解读市长公开电话 2
市长公开电话的产生和发展 2
市长公开电话的性质及工作原则 3
市长公开电话的定位与功能 6
市长公开电话同信访工作的关系 8
典型案例 12
社会关怀弱势群体 12
政府关注社情民意 15
接待日，打开了政府与群众交流的大门 19
约访——反映问题的快速通道 21
回访——零距离的接触 22
对话——心与心的交流 23
诚实负责是投诉人应遵循的原则 25
适度的要求是投诉人应把握的尺度 26
平和准确的表达是投诉人应熟知的方法 29
围绕当地政府中心工作投诉效果明显 31
事关群众生命财产安全的反映最受重视 33
引起上级重视的问题能得到较快处理 36
媒体曝光，影响深远 39
外商投诉，政府会特别关注 42
新颖的切入点有助于实现自己的目标 43
换一种说法，能收到独特的效果 45
特殊时间、地点的反映有特别的效果 46
莘莘学子情真意切的呼唤多有回应 47
记者撰稿反映问题是较好的途径 50
给市长信箱发电子邮件可帮你排忧解难 51
市长公开电话工作盲区中市民如何投诉 54
如何巧用电话反映问题 55
打着领导亲戚的招牌反映问题于事无补 56
集体无理闹访不可取 57
缠访不好 58
塑造政府勤政爱民的形象 59
学会当“不管部部长” 62
主动赢得领导的重视 65
善于寻找办法，勇于承担责任 68
当好参谋，帮助领导决策 69
培育高效、务实、创新的网络工作队伍 73
一切从工作大局出发，问题就好解决 75
实行首问制，树立责任心 76
抓住环节，找准节点，办好热点、难点 78
善用载体建言 81
同新闻媒体联手 84
“有情操作”解难题 88
倾情百姓回报多 90
多说温暖人心的话 93
举轻若重，勿因事小而不为 94
勤下去看看，现场协调 98
为基层单位服务 101
防患于未然是最高境界 104
“忍”是第一要义 106
“快”是受理的特色 108
“办”是工作的核心 110
“实”是管理的风格 113
“新”是发展的灵魂 117
一不怕软，二不怕硬的精神 118
诚意是解决问题的关键 120
赢得群众信任的实用策略 122
学习倾听和沟通的艺术 123
如何答复也是一门艺术 125
应付接谈尴尬的法则 127
用身体语言掌控局面 128
引导群众通过法律途径解决问题 130
处理少数民族群众的问题要慎之又慎 132
正确处理原则性与灵活性的关系 134
正确处理法、理、情的关系 136
正确处理到位、缺位、越位的关系 139
正确处理搭台、补台、拆台的关系 141
做宣传政策的“扬声器” 142
做领导决策的“信息库” 144
做政府工作的“推进器” 145
做维护稳定的“减压阀” 148
莫道百姓可欺，自己也是百姓 150
实用技法 153
友善关爱法 情绪感染法 感情迎合法 情感调控法 叹息感染法 153
微笑应对法 诚意展现法 倾听对话法 感动表现法 适度宣扬法 154
巧用尊称法 缓解气氛法 感同身受法 幽默对话法 155
逻辑说服法 归谬说服法 权威说服法 重点说服法 细节探讨法 156
对比说服法 借物说服法 格言说服法 案例说服法 严厉措辞法 157
比喻说服法 有意示错法 换位思考说服法 暗示说服法 唤醒说服法 158
激将说服法 回劝说服法 辩论说服法 关键人物合作法 159
形象展示法 慎重答复法 果断答复法 宣传答复法 160
媒体答复法 鼓励答复法 舆论导向法 典型引导法 灵活督办法 161
层次分流法 与众相得法 酌情分解法 参照比较法 162
慎重推敲法 坚持原则法 婉转否定法 本色谈话法 163
故作镇静法 避免正面冲突法 正话反说法 忍耐周旋法 164
活用忽视态度法 启发提问法 反复攻击小错法 怀疑探寻法 165
尽情发泄法 以柔克刚法 突破窘境法 刻意抬杠法 先说结论法 166
以退为进法 巧用暂停法 应对异常行为法 劝其决断法 167
真心赞美法 鼓励安慰法 环境气氛法 设身处地法 168
现身说服法 坦诚认错法 多用建议法 自我检查法 利害陈述法 169
艺术谈心法 有效劝导法 提高提问水平法 技巧批评法 170
自我解嘲法 真诚交友法 服人心理法 171
常用辞语 173
市长公开电话 市长公开电话学 市长公开电话心理学 市长公开电话工作 173
市长公开电话目标管理 市长公开电话网络 市长公开电话流程 市长公开电话关系 174
市长公开电话活动 市长公开电话内容 市长公开电话问题 市长公开电话信息 市长公开电话摘报 175
市长公开电话简报 市长公开电话综述 市长公开电话来电记录 市长公开电话公函 176
市长公开电话档案 市长公开电话统计 市长电子信箱信访 177
信访者 信访受理者 信访形式 信访工作基本方法 信访工作“三把关” 178
信访工作“三落实” 信访工作“三重新” 信访工作“三见面” 信访工作 “四宜”方针 苗头性问题 179
倾向性问题 政策性问题 历史遗留问题 现实问题 领导接待日制度 180
信访工作岗位责任制度 包案制度 回报制度 回避制度 181
急电 要电 重电 匿名电 检举、控告电 182
诬告、诽谤电 恐吓电 求援电 求决电申诉电 183
批评、建议电 上访 初访 缠访 重复上访 184
越级上访 集体上访 滞留上访 回访 复信 185
自办 转办 交办 查办 立案 186
案由 案例 办案质量 联合办案 结案反馈 187
结案率 冤案 假案 错案 积案 188
“老大难”案件 正当要求 过高要求 无理要求 异常行为 189
变通处理 连锁反应 行政复议 综合治理 协商对话 190
涉外信访 司法援助 191
相关法律法规链接 193
中华人民共和国宪法（摘录） 193
中华人民共和国立法法（摘录） 197
中华人民共和国信访条例 200
中华人民共和国行政处罚法 205
中华人民共和国集会游行示威法 214
中华人民共和国治安管理处罚条例 219
国家公务员暂行条例（摘录） 227
中华人民共和国行政复议法 229
中华人民共和国国家赔偿法 237
中华人民共和国道路交通管理条例（摘录） 243
城市市容和环境卫生管理条例 244
中华人民共和国行政诉讼法 249
安徽省关于建立健全政府系统热线电话制度的通知 259
部分城市精彩实践 263
沈阳市：上为领导分担责任，下为百姓排忧解难 263
杭州市：不让群众失望，努力把12345办成人民群众的连心桥 265
广州市：强化快速处治能力，及时平息突发性事件 267
抚顺市：舆论监督与政府督办形成合力 269
烟台市：市长亲接亲办，让市长公开电话名副其实 272
石家庄市：规划网络建设，提高市长公开电话整体效能 274
百姓心声 278
对市长公开电话反映的调查报告 278
市长公开电话之歌 282
附录 284
淮南市市长公开电话网络工作制度 284
全国部分城市市长公开电话工作网络章程 287
全国部分城市市长公开电话工作网络历届年会承办情况 288
全国部分城市市长公开电话工作网络第八届年会参会城市基本情况统计表 289
主要参考文献 290
后记 291