概论：酒店业的未来 1
第一部分 酒店组织Section 1．酒店业介绍 7
Section 2．酒店结构 9
Section 3．岗位职责 10
Section 4．词汇备注 10
Section 5．角色扮演 12
Section 6．精选阅读 15
Section 7．扩充阅读 20
第二部分 前台 27
前台工作简介 27
单元1 预订 30
Section 1．对话 30
Section 2．情景英语 31
Section 3．实用句型 32
Section 4．词汇备注 38
Section 5．角色扮演 39
Section 6．精选阅读 40
Section 7．扩充阅读 42
单元2 入住 47
Section 1．对话 47
Section 2．情景英语 49
Section 3．实用句型 51
Section 4．词汇备注 54
Section 5．角色扮演 57
Section 6．精选阅读 58
Section 7．扩充阅读 59
单元3 行李服务 61
Section 1．对话 61
Section 2．情景英语 61
Section 3．实用句型 62
Section 4．词汇备注 63
Section 5．角色扮演 64
Section 6．精选阅读 64
Section 7．扩充阅读 67
单元4 总机 70
Section 1．对话 70
Section 2．情景英语 71
Section 3．实用句型 72
Section 4．词汇备注 75
Section 5．角色扮演 77
Section 6．精选阅读 78
Section 7．扩充阅读 79
单元5 商务中心 84
Section 1．对话 84
Section 2．情景英语 84
Section 3．实用句型 85
Section 4．词汇备注 86
Section 5．角色扮演 86
Section 6．精选阅读 87
Section 7．扩充阅读 89
单元6 退房 97
Section 1．对话 97
Section 2．情景英语 98
Section 3．实用句型 99
Section 4．词汇备注 103
Section 5．角色扮演 108
Section 6．精选阅读 108
Section 7．扩充阅读 113
第三部分 客房 117
客房工作简介 117
单元1 房间清理 119
Section 1．对话 119
Section 2．情景英语 122
Section 3．实用句型 125
Section 4．词汇备注 128
Section 5．角色扮演 131
Section 6．精选阅读 131
Section 7．扩充阅读 133
单元2 洗衣服务 137
Section 1．对话 137
Section 2．情景英语 137
Section 3．实用句型 138
Section 4．词汇备注 140
Section 5．角色扮演 140
Section 6．精选阅读 140
Section 7．扩充阅读 147
单元3 维修服务 149
Section 1．对话 149
Section 2．情景英语 150
Section 3．实用句型 151
Section 4．词汇备注 153
Section 5．角色扮演 153
Section 6．精选阅读 153
Section 7．扩充阅读 156
第四部分 餐饮服务单元1 点菜 161
Section 1．对话 161
Section 2．情景英语 162
Section 3．实用句型 163
Section 4．词汇备注 74
Section 5．角色扮演 178
Section 6．精选阅读 178
Section 7．扩充阅读 182
单元2 对客服务 188
Section 1．对话 188
Section 2．情景英语 189
Section 3．实用句型 191
Section 4．词汇备注 199
Section 5．角色扮演 202
Section 6．精选阅读 202
Section 7．扩充阅读 205
单元3 吧台服务 211
Section 1．对话 211
Section 2．情景英语 211
Section 3．实用句型 212
Section 4．词汇备注 213
Section 5．角色扮演 214
Section 6．精选阅读 214
Section 7．扩充阅读 217
第五部分 其他 221
Section 1．处理投诉 221
Section 2．礼貌用语 222
Section 3．角色扮演 229
Section 4．精选阅读 230
Section 5．扩充阅读 233
后记 239