第一篇 宽带技术基础知识 1
第1章 宽带技术的发展 1
1.1 宽带骨干网络技术 1
1.1.1 帧中继（FR） 1
1.1.2 异步转移模式（ATM） 1
1.1.3 多协议标签交换（MPLS） 2
1.2 宽带接入网络技术 2
1.2.1 铜线宽带接入技术 2
1.2.2 光纤环路（FITL）技术 3
1.2.3 混合光纤同轴电缆（HFC）接入技术 3
1.2.4 宽带无线接入技术 4
1.3 宽带通信网的发展趋势 5
第2章 常用宽带接入方案详解 7
2.1 ADSL接入详解 7
2.1.1 ADSL的定义 7
2.1.2 ADSL的原理 7
2.1.3 ADSL的技术特点 7
2.1.4 ADSL技术与其他常见接入技术的对比 8
2.1.5 ADSL的接入方式 8
2.1.6 ADSL Modem介绍 9
2.2 光纤＋LAN接入介绍 10
2.2.1 光纤＋LAN的概念 11
2.2.2 光纤＋LAN的技术特点 11
2.2.3 业务功能 11
2.2.4 光纤＋LAN与ADSL的对比 12
2.2.5 光纤＋LAN的适用范围 12
2.3 本章小结 12
第二篇 计算机基础知识 13
第3章 计算机硬件基础知识 13
3.1 计算机发展简介 13
3.1.1 计算机概述 13
3.1.2 计算机的划代 14
3.1.3 微型计算机的发展 14
3.1.4 微型计算机的特点 15
3.1.5 微型计算机的档次 15
3.1.6 微型计算机的组成 17
3.2 计算机硬件介绍及安装 18
3.2.1 计算机硬件及外设介绍 18
3.2.2 计算机硬件组装 24
3.3 常见计算机故障的排除 25
3.3.1 计算机故障识别 25
3.3.2 检测计算机硬件故障的简单方法 26
3.3.3 其他常见计算机故障的排查方法 28
3.4 典型案例及分析 29
3.4.1 硬件故障的检测方法 29
3.4.2 内存故障（1） 30
3.4.3 内存故障（2） 31
3.4.4 电源故障 31
3.4.5 显卡故障 32
3.5 本章小结 33
第4章 Windows操作系统的安装及优化 34
4.1 操作系统的基本概念 34
4.1.1 操作系统的主要作用及功能 34
4.1.2 操作系统的分类 35
4.2 DOS及其常用命令介绍 35
4.2.1 DOS的基本概念 36
4.2.2 DOS常用命令 39
4.3 磁盘分区 42
4.3.1 磁盘分区的基本概念 42
4.3.2 FDISK的使用 42
4.4 安装Windows系统 47
4.4.1 Windows系统对计算机硬件配置的需求 47
4.4.2 Windows XP安装过程 48
4.4.3 Windows Vista安装过程 52
4.5 安装硬件驱动 58
4.5.1 驱动程序的作用 58
4.5.2 获取驱动程序 59
4.5.3 驱动程序的安装顺序 59
4.5.4 驱动程序的安装方法 59
4.6 系统的常规优化 61
4.7 案例分析 64
4.7.1 系统文件损坏 64
4.7.2 MSN不能上 65
4.7.3 声卡驱动故障 65
4.7.4 清除开机密码 66
4.7.5 系统密码清除的常用方法 68
4.8 本章小结 69
第5章 常用软件的安装及使用 70
5.1 下载工具软件 70
5.1.1 迅雷 70
5.1.2 eMule 72
5.1.3 FlashFXP 73
5.2 解压缩软件 75
5.2.1 WinRAR 76
5.2.2 WinZIP 77
5.3 媒体播放软件 78
5.3.1 Windows Media Player 78
5.3.2 RealPlayer 79
5.4 即时通信软件 80
5.4.1 腾讯QQ 80
5.4.2 MSN Messenger 82
5.5 系统优化软件 83
5.6 本章小结 86
第6章 病毒防范与查杀 87
6.1 计算机病毒的概念 87
6.1.1 什么是病毒 87
6.1.2 计算机病毒的起源 87
6.1.3 病毒的特性 88
6.1.4 病毒的分类 89
6.1.5 病毒的入侵方式 90
6.2 防火墙 91
6.2.1 防火墙的概念 91
6.2.2 防火墙的作用 91
6.2.3 防火墙的分类 92
6.3 防毒软件介绍 94
6.3.1 瑞星杀毒软件2007单机版 94
6.3.2 金山毒霸2007杀毒套装 95
6.3.3 江民杀毒软件KV2007单机版 96
6.4 病毒防范与清除 97
6.4.1 病毒的防范 97
6.4.2 病毒的清除 98
6.5 流行病毒的介绍及查杀方法 100
6.5.1 熊猫烧香（武汉男生） 100
6.5.2 磁盘双击打不开 100
6.5.3 魔波病毒 100
6.5.4 橙色八月 101
6.6 计算机病毒的蔓延趋势和研究方向 101
6.7 本章小结 102
第三篇 宽带安装、应用和故障排除第7章 宽带的安装 104
7.1 ADSL用户端设备的安装及调试 104
7.1.1 硬件连接 104
7.1.2 PPPoE拨号软件的安装 105
7.1.3 ADSL线路知识 111
7.2 网卡的优化设置 112
7.3 本章小结 115
第8章 局域网调试及宽带共享 116
8.1 局域网的概念 116
8.1.1 LAN的定义 116
8.1.2 LAN的基本部件 117
8.1.3 LAN的网络拓扑结构 117
8.1.4 网络操作系统 119
8.1.5 网络连接设备 120
8.1.6 网线的制作 121
8.1.7 添加网络协议 122
8.2 局域网中的资源共享 123
8.2.1 文件共享 123
8.2.2 打印机的共享 127
8.3 宽带共享 130
8.3.1 路由调试 130
8.3.2 代理服务器设置 134
8.4 本章小结 135
第9章 宽带故障排除 136
9.1 不能上网 136
9.1.1 故障判断 136
9.1.2 故障原因及排除方法 137
9.2 网页无法显示 139
9.2.1 故障判断 139
9.2.2 故障主要原因及排除方法 139
9.3 网速慢 141
9.3.1 故障判断 141
9.3.2 故障主要原因及排除方法 142
9.4 掉线 143
9.4.1 故障判断 143
9.4.2 故障原因及排除方法 143
9.5 视频点播故障 144
9.5.1 故障概述 144
9.5.2 故障现象分类及排除方法 145
9.6 案例分析 146
9.6.1 连网死机 146
9.6.2 不能建立PPPoE连接 147
9.6.3 网速慢 148
9.6.4 网线故障 148
9.7 本章小结 149
第四篇 服务规范与服务技巧第10章 服务规范与服务技巧 151
10.1 仪容仪表规范 151
10.1.1 仪容要求 151
10.1.2 工程师的行为举止 151
10.2 电话沟通与技巧 152
10.2.1 接听、拨打电话的基本技巧 152
10.2.2 倾听的技巧 153
10.2.3 提问的技巧 153
10.2.4 用户投诉及抱怨的处理技巧 154
10.3 规范服务过程 155
附录 BIOS介绍 159
F1.1 BIOS的功能 159
F1.2 BIOS的种类 160
F1.3 BIOS常用设置 160
F1.4 BIOS错误报警 164
F1.4.1 常见错误提示 164
F1.4.2 常见报警音 166