第一课 何为完美销售 3
第一节 销售的定义 3
一、销售的特点 3
二、销售的四个要素 4
第二节 销售的前提 5
一、了解商品知识 5
二、掌握商品知识的途径 6
三、熟知自己所卖的商品 6
四、熟悉竞争品牌的产品 7
五、将“特性”转化为“利益” 7
第三节 商品陈列的技巧 8
一、商场橱窗的陈列 9
二、商品陈列的作用 9
三、商品陈列的原则 10
第二课 营业员的着装和仪容 17
第一节 营业员的着装 17
一、着装的TOP原则 17
二、商务男士穿衣的学问 19
三、商务女士穿衣的学问 20
四、营业员的仪容 21
第二节 营业员的礼仪规范 24
一、营业员的仪容要求 24
二、营业员的服务姿势 26
三、营业员必须遵守的礼仪 27
第三课 销售的黄金三法则与语言艺术第一节 销售的黄金三法则 33
一、黄金法则一：准确发问 33
二、黄金法则二：积极聆听 34
三、黄金法则三：示范与销售 35
第二节 营业员的语言艺术 41
一、营业员用语的基本原则 41
二、营业员的语言要领 42
三、如何回答顾客的问题 42
四、销售须知的语言艺术 43
五、友好沟通的语言技巧 44
第四课 销售的五大修炼与十大技巧第一节 销售的五大修炼 49
一、修炼一：看——领先顾客一步的技巧 49
二、修炼二：听——拉近与顾客的关系 51
三、修炼三：笑——微笑服务的魅力 54
四、修炼四：说——顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么 57
五、修炼五：动——运用肢体语言的技巧 63
第二节 销售的十大技巧 67
一、仪容整齐清洁 67
二、了解顾客想法 68
三、顾客一视同仁 68
四、勿顾此而失彼 68
五、选对服务时机 69
六、塑造购买动机 69
七、解决顾客抱怨 69
八、和顾客做朋友 69
九、工作态度热忱 70
十、告知商品讯息 70
第五课 顾客类型及超速行销法第一节 顾客类型分析 75
一、顾客购买心理的年龄差异 75
二、顾客购买心理的性别差异 76
三、顾客购买心理的性格差异 76
四、顾客购买心理的职业差异 77
五、如何与顾客打交道 77
第二节 六种超速行销法 80
一、直接建议法 80
二、选择商品法 80
三、化短为长法 80
四、机不可失法 80
五、印证法 81
六、奖励法 81
第六课 何为完美服务 85
第一节 用服务栓住顾客心 85
一、为何要顾客服务 85
二、顾客服务的定义 86
三、“好的顾客服务”的标准 89
四、顾客服务的内容 90
五、顾客服务的效益 91
第二节 如何与顾客建立关系 92
一、认识与顾客的关系 93
二、顾客服务时的态度 93
第七课 完美服务经典三部曲 99
一、售前服务 99
二、售中服务 105
三、售后服务 116
第八课 如何服务不同类型的顾客一、见多识广型顾客 123
二、慕名型顾客 124
三、性格未定型顾客 126
四、亲昵型顾客 127
五、犹豫不决型顾客 128
六、好讲道理型顾客 129
七、爽朗型顾客 130
八、谦虚型顾客 131
九、腼腆型顾客 132
第九课 顾客服务中的沟通 137
第一节 沟通的要点与表达的艺术 137
一、沟通的要点 137
二、表达的艺术 138
第二节 挽留住不满意的顾客 142
一、顾客抱怨是一个机会 143
二、让沉默的顾客开口抱怨 144
三、挽留住不满意顾客的四步骤 145
第十课 顾客投诉与处理 151
一、顾客投诉的原因 151
二、解决顾客投诉的策略 153
三、投诉处理时避免说的话 162
四、处理投诉时的理念 163
第十一课 成为优秀营业员 169
第一节 何为优秀营业员 169
一、营业员的职责 169
二、营业员的性格要求 171
三、顾客心中的优秀的营业员 172
四、优质服务理念 173
第二节 如何成为优秀的营业员 174
一、注意细节问题 174
二、学会控制情感 175
三、努力克服缺点 176
四、不断提升自我 178
五、搞好人际关系 180
附录一：自我检测 187
附录二：完美销售28天训练宝典 193