前厅类案例 3
大堂里的“女高音” 3
真假币调包记 4
押金收据起风波 5
港币不翼而飞 7
AM的烦恼 8
阴差阳错 11
“你不能住套房” 12
乱中出错 14
“叫醒”失误的代价 15
报错房号退错房 16
问题出在门卡上的房号 18
张冠李戴 19
“多心”的客人 20
“10 100元”与“11 000元” 22
“叫醒”是2点还是14点 23
一次索赔之后 25
因小失大 26
换房的故事 28
索赔成功的背后 30
被遗忘的房间 33
客房类案例 35
免费洞房竟是标准间 35
可怜与可悲 36
夜半敲门声 38
客人衣服不见了 39
荞麦皮枕头 40
牙刷已被用过 41
请勿打扰 43
彼果盘非此果盘 44
引来麻烦的名片 45
“雨”中一景 47
地毯“黑洞”事件 49
扰人的铃声 51
客房参观记 52
假牙事件 54
发现客人“异常”行为之后 55
硬件不足软件补 56
客人自带的洗漱用品不见了 58
手机事件 59
110V与220V 61
午夜惊魂 62
不幸中的大幸 64
客房里的“撞车事件” 66
滞后的发现 67
餐饮类案例 69
“火星”事件 69
客人中午要吃早餐 70
迟到的茶杯 72
“蚝油牛肉”变成了“青椒炒牛肉” 73
午餐见闻 75
虽然戳穿了骗局 76
客人不愿意买单 79
低级错误 81
寿宴上的哭声 83
安全类案例 86
停车场的风波 86
蹄铁效应 88
更衣室的黑手 89
停车场里的无主轿车 90
深夜魅影 92
营销类案例 94
月饼大战 94
顾客的选择 95
房价纠纷 97
“三角恋爱” 99
来自国外的散客预订 100
“好笑”背后的信息 102
广东来的长途电话 104
综合类案例 107
“自作主张”的风险 107
为应聘者送上一把椅子 109
“不专业”的担心 112
多此一举 114
专家的尴尬 115
酒店请来的VIP 118
五年前的记忆 119
团队餐厅的歌声 121
“本本主义” 123
谈酒店宾主关系——兼议“顾客是上帝”、“员工第一” 129
确认·落实·论证 131
点击“任务团队” 133
服务中的“三补”：补救、补偿、补位 137
快速反应——核心竞争力之一 138
谈酒店营销的战略与策略 141
酒店营销中的“4P”与“4C” 142
酒店核心竞争力体系 144
信息对称与服务创新 148
体验经济给酒店带来商机 149
营销代表≠促销代表 152
钟点房的出售时间与定价 153
闲话“经济型＋中档商务型”酒店 154
酒店科技含量在不断提升 155
客房的电源开关与插座 157
“节能”、“环保”：客房若干项目革新 159
莫忽视设备用品的“辅助件” 160
客房易耗品供给的几点建议 161
聚焦质检部 162
现代酒店的S型管理 164
如何提升酒店管理“执行力” 166
酒店总经理应具备怎样的“领导力” 169
酒店“软实力”的评价体系 172
后记 176