第一章 先谋后动：认真揣摩顾客的消费心理 1
准确把握顾客对饭店的需求与消费动机 2
饭店顾客的心理分析 5
细剖顾客到饭店前的消费心理 9
详解顾客到饭店消费过程中的心理 11
旅游客源的消费分析 13
第二章 选址装修：积极选择好客源 19
细作调查，选准店址 20
看好商圈，瞄准客源 25
饭店的客源分析与定位 27
用个性化、类型化的装修吸引顾客 29
精巧照明提升饭店品位 31
为顾客营造动人的情调 35
第三章 菜品设计：为吸引顾客而定 39
菜品组合要让顾客觉得讲究 40
更换菜式，使顾客有新鲜感 44
起个让顾客明白会意的菜名 45
菜品创新，引人入胜 46
第四章 菜单设计：让顾客拿起放不下 53
菜单设计的六项基本原则 54
菜单设计的步骤和技巧 56
菜单内容选择的三原则 60
菜单的编排技巧 63
用艺术菜单留住顾客爱美的眼睛 65
菜单质地选择不可忽视 67
菜品的定价要让顾客觉得物有所值 68
第五章 服务礼仪：要让顾客欣然进门 73
饭店服务员的仪容仪表有讲究 74
饭店服务员的仪态有标准 75
礼貌服务，让顾客感受从始至终的满足 79
礼貌用语，让顾客体验从耳到心的愉悦 85
适当赞美，满足顾客的“爱美之心” 95
得体说服，让顾客心悦诚服地接受 98
巧妙拒绝，争取顾客的理解和支持 101
第六章 服务技巧：抓住顾客的窍门 109
用眼睛细品顾客的身体语言 110
忙中有细，让性急顾客满意 112
按秒关注细节，做好瞬间服务 113
退菜不退客，处理退菜技巧 117
巧妙应对不同类型的顾客 119
巧妙应对不同年龄的顾客 123
大方周到对待不同国籍的顾客 125
礼貌得体服务不同民族的顾客 132
特殊顾客特殊对待 135
细心处理顾客异议与抱怨 136
服务员服务质量调查做到位 139
第七章 精于细节：让顾客处处感到惊喜 143
精心挑选布置饭店用具 144
摆台技巧烂熟于心 146
魅力折花美在小处 153
特殊菜品，详加介绍 164
餐具上桌与撤换，真功夫要认真做 168
上菜、分菜，动作要领需烂熟 173
托盘、端盘的绝活要练好 180
筵间斟酒，艺术之中有乾坤 184
第八章 有效促销：吸引更多顾客 191
饭店促销，意义非同小可 192
精选饭店促销的目标 193
细做饭店促销的策划 194
巧妙进行饭店促销的组合 197
功不可没的饭店促销方法 199
饭店实物促销，实实在在中有技巧 201
饭店应重视文化营销 204
创新营销，让饭店财源不断 207
第九章 厨政管理：以核心品质留住顾客 213
厨房管理，饭店工作的核心 214
科学管理厨房，留住顾客 217
节约成本，理顺厨房的生产流程 220
厨房原料的管理，巧打算盘更创美食 223
把关出品管理，为顾客奉上放心美食 226
招聘经验丰富的厨师长，为顾客提供特色美味 228
保持稳定的员工队伍，保证服务品质 230
做菜时监管菜品质量，保证顾客食用安全 233
饭店厨房卫生与菜品质量的监管与控制 235
加强厨房管理，用标准强化每一个环节 237
第十章 客情维系：让饭店细水长流的大计 247
建立饭店客户关系管理的必要性 248
用CRM抓住所有该抓住的客户 251
客户关系管理的模式 253
有步骤地维护顾客的忠诚度 255
警惕饭店的“100-1=0”的法则 258
以顾客为中心，工作做到家 260
第十一章 他山之石：优秀饭店吸引顾客的经典案例 265
用发展的眼光选址的星巴克 266
从麦当劳、肯德基的商圈选址方法中看乾坤 267
纽约玛利特东方饭店的独特设计 272
泰国东方饭店的服务精髓 273
喜来登饭店的促销策略 275
希尔顿饭店特性探秘 277
格兰云天饭店的品牌打造 280
端城大酒店创新型文化营销 281
附录 餐饮业食品卫生管理办法 285
参考文献 290