第1章 饭店服务实用心理学基本知识 1
饭店服务实用心理学的核心要点是什么 1
饭店服务员应具备哪些心理潜能 2
如何解读马斯洛的人类需求论 3
情景再现：商务客人张先生的心理需求 4
客人有哪些最基本的心理需求 4
情景再现一：大堂里有一位农民企业家 5
情景再现二：在火灾发生时 7
情景再现三：不错，挺干净 7
情景再现四：都是噪声惹的祸 8
情景再现五：教授的遭遇 10
饭店服务员如何进入职业角色 11
情景再现一：爱对着镜子笑的王丽 12
情景再现二：小叶很快进入了角色 14
情景再现三：迎宾小姐有亲和力 15
第2章 饭店服务员必备的心理素质 16
饭店服务员应具备哪种“自我” 16
情景再现一：张老的“儿童自我”面孔 17
情景再现二：客房部有一个李阿姨 20
饭店服务员应具备哪种心理素质 20
情景再现一：老寿星的尴尬 21
情景再现二：有这样一位“家长自我”型的客人 22
情景再现三：老人的“儿童自我”得到了满足 22
如何展现心理成熟的服务员形象 24
情景再现一：有一个山村女孩 24
情景再现二：服务大嫂的成功经历 25
如何合理地运用“三个自我” 27
情景再现一：度蜜月的新婚夫妇 27
情景再现二：日本少年旅游团在中国 28
第3章 饭店服务员心理健康标准 29
如何面对生存需要 30
情景再现一：刘总监当年是一名服务生 30
情景再现二：有一位服务员叫小芳 31
如何面对关系需要 32
情景再现一：有这样一位实习生 33
情景再现二：张雨拜师 34
如何面对成长需要 35
情景再现一：一位客人的自述 35
情景再现二：小吴的换位思考 37
如何面对博爱需要 37
情景再现一：服务大嫂们的“博爱效益” 38
情景再现二：“好好学习、天天向上”的刘英 39
如何面对创造需要 41
情景再现一：一束美丽的百合花 41
情景再现二：女客人的旗袍破了 42
第4章 前厅服务实用心理学应用 43
前厅客人有哪些心理需求 43
情景再现：对不起，我要退房 44
如何满足客人的心理需求 44
情景再现一：一个来自遥远地方的声音 45
情景再现二：都是方言惹的祸 46
情景再现三：美丽的海滨浴场吸引了客人的眼球 47
情景再现四：当客人被马蜂蛰了的时候 49
第5章 客房服务实用心理学应用 51
入住饭店的客人有哪些心理需求 51
情景再现：来自官方客人的一封信 52
如何满足入住饭店客人的心理需求 53
情景再现一：客人把小张当成了流浪汉 54
情景再现二：马欢的尴尬 55
情景再现三：在客人的朋友来访之前 57
如何为客人提供完美服务 58
情景再现：意见簿上的留言 58
如何尊重客人的宗教习惯 60
情景再现：客人的小方毯被挪动了 60
如何为客人提供安全服务 61
情景再现：小偷尾随客人进了饭店 61
第6章 中西餐厅实用心理服务应用 63
客人就餐时有哪些心理需求 63
情景再现一：老外满意的西餐厅 64
情景再现二：同学会上的尴尬 65
情景再现三：老教授笑了 66
宴会厅客人有哪些个性化需求 66
情景再现：客人的“丝绸之路”情结 67
白领客人就餐时有哪些个性化需求 68
情景再现：客人陶醉在餐厅的音乐里 68
如何满足零点餐厅客人的心理需求 69
情景再现一：西餐厅里的六姐妹 70
情景再现二：杭州面馆里的客人 71
情景再现三：京郊饭店有人气 73
如何满足客人饮食文化的心理需求 73
情景再现一：局长一家的遭遇 74
情景再现二：饭店里有一家傣家村餐厅 75
情景再现三：博导赞美了他 76
情景再现四：爱聊天的服务员 77
第7章 饭店服务员心理素质测试 79
饭店服务员性格测试 79
测试题一：你能走出事业的低谷吗 79
测试题二：你在生活中有依赖性吗 80
测试题三：你给客人留下的第一印象是什么 81
测试题四：你了解自己的性格缺陷吗 82
测试题五：你了解自己的个性吗 82
饭店服务员心理承受能力测试 83
测试题一：你能赢得客人的好感吗 84
测试题二：你和同事是知心朋友吗 84
测试题三：你了解同事的性格吗 86
测试题四：你是一名口碑很好的服务员吗 87
测试题五：你是否有过四面楚歌的经历 88
饭店服务员心态自我调整测试 89
测试题一：你是如何表现饭店服务员健康向上的心态的 89
测试题二：面对挫折和失败，你是如何调整心态的 90
测试题三：你如何看待同事在工作中取得的成绩 90
测试题四：你用哪种心态面对客人的投诉 91
测试题五：你平时采取哪种旅游方式减压 91
测试题六：你和同事之间有了矛盾，一般用哪种方式宣泄 91
测试题七：你在对客服务中受到委屈怎么办 92
测试题八：你对饭店的工作环境和个人发展有哪些看法 92
测试题九：你在对客服务中有了心理疾病怎么办 93
测试题十：面对工作压力你是如何调整心态的 93
饭店服务员人际交往能力测试 94
测试题一：你的人际交往指数有几颗星 94
测试题二：你是如何与上下级处理好关系的 95
测试题三：你是如何确认客人身份的 97
测试题四：你和客人之间的融合点是什么 98
测试题五：你和同事们能处理好关系吗 100
测试题六：你的团队精神如何 101
测试题七：你希望有一个稳定的人际圈吗 102
测试题八：你是如何与同事鼎立合作的 104
测试题九：面对文明素质低的客人你的心态如何 105
测试题十：你想知道客人对你的第一印象吗 107
饭店服务员职业生涯测试 109
测试题一：你在三年内有升职机会吗 109
测试题二：你对做餐厅领班有心理准备吗 112
测试题三：你是如何处理危机事件的 113
测试题四：影响你走上饭店管理岗位的心理障碍是什么 114
测试题五：你具备饭店管理者的平和心态吗 116
测试题六：你具备饭店管理者的发散思维吗 117
测试题七：你希望晋升为饭店的职业经理人吗 119
测试题八：你的事业成功指数有多高 120
测试题九：你有晋升饭店管理者的机遇吗 124
测试题十：你具备一定的职业能力吗 125
测试题十一：你有晋升职业经理人的潜能吗 127
测试题十二：影响你晋升职业经理人的主要因素是什么 129