第一章 物业管理的基本概念 1
什么是物业？ 1
什么是物业管理？ 1
物业管理的基本内容是什么？ 1
物业管理的特点和作用是什么？ 2
什么是业主？什么是物业使用人？什么是业主委员会？ 2
业主委员会产生及其主要的权利和义务是什么？ 3
什么是物业管理公司？ 3
物业管理公司的权利和义务是什么？ 4
第二章 物业管理的基本常识 5
为什么要推行和实施物业管理？ 5
物业管理和传统房屋管理有何区别？ 5
什么是物业管理中的基础设施和生活环境？ 6
物业管理从业人员应具备哪些基本素质和能力？ 6
物业管理行业中需持证上岗的岗位包括哪些？ 7
什么是《物业管理委托合同》？其主要内容是什么？ 7
什么是《管理公约》？其主要内容是什么？ 8
什么是《业主公约》？其产生的程序如何？ 8
什么是《业主委员会章程》？其主要内容是什么？ 8
商业大厦管理的主要内容是什么？ 9
大厦管理和小区管理的主要区别在哪里？ 9
物业管理涉及的相关部门及相互关系的主要内容是什么？ 10
第一章 物业部岗位设置及其职责 11
物业部的主要工作职责是什么？ 11
物业部需要设置哪些岗位？ 12
物业部主管的岗位职责是什么？ 12
物业部副主管的岗位职责是什么？ 13
物业部文员的岗位职责是什么？ 14
高级物业助理的岗位职责是什么？ 15
物业助理的岗位职责是什么？ 15
高级车辆管理员的岗位职责是什么？ 16
车辆管理员的岗位职责是什么？ 16
高级消防助理的岗位职责是什么？ 17
消防助理的岗位职责是什么？ 18
保安领班的岗位职责是什么？ 18
第二章 大厦管理的早期介入 19
大厦管理的早期介入主要包括哪些内容？目的是什么？ 19
大厦规划设计阶段的介入主要做些什么？ 20
大厦施工建设阶段的介入主要做些什么？ 21
大厦机电设备安装调试阶段的介入应注意哪些问题？ 21
第三章 大厦的接管验收、入住 22
大厦接管验收前要做哪些准备工作？ 22
大厦接管验收的程序是什么？ 24
大厦接管有哪些资料需要移交？ 26
大厦接管验收的标准和检验方法是什么？ 27
配套工程完善和遗留问题改造时该如何管理？ 29
物业部文员如何为业主办理交楼手续？ 30
如何为租户办理入伙及退伙手续？ 31
大厦《用户手册》的主要内容是什么？ 32
用户档案的主要内容是什么？如何建立用户档案？ 32
第四章 治安管理 33
为什么要重视治安管理工作？ 33
治安管理需要设置哪些岗位？ 33
外围巡逻保安员的职责是什么？ 33
机动巡逻岗保安员的职责是什么？ 34
大堂岗保安员的职责是什么？ 34
大厦内保安员的职责是什么？ 35
保安员入职培训的主要内容是什么？ 36
保安员有哪些职责和权限及纪律规定？ 37
保安员处理问题应遵循什么原则与方法？ 38
保安员交接班有什么规定？ 38
对讲机的配备、使用管理有什么规定？ 39
常见的可疑情况有哪些？如何处理？ 39
常见的治安、刑事案件有哪些？如何处理？ 40
遇到爆炸的紧急情况时应如何处理？ 42
遇到台风时如何处理？ 43
遇到停电时如何处理？ 43
第五章 车辆管理 44
大厦停车场管理有什么规定？ 44
停车卡的办理和使用有什么规定？ 45
车辆出入停车场如何管理？ 46
车辆管理员交接班有什么规定？ 46
摩托车、自行车的保管有什么规定？ 47
车辆保管收费的标准是什么？ 47
车辆被损坏、被盗该如何处理？ 48
第六章 清洁管理 48
为什么要重视对大厦的清洁管理？ 48
如何选择、确定专业清洁公司？ 49
物业部如何协调与清洁公司、垃圾清运公司的工作关系？ 49
为什么要制定《清洁工作检查规程》？主要内容是什么？ 50
为什么要制定《消杀管理规定》？主要内容是什么？ 51
物业助理如何监督检查大厦的日常清洁工作？ 52
大厦清洁常用的器械及清洁剂有哪些？ 53
清洁员的岗位及人员如何安排？ 54
室内清洁员的职责是什么？ 54
室外清洁员的职责是什么？ 55
大厦地下车库、天台、转换层如何清洁？ 55
大厦大堂如何清洁？ 55
大厦公共卫生间如何清洁？ 56
大厦楼层、通道、地面如何清洁？ 57
磁砖、喷涂、大理石墙面如何清洁？ 57
乳胶漆墙面如何清洁？ 58
地毯如何清洁与保养？ 58
灯具如何清洁？ 59
玻璃门窗、幕墙如何清洁？ 59
室外地面如何清洁？ 60
垃圾中转站如何清洁？ 61
常见的影响清洁的情况有哪些？如何处理？ 61
第七章 绿化管理 62
大厦为什么要注重绿化管理？ 62
物业部如何协调与绿化公司的工作关系？ 62
大厦绿化工作的检查标准是什么？ 63
大厦哪些地方需要放置盆栽？ 64
大厦放置的花木主要有哪些？ 64
广场草坪如何养护？ 65
乔、灌木如何整形、修剪？ 65
乔、灌木如何浇水、施肥？ 66
大厦绿化如何补缺？ 66
如何识别与防治花木病害？ 67
如何识别与防治花木虫害？ 68
如何操作使用喷雾器？ 69
绿化药品如何使用和保管？ 70
第八章 消防管理 70
大厦管理为什么要重视消防工作？ 70
大厦消防管理应建立怎样的消防机构？ 71
如何实施消防安全三级检查制度？ 72
为什么要制订消防规章制度？主要内容是什么？ 73
如何建立专职消防队伍和义务消防队伍？ 73
大厦应配置哪些消防器材？ 74
怎样使用灭火器？ 75
怎样使用消防水带、水枪？ 76
如何进行大厦消防设备检查？ 76
为什么要制定消防监控中心管理制度？内容是什么？ 79
为什么要制定灭火应急方案？包括哪些内容？ 79
如何进行消防演习？ 80
发生火警时应如何处理？ 81
灭火的方法有哪些？如何确定灭火方法和灭火？ 81
发生火灾时如何疏散和抢救被困人员？ 82
发生火灾时如何疏散与保护物资？ 84
各级人员在灭火救灾中的职责是什么？ 85
第一章 工程部的管理架构及岗位职责 88
工程部的主要工作职责是什么？ 88
工程管理岗位架构图如何设置？ 89
工程部主管的岗位职责是什么？ 89
工程部副主管的岗位职责是什么？ 91
工程部领班的岗位职责是什么？ 91
系统工程师的岗位职责是什么？ 92
工程部技术资料员的岗位职责是什么？ 93
高压运行工的岗位职责是什么？ 93
维修电工的岗位职责是什么？ 94
电梯维修工的岗位职责是什么？ 94
空调运行工的岗位职责是什么？ 95
管钳工的岗位职责是什么？ 96
第二章 机房管理规定 96
配电房管理规定有些什么内容？ 96
水泵房管理规定有些什么内容？ 97
发电机房管理规定有些什么内容？ 98
空调机房管理规定有些什么内容？ 98
电气维修管理规定有些什么内容？ 99
电梯机房管理规定有些什么内容？ 99
第三章 建筑物（大厦）基本构造和维护 100
建筑物的分类与等级如何划分？ 100
复式建筑与跃层式建筑的区别在哪里？ 102
大厦设置电梯的要求根据什么？ 104
大厦抗震设防的要求根据什么？ 104
高层建筑的分类及耐火等级划分根据什么？ 104
大厦层高的确定根据是什么？ 105
地下室的类型和构造有哪些？ 105
房屋完损等级评定有哪几类？ 107
大厦修缮分类及标准有何根据？ 107
大厦地基基础的维护注意哪几方面？ 108
地下室渗水处理注意哪几方面？ 109
大厦结构的修缮注意哪几方面？ 109
楼地面工程的修缮注意哪几方面？ 110
门窗工程的修缮注意哪几方面？ 111
装饰工程的修缮注意哪几方面？ 111
屋面漏、渗水的修缮注意哪些方面？ 111
大厦有哪些专用管道井？各类管道井的维修注意哪几方面？ 112
第四章 供配电设备的规范运行及维护保养 113
什么是“专变房”？其运行、维护、保养由谁负责？ 113
什么是“公变房”？其运行、维护、保养由谁负责？ 113
双电源变电站应特别注意什么问题？ 113
高压配电装置安全操作应注意的主要内容是什么？ 114
在全部或部分停电的电气设备上工作，保证安全的组织措施是什么？技术措施是什么？ 116
什么是工作票制度？ 117
什么情况下应填写“第一种工作票”？什么情况下应填写“第二种工作票”？ 117
操作票应如何填写？ 118
高压绝缘靴、手套、绝缘棒及试电笔的周期分别是多少？ 118
配电房防小动物的措施有哪些？ 118
高压断路器分几类？各有何特点？操作时应注意什么？ 119
为什么在检修变压器时要悬挂接地线？如何悬挂？ 119
变压器能否并联运行？为什么？ 119
开动柴油发电机时应注意哪些参数？ 120
几台发电机能否并车？如何进行并车操作？ 120
高压开关柜一般的保养内容有哪些？ 120
低压开关柜一般的保养内容有哪些？ 123
变压器一般的保养内容有哪些？ 124
插接式母排的优点是什么？其维护保养应注意什么问题？ 125
商业用电的电费构成有哪些？居民用电的电费构成有哪些？ 125
第五章 给排水设备 125
高层建筑的供水方式有哪些？ 125
生活用水的管网压力一般是多少？ 127
近年较流行的“变频恒压供水系统”的原理是什么？有何特点？ 127
防止蓄水池溢水的措施有哪些？ 128
如何解决蓄水池注水中的“浪涌”问题？ 128
蓄水池应多长时间清洗一次？如何清理？ 128
地下室一般是如何解决排水问题的？ 129
“化粪池”的工作原理是什么？一般应多长时间清理一次？如何清理？ 129
餐饮污水应如何排放？ 130
根据用水性质的不同，一般划分为哪几类？一般商业大厦的用水分为哪几类？ 130
生活给水系统与消防系统有什么不同？ 131
为什么水泵运行时要求平稳，没有较大震动？如果有较大震动会引起什么后果？ 131
为什么要设置消防泵、恒压喷淋泵？它们各自的作用是什么？ 131
消防泵、恒压喷淋泵为什么要设置手动和自动开关？平时它们应设置在什么位置，为什么？ 131
为什么给水系统要试压、刷油、防腐、保温？ 132
室内排水系统的分类是什么？为什么要分为生活污水系统、生产污水系统及雨水系统？ 133
为什么室内污水管道要设置通气管？ 133
室内给水系统由哪几部分组成？ 133
室内排水系统由哪几部分组成？ 134
第六章 空调系统 135
通风与空气调节的区别是什么？ 135
什么叫结露？风管滴水、冷风机滴水的原因是什么？ 136
制冷剂需具备什么性能？目前空调工程中常用的制冷剂是什么？ 136
冷水机组主要有哪几种形式？其特点是什么？ 137
冷却塔安装应注意什么？ 137
冷冻水循环系统中为什么设置膨胀水箱？ 138
组成制冷装置的重要阀件——节流膨胀阀的作用是什么？ 138
组成自动控制系统的压差调节器的作用是什么？ 139
安装在空调风道的防火阀的作用是什么？ 139
螺杆式和离心式压缩机的工作原理是什么？各有何特点？ 139
离心式机组为何会产生“喘振”现象？如何避免？ 141
中央空调水系统是怎样的？为何要进行水质处理？ 142
为什么要定期清洁热交换器翅片？一般如何清洗？ 145
为什么要定期清洗风机、风柜的防尘网？ 145
一般开机前应做哪些工作，主机运行后主要应注意哪些参数？ 145
横流式或逆流式冷却塔的工作原理是什么？ 146
商业大厦的温度一般应控制在什么范围？ 147
空调设备的运行及维护主要有哪些内容？ 147
第七章 电梯系统 148
电梯初次使用应报什么部门验收并发证？ 148
垂直电梯的日检、周检、月检和年检一般有哪些内容？ 149
扶手电梯的保养、维修有哪些内容？ 152
电梯困人时怎么办？ 152
电梯的日常保养主要有哪些内容？ 153
第八章 弱电系统 154
什么叫智能化大厦？3A、 5A智能化大厦的含义是什么？ 154
高层综合楼有哪些弱电系统？ 155
电信系统如何进行维护？ 156
有线电视系统如何进行维护？ 156
防雷系统如何进行维护？ 157
对讲、防盗系统如何进行维护？ 157
火灾探测与报警系统如何进行维护？ 158
第九章 消防系统 158
消防部门是如何划分高层建筑和超高层建筑的？ 158
火灾自动报警系统分哪三种基本形式？ 158
控制中心报警系统的适用范围、构成是什么？ 159
按监测火灾的特性不同，火灾探测器分为哪五类？大厦常用的是哪两类？ 159
感烟火灾探测器的安装要求是什么？ 160
感温火灾探测器的安装要求是什么？ 161
自动喷水灭火系统由哪些主要部分组成？灭火原理及适用环境是什么？ 162
喷头中玻璃球内有色液体变色能否继续使用？为什么喷头上不能积尘？ 164
二氧化碳灭火系统由哪几部分组成？灭火原理及适用范围是什么？ 164
使用二氧化碳灭火器灭火时，为什么要站在上风口向火焰的根部喷射灭火？ 165
手动火灾报警按钮宜安装在建筑物哪些位置？ 165
在火灾情况下为什么不能使用客梯而必须使用消防梯？ 166
对写字楼、商场进行二次装修，如何向消防部门报建？ 166
第十章 装修管理 167
为什么要加强对装修现场的监管？ 167
如何对装修现场进行管理？ 167
如何对装修现场进行巡查？ 168
如何对装修进行验收？ 169
装修的程序如何操作？ 169
对装修材料的防火要求是什么？ 171
第一章 办公室的机构设置和岗位职责 173
办公室的主要工作及岗位是什么？ 173
办公室主任的岗位职责是什么？ 174
办公室秘书／文书资料管理员的岗位职责是什么？ 174
办公室档案资料管理员的岗位职责是什么？ 175
办公室人事劳资员的岗位职责是什么？ 175
采购员／总务的岗位职责是什么？ 176
办公室司机的岗位职责是什么？ 176
仓库管理员的岗位职责是什么？ 177
第二章 人员招聘、培训与考核 177
如何制定公司员工招聘计划？ 177
可从哪些途径招聘物业管理从业人员？ 178
员工招聘、录用的程序是什么？ 178
办公室各岗位人员应具备的工作技能是什么？ 179
大厦物业部各岗位人员应具备的工作技能是什么？ 180
大厦工程部各岗位人员应具备的工作技能是什么？ 182
招聘面试时应注意哪些问题？ 183
如何制定员工培训计划？ 183
新员工入职培训的主要内容是什么？ 184
如何开展对在职员工的培训？ 185
怎样对员工进行培训考核？ 185
对一线员工进行绩能考核应包括哪些方面的内容？ 186
第三章 文书资料管理 187
文书工作应执行哪些保密规定？ 187
发文格式中，函、通告、通知、报告、请示等文种如何使用？ 188
如何收集物业管理的重要文件、法规及信息？ 188
档案材料的收集和清理的具体要求是什么？ 188
物业管理应保存的基本材料有哪些？ 189
公司印章应怎样管理？ 190
管理处印章的使用要求是什么？ 190
如何对办公室设备进行管理？ 191
如何对计算机进行保养？ 191
第四章 采购和仓库管理 192
各部门如何编制月度、季度、年度的物品采购计划？ 192
仓库管理员如何对采购计划进行控制？ 192
物品采购计划的申请、审批程序是什么？ 193
采购员如何选择供货商？ 194
采购员如何编写物品供货商的年度评审报告及质量评价报告？ 194
如何对物品进行清点、验收？ 194
如何进行定期的物品库存盘点？ 195
物品、工具领用及以旧换新应怎样进行登记？ 195
存放过久及失效物品应怎样申请报废？ 196
应怎样做好仓库的防火安全工作？ 196
第五章 公共关系 197
物业管理企业涉及的各行政、业务主管部门以及相关单位包括哪些？ 197
物业管理从业人员礼仪礼貌的基本要求是什么？ 198
物业管理从业人员与客户交往的基本技巧是什么？ 199
如何进行用户意见调查和分析？ 200
用户投诉主要有哪些类型？ 200
如何处理客户的投诉？ 201
物业管理企业如何处理与新闻界的关系？ 202
第一章 财务部的机构设置及岗位职责 203
物业管理公司财务部的主要职责是什么？ 203
物业管理会计的基本特征是什么？ 204
物业管理公司财务部的机构应如何设置？ 204
物业管理财务经理的主要职责是什么？ 205
物业管理会计的主要职责是什么？ 206
物业管理出纳的主要职责是什么？ 206
第二章 物业管理财务的主要内容 207
物业管理会计应执行何种行业的财务制度？ 207
物业管理年度财务预算的主要内容是什么？ 207
物业管理年度财务预算的编制方式和程序是什么？ 208
物业管理公司代收代支水电费是否要交营业税？如何进行会计核算？ 209
什么是物业管理费？其定价原则如何？ 210
物业管理费是如何构成的？ 210
物业管理费收入应如何计征营业税？ 211
物业管理费采用定期预收，应如何进行会计核算？ 211
《物业管理费收支一览表》的主要内容是什么？ 212
物业管理资金的使用原则是什么？ 212
什么是物业管理代管基金？其使用要求有哪些？ 212
什么是维修基金？对于维修基金的收取有何规定？ 213
什么是固定资产？固定资产的范围包括什么？ 214
物业管理企业通常需投保哪些险种？ 214
什么是经理人酬金？如何进行确定？ 214
物业管理费收取的程序是什么？ 215
空置物业的管理费如何收取？ 215
有偿服务有哪几类？服务费如何收取？ 216
用户拖欠物业管理费时如何处理？ 217
业主／用户收楼时应缴交哪些费用？ 217
第一章 社区文化的开展 218
物业管理企业为什么要重视营造社区文化？ 218
大厦开展社区活动的主要方式有哪些？ 219
社区文化工作制度的主要内容是什么？ 219
如何组织社区活动的实施？ 220
社区活动负责人的职责是什么？ 221
社区活动工作人员的职责是什么？ 222
对社区活动场所如卡拉OK、桌球室、游泳池的管理有哪些具体的要求？ 222
如何开展会所的经营？ 224
第二章 物业管理的招、投标 224
为什么要采用招标形式确定物业管理公司？ 224
物业管理招标的程序包括哪几个步骤？ 225
物业管理招标方式主要有几种？ 225
招标文件包括哪些内容？ 225
物业管理企业如何开展投标工作？ 226
投标书的主要内容是什么？ 227
物业管理方案的主要内容是什么？ 228
如何进行管理经费测算？ 228
第三章 物业管理企业的视觉形象 229
什么是视觉形象？ 229
视觉形象的主要内容是什么？ 230
物业管理公司实施视觉形象体系的意义是什么？ 230
为建立良好的企业视觉形象，物业管理从业人员应注意哪些规范？ 230
广东省物业管理条例 232
社会团体登记管理条例 242
物业管理企业财务管理规定 252
住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 257
关于明确我市物业管理收费有关问题的通知 261
广州市居民住宅公共用电电量摊分办法（试行） 264
《物业管理委托合同》示范文本 267
关于公布广东省物业管理服务收费政府指导价的通知 280
参考文献 291