第一章 客户关系管理概述 1
第一节 客户关系管理的发展 1
第二节 客户关系管理在中国企业的应用 9
第三节 互联网时代服装企业CRM发展动力 16
第二章 服装企业的客户 21
第一节 认识客户的基础 21
第二节 服装企业的客户分类 26
第三节 区别对待不同的客户 35
第四节 服装企业客户分类的缺陷 37
第三章 服装企业客户满意 41
第一节 客户满意度的重要性 41
第二节 客户的需求与期望 45
第三节 影响客户满意的因素 48
第四节 如何驱动客户满意 52
链接 经销商：想说爱你不容易 56
企业：建立双赢渠道关系 57
渠道关系：激励为主 58
第四章 服装企业客户忠诚 61
第一节 客户忠诚的含义 62
第二节 客户满意与客户忠诚的关系 65
第三节 客户流失的原因及防范 70
第四节 客户忠诚实现企业利润 77
第五章 服装企业创造客户价值 83
第一节 什么是客户价值 83
第二节 价值——客户关系的本质 90
第三节 创造客户价值的途径 95
第六章 服装企业长期客户关系的建立 103
第一节 客户关系的构成、层次和类型 103
第二节 从客户角度看问题 107
第三节 客户关系生命周期 110
第四节 服装企业建立长期客户关系的策略 114
第七章 服装企业客户关系管理的利器 123
第一节 服装企业客户数据库构建 124
第二节 服装企业数据库营销 136
第八章 实现客户关系管理的相关技术 145
第一节 数据仓库和数据挖掘 145
第二节 数据仓库和数据挖掘在CRM中的应用 154
第九章 客户关系管理与服装企业变革 163
第一节 CRM打造服装企业核心竞争力 163
第二节 CRM与服装企业组织再造 172
第三节 企业文化与CRM的互动 178
第四节 CRM对服装企业绩效的影响 186
参考文献 193