第一章 接待顾客时的禁忌 1
1．忌忘记顾客的姓名 1
2．忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份 3
忌叫错或写错顾客的姓名 3
忌混淆顾客的职务、身份 5
3．忌衣着、仪表过于随便 5
头部 7
手部 7
西服 8
裙装 8
4．忌握手不合度、不大方 9
5．忌介绍失礼，令人尴尬 11
自我介绍 11
介绍他人 12
介绍集体 12
收递名片 13
6．忌不会察言观色、区别对待 13
察言观色，揣摩心理 14
判断类型，接待有方 15
第二章 拜访顾客时的禁忌 17
7．忌不重视顾客信息的搜集 17
搜集顾客信息 19
搜集与顾客关系密切的人或组织的信息 20
8．忌盲目拜访 20
管理好顾客的信息 21
判断顾客的需求程度 22
明确拜访目的 23
9．忌不能选准拜访的最佳时机 23
了解顾客的时间安排 24
选择合适的见面时间 25
10．忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣 25
“扮演”知音 26
发现并迎合顾客的爱好或兴趣 27
11．忌慢待或歧视自认为不重要的顾客 28
顾客流失的成本有多高 29
每一个顾客都是重要顾客 29
第三章 向顾客推介产品时的禁忌 31
12．忌不熟悉产品知识 31
不了解产品知识是业务员之大忌 31
熟悉产品知识有利于促使顾客迅速地购买 32
掌握专业的产品知识是成功推介的前提 33
13．忌不了解自己的产品与竞争动态 35
不断积累、了解更多的产品动态信息 36
熟知竞争对手的产品动态 36
14．忌不让顾客参与、试用 37
让顾客参与、试用好处多 38
设法让顾客参与到产品的示范中来 38
15．忌不让顾客挑选 39
挑选产品是顾客应有的权利和固有的习惯 40
给顾客尽可能大的选择空间 40
16．忌不了解顾客的需求和意愿 42
从顾客的角度全面、真实地了解顾客 43
关心顾客的需求，关注顾客的利益 44
17．忌不能有效倾听顾客的谈话 45
先倾听，后推介 45
养成主动倾听的习惯 46
18．忌不能引导顾客购买 48
有效引导顾客购买 48
及时引导顾客的注意力 49
19．忌盲目介绍或强迫推销 51
顾客的需求是多维的 52
根据顾客的需求实施针对性的推介 53
20．忌因顾客拒绝而轻易退缩 54
推销从被拒绝时开始 55
沉着应对顾客的拒绝 55
第四章 与顾客沟通时的语言禁忌 57
21．忌在顾客面前贬低竞争对手 57
客观、公正地评价你的竞争对手 58
如果顾客与竞争对手有过合作关系，你应该怎么说 58
如果顾客用竞争对手的优势来表达对你的不满，你应该怎么说 59
与竞争对手共享顾客资源 60
22．忌不会寻找共同话题 61
找顾客最感兴趣的话题 61
不提令顾客不愉快的话题 63
23．忌卖弄专业术语 64
尽量回避专业用语和业界通用语 65
用顾客听得懂的语言介绍产品 66
24．忌不会有效赞美顾客 67
真诚赞美有利于促成业务 68
学会赞美和欣赏你的顾客 69
25．忌谈话时用词不当 71
使用不吉利的词 71
使用陈词滥调 71
使用消极词语 72
寒暄过多 73
第五章 与顾客交易时的禁忌 75
26．忌坑蒙拐骗，不为顾客着想 75
先建立信任，再推销产品 76
不为短期利益欺骗顾客 77
你为顾客着想，顾客才会与你成交 78
27．忌让顾客等得太久 80
顾客“正常运转”了，公司才能正常运转 80
设法缩短顾客的等待时间 82
28．忌不尊重顾客或让顾客感到难堪 83
要特别关注顾客的感受 84
不要目中无人 85
不要让顾客感到难堪 86
29．忌总是想说服顾客或强迫顾客 87
不要总是想说服顾客 87
不要让顾客感到被强迫 89
30．忌不能真诚地为顾客提供建议 90
31．忌不会应对顾客的拒绝和借口 93
应对“我们没有这方面的需要” 93
应对顾客的拖延 93
应对顾客的成见 94
应对顾客的借口 95
32．忌不能消除顾客的疑虑与戒备 95
以耐心和诚心消除顾客的疑虑与戒备 95
充分展示产品或服务的特征与优势 96
必要时，承担风险 98
33．忌不能消除顾客的不良情绪 98
消除顾客的不平衡心理 99
消除顾客的急躁情绪 100
消除顾客的虚荣心理 101
34．忌指责或怀疑顾客 102
推销最基本的礼仪是不指责顾客 103
不要与顾客发生争执 104
永远不要怀疑你的顾客 104
第六章 服务顾客时的禁忌 105
35．忌重推销，轻服务 105
成交之后才是推销的开始 106
提供售后服务益处多 107
36．忌不能兑现对顾客的承诺 108
宁可不成交，也不可失去信誉 108
谨慎承诺 109
无法实现承诺时，应及时道歉和补救 109
37．忌高承诺、低服务 110
不要过度承诺 111
让你的服务超出顾客的期望 112
38．忌不注重个性服务 113
了解不同类型顾客的不同需求 114
为顾客提供“一对一”的服务 114
针对顾客的不同个性做好服务 116
39．忌过于死板，不会变通 117
规定需要完善，服务需要多样化 118
学会变通会让你获得额外价值 119
40．忌售后服务不周到、不到位 120
明确处理顾客问题的两条原则 121
在服务时常见的问题 121
处理顾客问题时应采用的方法和技巧 122
第七章 处理顾客异议时的禁忌 125
41．忌不能处理顾客的不同意见 125
主动说出顾客的不同意见 125
先对顾客的不同意见表示肯定 126
提供有力的证据 128
42．忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由 128
“害怕产品（服务）质量不好” 128
“没有时间” 129
“钱不够”或“预算不够” 130
43．忌不会处理顾客对价格的异议 131
不要跟顾客讨论价格，而要跟顾客讨论价值 131
巧妙应对顾客对价格的异议 132
44．忌与有异议的顾客争辩 135
别把“争辩”当“说服” 135
“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大” 136
顾客不是你争辩的对象 137
45．忌责难有异议的顾客 138
根本没反应 138
把责任推给别人 139
装傻乞怜 140
心不在焉 141
第八章 处理顾客抱怨、投诉时的禁忌 142
46．忌不重视顾客的抱怨与投诉 142
你不重视顾客的抱怨，你的利益就会受损 142
顾客投诉你，你要感谢他 143
顾客的抱怨是给你的机会 145
47．忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应 147
补偿顾客的损失，就是补救自己的失误 148
快速处理顾客的不满 149
48．忌不会解决顾客的抱怨或投诉 150
确认问题所在 151
“先人情，后事情” 151
提出解决方案 154
49．忌不能为自己的过错向顾客道歉 155
真诚地道歉 156
优秀的抱怨回函 157
50．处理顾客抱怨、投诉时的禁忌 159
价廉必品劣 159
规定就是这样 159
根本就没这回事 160
我不明白你说的话 161
我没那样说 161
以后再说 161
对顾客不满意 162
第九章 与顾客达成交易后的禁忌 164
51．忌不重视维系老顾客 164
80％的业绩来自于老顾客的重复购买和推介 164
老顾客是企业财富的源泉 166
设法维系与老顾客的关系 167
52．忌不重视达成交易后与顾客的联系 168
与顾客联系有利于建立稳定的顾客群 169
与顾客保持联系好处多 171
53．忌不会主动跟顾客联络 173
把握与顾客联系的机会 173
适时回访顾客 174
54．忌不会找机会“追踪”顾客 175
电话 176
书信、邮件 176
其他联系方式 177
第十章 与顾客交往时的心态禁忌 179
55．忌对推销的产品信心不足 179
把对产品的信心传递给顾客 179
坚定自己的信念 180
56．忌不重视微笑服务或微笑不真诚 181
微笑是一种无形资产，可以创造难以估量的财富 182
始终保持自然的微笑 184
57．忌思想消极或过于自谦 187
思想消极危害大 187
过于自谦会显得底气不足 188
缺乏热情、自信会降低顾客的兴趣和信赖 189
58．忌态度冷淡 191
接待顾客时应注意的服务态度 193
掌握接待技巧 194
59．忌被不良情绪困扰 195
控制自己的情绪 196
平息顾客的怒气 197
第十一章 与顾客交往时的礼仪禁忌 199
60．忌拜访顾客时不约而至、迟到或时间不合适 199
不约而至 199
迟到 200
时间不合适 201
61．忌使用不正确的手势 201
向上伸大拇指 201
大拇指向下 202
伸出食指和中指 202
双臂交叉 202
双手放在口袋里 202
62．忌不合适的姿态 203
站姿的种种问题 203
坐姿不优雅 204
不正确的走姿 204
63．忌令人反感的眼神 205
不正视顾客 205
东张西望 206
冷漠的眼神 206
直愣愣的眼神 206
64．忌宴请顾客时座次出错 207
桌次的排列 207
位次的排列 207
65．忌用餐时举止不当 208
用餐举止禁忌 208
使用餐具禁忌 209
66．忌馈赠礼品时触犯禁忌 211
礼品颜色禁忌 212
礼品数字禁忌 212
礼品类别禁忌 212
67．拨打电话禁忌 214
时间禁忌 215
态度禁忌 215
举止禁忌 216
语言禁忌 217
挂电话禁忌 217
68．接听电话禁忌 219
语言禁忌 220
举止禁忌 221
忌不记录信息 222
69．忌怠慢顾客 223
怠慢顾客是业务员之大忌 223
一些怠慢顾客的动作和习惯用语 224
不要以貌取人，歧视小顾客 225
参考文献 227