第一章 概述 1
第一节 电子商务基础 1
一、电子商务的起源 1
二、电子商务的定义 1
三、电子商务的分类 2
第二节 电子商务的技术架构 3
第三节 电子商务业务处理技术 3
一、电子商务技术 4
二、电子商务业务处理技术 4
三、电子商务业务处理技术的特点 4
四、《电子商务业务处理技术》一书的研究内容 5
五、电子商务业务处理技术的分类 6
第二章 产品目录管理与信息检索技术 10
第一节 产品的基本概念 10
第二节 产品信息 11
一、产品信息构成 11
二、产品信息分类方法 13
三、产品信息编码 13
第三节 产品信息管理的基本功能 18
一、B2C电子商务的产品信息管理 18
二、B2B电子商务的产品信息管理 19
第四节 电子产品目录 20
一、电子目录的定义 20
二、电子目录的类型 20
三、电子目录特性 21
四、电子目录的设计 21
五、三种电子产品目录模型 22
六、评价电子产品目录模型的八个要素 23
第五节 通用产品目录 25
一、产品信息描述不规范的后果 25
二、解决方案——通用产品目录 26
三、通用产品目录的意义 26
第六节 搜索引擎技术 27
一、搜索引擎基本类型和工作原理 27
二、搜索引擎的性能评价 29
三、搜索引擎的最新技术发展 31
第七节 产品信息管理系统设计实例 33
一、产品信息管理系统总体框架 33
二、系统功能模块 34
三、系统用例（Use Case）图 35
第三章 产品定制技术 38
第一节 产品定制概述 38
一、制造业生产方式发展概述 38
二、产品定制定义 39
三、产品定制的相关技术 40
四、国内外产品定制的典型应用 42
五、产品定制的类型 43
第二节 顾客需求分析 46
一、顾客需求分析过程的主要阶段 47
二、顾客测量 48
三、顾客总结 50
四、“如果——会怎样”预测 53
第三节 需求转换 54
第四节 产品设计 57
一、产品设计过程 58
二、三维产品族建模图 58
三、产品族建模 61
四、产品种类生成的基本方法 62
第五节 产品数据管理 63
一、PDM的体系结构 63
二、PDM系统主要功能 64
第六节 产品族评估 66
一、管理方面度量 66
二、工程方面度量 67
第七节 产品定制系统 67
一、产品定制系统的技术发展 67
二、产品定制系统 68
三、重庆华洋电器厂产品定制系统 69
第四章 产品报价技术 74
第一节 产品报价概述 74
一、产品报价简介 74
二、产品报价业务流程 77
三、产品报价分类 78
第二节 影响产品报价的主要因素 81
一、产品成本 81
二、报价决策 81
三、企业类型 81
四、产品类型 81
五、产品差别化的可辨识性 82
六、消费者的差别特征 82
七、行业竞争度 83
第三节 产品成本 83
一、产品成本构成 83
二、定制产品成本估算方法 84
三、产品成本估算方法的比较分析 86
四、定制产品成本估算方法的研究趋势 87
五、基于GBOM结构的产品成本估算策略 88
六、基于CBR的整体产品成本快速估算 90
七、小波网络的定制零件成本估算 95
第四节 报价决策 100
一、报价目标 100
二、报价策略 101
三、报价方法 102
第五节 定制产品的报价 102
一、定制产品价格协同模型 102
二、定制产品的报价模型 104
第六节 产品报价系统 104
一、产品报价系统分类 104
二、产品报价系统的特点 105
三、产品报价系统设计实例 106
第五章 订单处理技术 115
第一节 订单处理概述 116
一、订单处理系统的一般作业流程 116
二、接受订单方式 117
三、订单分类 118
第二节 订单处理业务流程 119
一、订单处理模块构成 120
二、订单评估模块 121
三、订单分解 122
第三节 订单评估与确认 123
一、订单评估因素分析 124
二、订单评估算法 125
三、模糊综合评定法 125
四、订单评估算法举例 127
五、订单确认 128
第四节 订单数据处理 129
一、订单档案资料内容设计 129
二、订单资料输入 130
三、订单处理中的相关数据支持 131
四、库存分配 132
五、订单数据处理输出 134
第五节 订单处理跟踪 135
一、订单状态 135
二、订单档案资料设计 137
三、订单异常变动处理 137
四、订单状态资料的查询打印 138
第六章 业务流程控制技术 139
第一节 业务流程控制概述 139
一、业务流程控制基本概念 139
二、业务流程控制设计的原则 140
三、业务流程控制设计的应用 141
第二节 业务流程控制设计步骤 144
一、确定控制目标 144
二、整合控制流程 144
三、鉴别控制环节 144
四、确定控制措施 145
第三节 内部流程控制 145
一、内部控制制度设计的原则和要求 145
二、构造业务循环模型 147
三、企业业务流程的内部控制设计 148
第四节 商务智能应用 152
一、商务智能概述 152
二、商务智能与业务流程控制 154
三、BI研究内容和发展趋势 155
第五节 工作流技术 156
一、工作流模型的组成 156
二、工作流模型的建立过程 161
第六节 网上审批业务流程设计 163
一、审批流程分析 163
二、审批工作流模型 164
三、建模实例 166
第七章 协同商务技术 169
第一节 协同的含义 169
一、协同商务产生的背景 170
二、协同商务的概念 172
三、协同商务的内容 173
四、协同商务的特征 174
五、企业协同商务、企业电子交易和企业电子商务的关系 175
六、企业协同商务模式 176
七、电子商务协同系统的特点 178
第二节 协同商务的技术框架 179
一、协同商务的可行技术层次 179
二、企业协同商务关键技术 180
第三节 电子商务协同系统组成与结构 190
一、协同系统组成 190
二、企业信息门户 192
三、企业应用集成（EAI） 196
四、协同系统体系结构 200
五、协同系统层次结构 201
第四节 协同商务的实现 206
一、协同商务的指导性原则 206
二、协作过程 206
三、协同电子商务平台 208
四、协同电子商务平台的功能模块 209
第五节 协同商务中的数据管理 212
一、数据库 212
二、协同商务的数据库实现 212
第六节 应用实例——协同商务解决方案 213
一、微软的协同商务方案 213
二、泛微成功助力江苏扬子江药业协同商务 216
第八章 协商谈判技术 219
第一节 谈判概述 220
一、谈判的概念与内涵 220
二、谈判的类型 224
第二节 Agent技术 226
一、Agent定义 226
二、Agent结构 229
三、Agent通信方式 231
四、Agent的通信语言ACL 232
第三节 谈判协议 234
一、谈判协议的典型定义 234
二、谈判协议的分类 235
三、谈判协议的概念框架 237
第四节 谈判策略 238
一、谈判策略中的提议／反提议策略 238
二、基于时间提议的战术层谈判策略 240
三、基于对方行为提议的战术层谈判策略 241
四、基于信念影响提议的战术层谈判策略 242
五、组合提议的战略层谈判策略 243
第五节 谈判模型 243
一、概述 243
二、谈判模型 245
第六节 电子商务谈判的算法及流程 249
一、谈判算法 249
二、协商流程 250
三、协商算法的通信描述 252
第七节 自动谈判 253
一、自动协商概述 253
二、自动协商Agent的研究 255
三、基于商品多属性的动态协商决策模型 256
四、自动谈判交易系统体系结构 258
第八节 应用实例—谈判解决方案 262
一、电子市场中买方Agent的购买过程 262
二、基于Agent电子集市的谈判系统 263
第九章 电子商务推荐技术 267
第一节 电子商务推荐技术概述 267
第二节 Web数据挖掘 267
一、Web数据挖掘的定义 267
二、Web数据挖掘的用途 268
三、Web数据挖掘的分类 268
第三节 电子商务中的Web数据挖掘 269
一、Web数据挖掘的过程模型 269
二、Web数据挖掘的数据源 270
三、Web数据挖掘的数据预处理 272
四、Web数据挖掘的事务识别 276
五、Web数据挖掘的模式发现 277
六、Web数据挖掘的模式分析 281
第四节 电子商务推荐算法 282
一、协同过滤推荐算法 282
二、基于关联规则的推荐算法 284
三、基于聚类的推荐算法 286
四、推荐技术涉及的相关问题 287
第五节 推荐策略的选用 287
一、根据商品特性选择推荐策略 287
二、根据用户特性选择推荐策略 289
第六节 电子商务推荐系统及组成 290
一、电子商务推荐系统的类型 290
二、基于Web数据挖掘的推荐系统框架 290
三、电子商务推荐系统所需信息的获取 293
四、电子商务推荐系统的输出 294
第十章 客户服务技术 296
第一节 客户服务概述 296
一、客户服务的定义与内容 296
二、客户服务分类 296
三、客户服务需求分层 298
第二节 客户服务质量 298
一、客户服务质量的概念 298
二、一般服务质量差距模型 298
三、制造型企业的服务质量差距模型及提高服务质量的途径 300
第三节 客户服务的工作机理 302
一、客户服务的事件驱动型工作机理 302
二、客户服务的活动扫描型工作机理 305
三、客户服务的过程交互型工作机理 307
四、三种工作机理的适用条件与服务实例 309
五、客户服务工作机理的选择策略 311
第四节 客户服务系统 312
一、客户服务支持系统的结构 312
二、客户服务系统的功能模块 313
三、客户服务系统的数据模型 315
第十一章 信用管理技术 317
第一节 信用、信用风险与信用管理 317
一、基本概念 317
二、信用风险 317
三、信用管理 318
四、目前典型的电子商务信用模式 318
五、不同在线交易模式下的信用管理实践 319
第二节 C2C拍卖网站的信用管理 320
一、C2C风险及安全需求分析 320
二、影响网上拍卖信任关系建立的关键因素 321
三、拍卖网站的信用管理方法 323
四、信任管理模型 325
五、部分网站个人信用评价模型及分析 326
六、C2C拍卖网站存在问题 330
第三节 B2B电子商务信用管理 332
一、B2B电子商务信用管理 332
二、B2B电子商务信用评估体系 335
三、信用管理体系的建立 337
四、全程信用管理&. 340
五、全程信用管理的流程 344
六、客户信用信息的构成 349
七、可信用B2B电子商务系统 351
参考文献 358