第1章OSS概述 1
1.1OSS的定义 1
1.2OSS的特征 1
1.3OSS的组成 3
1.4建设OSS应遵循原则 5
1.5实施OSS的意义 6
第2章OSS的发展历程和前景 9
2.1OSS的历史 9
OSS标准的发展 9
OSS的雏形——97工程 10
2.2OSS的现状 13
我国OSS建设概况 13
电信运营商的OSS建设 15
2.3OSS的发展前景 18
OSS技术发展——NGOSS 19
OSS的市场发展 27
第3章OSS的基础协议 32
3.1传统电信业务的管理协议 32
TCP／IP 32
其他协议 34
电信管理网（TMN） 37
3.2新的业务管理协议 40
CORBA 41
J2EE 44
XML／CIM 52
TOM 56
第4章OSS的应用基础 62
4.1数据仓库与数据挖掘技术 62
数据整合 62
数据仓库 63
数据挖掘 70
4.2企业应用集成 74
EAI的概念 75
EAI的技术体系结构 75
EAI关键步骤 76
4.3客户关系管理（CRM） 77
CRM的核心理念 77
主流CRM解决方案 78
CRM在企业中的应用 80
4.4电子商务平台 84
电子商务的核心理念 84
经典的电子商务解决案例 87
电子商务在OSS建设中的应用 89
4.5业务流程重组（BPR） 90
BPR的精髓 90
工作流管理 92
BPR在企业中的应用 96
4.6其他主流技术 98
CTI 98
知识管理（KM） 99
商业智能（BI） 101
第5章OSS的设计 103
5.1OSS的设计标准 103
eTOM模型 103
电信企业价值链 104
5.2OSS的框架结构 105
OSS的功能结构框架 105
OSS的数据流程框架 107
5.3资源支撑平台 109
网络资源管理系统 109
客户基本信息管理系统 110
客户服务信息管理系统 116
经营信息管理系统 120
5.4业务支撑平台 125
呼叫中心 125
业务受理系统 129
市场营销系统 132
订单管理系统 134
计费账务系统 136
5.5经营支撑平台 142
CRM系统 142
经营分析与决策支持系统 149
人力资源管理系统 158
办公自动化系统 161
5.6系统支撑平台 169
系统权限管理 169
系统日志管理 169
系统参数维护 170
系统备份管理 170
系统监控管理 170
系统升级管理 170
第6章通用的信息系统 172
6.1管理信息系统（MIS） 172
MIS的概念 172
MIS的结构 174
MIS的应用分类 175
MIS的开发 176
6.2企业资源计划（ERP）系统 178
ERP的概念 178
ERP的应用现状和发展趋势 183
制造业ERP系统的功能框架 184
典型ERP产品 188
6.3客户关系管理（CRM）系统 193
电信业CRM系统的功能框架 193
CRM系统应用现状和发展趋势 197
典型CRM产品 198
6.4办公自动化（OA）系统 201
OA的概念 201
OA系统的功能框架 204
典型OA产品 206
6.5OSS与通用信息系统的关系 210
第7章典型的OSS产品 212
7.1国内一些公司的OSS产品 212
上海贝尔阿尔卡特BSS／OSS全面解决方案 212
华为的TopEngTMOSS解决方案 216
国创科技的OSS系列产品 216
光华冠群的iCanProviderSuite 218
中鲁通信电信OSS产品系列 221
7.2国际著名公司的OSS产品 224
惠普宽带OSS 224
朗讯OSS产品 227
7.3国内外典型OSS产品的比较 228
第8章OSS在国内电信企业中的建设 230
8.1热潮涌动的中国电信OSS市场 230
新格局下电信竞争的六大新特点 230
电信竞争将在五大业务市场搏杀 231
电信竞争的十大策略 234
运维质量成“杀手锏” 237
差距在于运营管理能力 238
8.2电信企业OSS的建设模式分析 239
OSS业务需求分析的主要原则 239
OSS建设原则 240
OSS技术原则 241
OSS整体逻辑框架 241
OSS的体系结构 242