绪论 1
第一章 为什么需要客户忠诚度？ 1
查克&E．奇斯（Chuck E.Cheese）明白回头客的价值 1
客户忠诚度不是一种看法 3
所有的利润都来自忠诚的客户 5
做业务容易 11
口头市场 12
不要大声地劝说 17
我们怎样学 18
忠诚度创造财富 19
目的地与旅行 21
管理 22
忠诚度是旅行，而不是目的地 24
微观管理 25
第二章 客户忠诚度的故事 29
忠诚度不是形势的 32
客户 32
客户是谁？ 37
每家企业都能获得利润 39
客户关系管理 44
第三章 人与人做业务 49
人们只做他们想做的事 50
回应使人感到重要 54
建立于喜欢人的公司 57
朗加伯格的忠诚度步步提高 58
KUHL 60
我们的情绪控制我们的倾听 66
告诉我你认识我 70
第四章 差异性 77
每次买卖都有竞争 78
商业上的差异 78
质量是商品 81
独特性 87
你可能花太多钱了 89
你同谁做业务？ 89
客户在买你 91
帕累托法则 94
差异性必须有价值 97
7种常见的价值 101
第五章 价值和保证 107
价值观 109
付款的频数会影响忠诚度 115
发明 120
感觉良好 125
保证 125
要求保证 131
第六章 有效的交流 137
谈话前 140
谈话时 142
谈话后 150
第七章 关注 167
我们怎样考虑客户 177
选择 178
成功是什么 182
建立于相信忠诚的客户基础上的业务 185
客户如何看待我们 187
第八章 我们应该怎样做 195
开展证明人与人做业务原则的活动 197
开展证明差异性原则的活动 201
开展证明价值和保证原则的活动 205
开展支持有效的交流原则的活动 209
开展证明关注原则的活动 214
安排活动 219
第九章 授权与成就 225
运用直观知识 226
股东 230
没有利润动机为什么投资？ 231
企业文化 238
完美的世界 246
宣传 248
结束语 251
参考文献 255
作者简介 259