第一单元 客房部概述 1
模块一 认识客房部 1
一、通过参观客房（或观看相关视频资料），了解各种房型 2
二、着重参观标准间，了解其规格、布局及用品配置 7
模块二 明确物品配置的要求及摆放规格 12
一、了解客房用品 12
二、掌握具体摆放要求（尤其是标准间的卧室及卫生间） 13
思考与练习 18
综合应用 19
单元回顾 19
学习评价 20
第二单元 客房清扫 21
模块一 掌握清扫准备工作——了解房态，明确清扫顺序 21
一、了解各类房态，明确各自的含义 21
二、掌握正确的清扫顺序 22
模块二 掌握清扫准备工作——工作车的准备，吸尘器和清洁剂的使用 24
一、了解并掌握房务工作车的准备工作 24
二、学会正确使用吸尘器 28
三、了解饭店常用清洁剂的种类、用途及正确的使用方法 30
模块三 敲门进房 34
一、了解清扫中的进房规定 34
二、正确掌握敲门进房的规范及特殊情况的应对 36
模块四 掌握基础技能——撤床及做床 38
一、练习撤床 38
二、练习中式铺床 39
三、练习西式铺床 41
模块五 各类房间的清扫 43
一、走客房的清扫 45
二、其他客房的清扫 49
三、学会夜床服务 52
四、了解客房的消毒工作 54
思考与练习 57
综合应用 57
单元回顾 58
学习评价 58
附1 客房清扫评分标准 58
附2 客房清扫评分表 60
附3 客房清扫质量检查标准 61
第三单元 对客服务 62
模块一对 客服务的概念 62
一、对客服务的概念 62
二、客房员工的职业道德规范及应具备的素质要求和条件 65
模块二 认识两种对客服务模式 70
一、对客服务的两种模式 70
二、比较两种服务模式的优缺点 74
模块三 楼面常规服务 74
一、入住接待服务及服务标准 75
二、引客入房服务 77
三、洗衣服务 79
四、会客服务 83
五、会议服务 85
六、其他常规服务 86
七、离店服务 94
模块四 特殊情况处理 96
一、客人物品丢失的处理 96
二、客人遗留物品的处理 98
三、客人身体不适的处理 100
思考与练习 102
综合应用 103
单元回顾 104
学习评价 104
第四单元 公共卫生与计划卫生 105
模块一 公共卫生 105
一、了解并明确公共区域清洁卫生所辖范围 105
二、了解公共区域的岗位职责 106
三、公共区域清洁卫生的要求 109
模块二 计划卫生 112
一、计划卫生的分类及其工作项目 112
二、地毯的清洁保养 113
三、大理石地面打蜡 114
四、铜器擦拭 115
五、吸尘器的清洁保养 115
思考与练习 115
综合运用 116
单元回顾 117
学习评价 117
第五单元 棉织品房与洗衣房 118
模块一 制服与棉织品房 118
一、棉织品房的概述 118
二、通过实物展示认识各类棉织品，了解配备标准 122
三、参观棉织品房（或观看相关图片及音像资料），熟悉分类布草与制服的流程及要求 122
模块二 洗衣房 124
一、洗衣房的业务范围和岗位职责 124
二、棉织品的洗涤 126
三、客衣及制服的洗涤 126
四、通过相关图片及音像资料，了解洗衣房各类设备及物品配备 127
五、实地通观酒店洗衣房，熟悉工作流程 128
六、结合案例分析及情景演练，掌握客衣纠纷的处理方式 130
思考与练习 131
综合应用 132
单元回顾 132
学习评价 132
第六单元 客房部管理 133
模块一 认识客房部的管理工作 133
一、客房部劳动管理 133
二、客房部的质量管理 134
三、客房物资用品的管理 135
四、客房部的安全管理 136
五、环保意识与“绿色饭店” 137
六、学会计算工作定额 140
七、学会计算客房物资用品的消耗定额 140
八、了解客房部安全管理的措施 140
九、了解“绿色饭店” 142
模块二 认识客房部相关的原始记录 143
一、了解原始记录的种类 144
二、了解客房部常用的表格、规范用语等资料 146
思考与练习 153
综合应用 153
单元回顾 154
学习评价 154
参考文献 155