第1章 服务社会的神话与现实 1
我们正在走向服务社会吗？ 1
宏观趋势的含义 3
有关制造企业的新观念 8
服务的工业化 10
本书的定位 12
服务业的声望问题 13
服务的国际化 15
服务管理与制造业管理有所不同吗？ 16
关键时刻 19
个性密集型企业 20
第2章 新经济等式 22
创新的本质 22
创新的动力 24
客户关系的重要性 33
知识爆炸 35
服务收费 37
建立关系 37
业务拓展 38
非捆绑销售与再捆绑销售 39
“驱动”与“援助” 40
小结 41
第3章 服务管理系统 43
介绍 43
产品、生产与生产系统 48
连接各种资源的服务系统 49
客户管理与客户参与 51
管理、结构与文化 52
有效的服务系统是可复制的 54
服务管理系统 54
第4章 动态诊断：良性循环与恶性循环 58
循环的机制 58
微观层面与宏观层面循环的平衡 64
关键时刻：微观层面循环 64
宏观层面循环 66
“内部服务”循环 66
三层面循环之间的关系 68
“循环”或“螺旋”：对两个概念的评述 69
第5章 服务的概念 71
服务包：核心服务与辅助性服务 71
服务包的构成 76
服务包的4项重要因素 78
服务的概念与服务提供系统 83
第6章 为什么要进行战略性人力资源开发 86
用人观念：服务提供系统的关键 87
用人观念的定义 89
社会流动性受阻 90
职业停滞 91
人生过渡期的潜能 91
无法两全其美的人 92
基本的职业满足 93
摆脱不如意的环境 95
临时雇佣观念：一种普遍的现象 95
有针对性的用人观念可以帮助企业解决问题 97
用人观念需要与时俱进 99
用人观念可以作为完善服务的手段 100
道德困境 101
第7章 使员工成长 103
培训 104
培训目标 106
量身定制的培训计划 107
后续培训与强化 108
工作设计与角色设计 109
职业生涯设计 110
员工：总结 111
第8章 客户——服务的消费者及合作性的服务提供者 112
客户对服务的参与 112
援助逻辑与驱动逻辑 117
发挥客户的潜能 119
客户的产生 121
市场细分 125
个性化服务 129
第9章 服务技术、服务工具与服务环境 132
信息技术的作用 133
成本合理化 135
更有效的质量控制 136
使质量的提高成为可能 136
与客户的紧密联系 137
技术与设计是影响行为的因素 137
互联网与未来 140
为服务管理系统引入新技术 145
第10章 形象 146
形象是一种管理工具 146
形象是由什么构成的？ 148
形象的功能及目标群体 149
内部营销 154
第11章 定价的艺术与科学 158
定价为何如此困难？ 158
作为管理工具的定价哲学 161
定价策略中的主要考虑因素 163
定价策略及定价技巧 166
第12章 服务的创造、复制与重新界定 167
企业生命周期 167
服务的复制 170
服务的重新界定与持续发展 176
第13章 服务多样化与国际化 179
服务管理系统的平衡 179
多样化战略 183
宏观视角下的服务国际化 188
企业的国际化问题 191
第14章 质量 195
2种基本哲学 195
系统观点 197
服务质量从“关键时刻”开始 199
在服务管理系统中设计质量 204
质量、成本与盈利能力 206
质量管理失败的常见原因 208
制定质量计划的要点 210
第15章 作为管理手段的文化与主导思想 213
文化的来源与功能 213
“新文化”企业 216
第16章 变革与领导 221
问题诊断与整体的干预战略&22. 1
提高运营效率与运营质量 222
文化休克疗法与“提升疗法” 222
服务管理系统的开发：一种结构化方法 223
战略性成长 224
领导者与领导方式 224
管理的作用：将恶性循环转变为良性循环 228
索引 230