 131
第二节 机构客户管理 134
一、银行机构客户信息调研 134
二、银行机构客户信息管理 139
三、银行机构客户信息的整理及利用 141
第三节 机构客户关系管理信息系统 142
一、机构客户关系管理信息系统概述 142
二、机构客户关系管理信息系统提供的基本功能 143
三、机构客户关系管理信息系统的结构及对技术手段的要求 144
四、客户关系管理信息系统的运作流程 146
第七章 银行机构客户经理业务操作技巧 151
第一节 机构客户经理业务策划技能 153
一、营销策划的概念和原则 153
二、营销策划的工具 154
三、营销策划步骤 155
四、营销策划创意的途径和方法 156
五、营销策划的主要内容 158
六、成功策划的标准 159
第二节 机构客户经理客户开发和沟通技巧 160
一、客户开发技巧 160
二、客户沟通技巧 163
第三节 机构客户经理服务营销技巧 167
一、服务营销的涵义 167
二、服务营销的目的 168
三、服务营销的特点 168
四、服务营销的原则 169
五、服务营销技巧 169
六、银行服务营销的创新 172
第四节 机构客户经理公文写作技巧 174
一、市场调查报告和市场预测报告的写作技巧 174
二、可行性研究报告的写作技巧 176
三、经济活动分析报告的写作技巧 177
四、经济合同的写作技巧 179
五、授权委托书的写作技巧 182
第八章 银行机构客户风险管理 189
第一节 机构客户分级管理 191
一、协调发展财政类客户群体 191
二、重点发展中央直属类客户群体 192
三、选择发展目标类客户群体 192
四、巩固发展金融同业类客户群体 192
五、设计发展防务类客户群体 193
六、稳定发展教育研究类客户群体 193
七、切实发展卫生、新闻出版类客户群体 193
第二节 机构客户风险管理和控制 194
一、风险的含义和特征 194
二、机构客户风险管理的类别 197