第一章 服务营销思想史导论 1
1.1 营销思想史研究 1
1.2 服务营销思想史研究 4
1.3 文献范围与研究方法 11
第二章 萌芽阶段：服务营销与产品营销之争 22
2.1 萌芽阶段特征 22
2.2 服务营销领域发展影响因素模型 26
2.3 服务定义与服务特征 32
2.4 服务营销与产品营销的差异 42
第三章 探索阶段：服务营销学术地位的确立 48
3.1 探索阶段特征 48
3.2 传统研究的继续 54
3.3 服务质量 60
3.4 服务接触 63
第四章 发展阶段：服务营销思想的繁荣 68
4.1 发展阶段特征 68
4.2 服务质量主题的深化 80
4.3 关系营销 85
4.4 顾客满意 88
4.5 消费者行为 92
4.6 内部营销、员工与组织 95
4.7 服务场景 101
4.8 服务接触 103
4.9 产品与服务对比研究 106
4.10 其他服务营销主题研究 109
第五章 反思阶段：服务营销范式的调整 147
5.1 反思阶段特征 147
5.2 服务营销范式分析 150
5.3 5种期刊上的服务营销文献分析 157
5.4 JSR期刊上的服务营销文献分析 166
5.5 服务营销思想发展展望 173
参考文献 196