第1章 概论 1
1.1 CTI技术的发展 1
1.1.1 CTI的概念 1
1.1.2 CTI技术的演进 2
1.1.3 基于CTI技术的统一网络 3
1.1.4 基于CTI技术平台的统一消息 5
1.2 CTI标准的制定 5
1.3 CTI技术业务应用 7
1.4 增值业务 10
1.4.1 增值业务背景 10
1.4.2 增值业务定义 11
1.4.3 具体的电信增值业务分类 11
思考题 13
第2章 通信基础知识 14
2.1 语音信号与语音标准 14
2.1.1 语音信号 14
2.1.2 模拟信号和数字信号 15
2.1.3 语音信号的数字化 16
2.1.4 脉冲编码调制（PCM）技术 18
2.1.5 自适应差值脉冲编码调制（ADPCM） 20
2.1.6 其他语音与图像数字化标准 22
2.1.7 语音编码的技术要求 24
2.2 通信系统 27
2.2.1 通信系统模型 27
2.2.2 多路通信 29
2.2.3 时隙交换 31
2.3 电话通信网的结构和组成 32
2.3.1 电话通信网的基本结构 32
2.3.2 现代通信网的构成 33
2.3.3 通信网的质量要求 34
2.3.4 中国固定电话网结构 35
2.3.5 编号计划 37
2.4 信令系统 39
2.4.1 信令基础 39
2.4.2 中国一号信令 40
2.4.3 中国七号（No.7）信令 44
思考题 54
第3章 IP网络基础知识 55
3.1 IP网络的基本概念 55
3.1.1 计算机网络（Internet） 55
3.1.2 IP网络 56
3.1.3 计算机网络（Internet）、IP网的区别 57
3.1.4 网络的发展 57
3.1.5 Internet技术的发展 58
3.2 OSI结构与TCP/IP的四层结构 58
3.2.1 OSI的七层结构 58
3.2.2 TCP/IP的四层结构 60
3.2.3 IP网络中的端到端的数据通信过程 61
3.3 TCP/IP 62
3.3.1 TCP/IP的功能 62
3.3.2 TCP/IP簇及内部依赖关系 63
3.3.3 TCP/IP的层间操作实例 63
3.4 IP层的相关协议 64
3.4.1 IPv4的数据报 64
3.4.2 IPv6的数据报 66
3.4.3 IP的寻径机制 68
3.4.4 IP地址与物理地址的相互解析协议（ARP/RARP） 69
3.4.5 IP数据报的控制信息协议（ICMP） 71
3.4.6 IP数据流的组播管理协议（IGMP） 73
3.4.7 其他相关协议 75
3.5 TCP,UDP及其他传输层协议 78
3.5.1 传输层协议的功能 78
3.5.2 传输控制协议（TCP） 79
3.5.3 用户数据报协议（UDP） 82
3.5.4 其他的传输层协议 83
3.6 TCP/IP的应用层协议 84
3.6.1 应用层的功能 84
3.6.2 域名解析协议（DNS） 84
3.6.3 文件传输协议（FTP/TFTP/NFS） 85
3.6.4 电子邮件的相关协议（SMTP/POP3） 85
3.6.5 远程登录（Telnet） 86
3.6.6 万维网WWW 87
思考题 87
第4章 CTI技术硬件平台 89
4.1 语音卡资源 89
4.1.1 语音卡的分类及市场分析 89
4.1.2 计算机总线标准 90
4.1.3 语音板卡的主要技术特征 93
4.1.4 语音卡硬件原理 97
4.1.5 语音板卡制造商及产品 98
4.2 东进D系列语音卡 99
4.2.1 D系列模拟语音卡（D161APCI） 100
4.2.2 D系列数字中继语音卡 104
4.2.3 DN七号信令网关 108
4.2.4 其他硬件资源卡简介 110
4.2.5 语音卡的配置和安装 119
4.3 基于东进语音卡的硬件开发平台 123
4.3.1 基于D1618T/8U的电话银行 123
4.3.2 基于数字中继的呼叫中心 124
4.3.3 基于IP资源卡的IP电话系统 124
4.3.4 大规模板卡集成应用10000号客户服务中心 125
思考题 127
第5章 CTI系统软件开发平台 129
5.1 操作系统和数据库系统 129
5.1.1 操作系统 129
5.1.2 数据库系统 130
5.2 基于东进语音卡API的呼叫中心软件开发平台 137
5.2.1 基于东进语音卡的业务平台 137
5.2.2 业务软件流程设计 138
5.2.3 软件流程设计 139
5.3 TAPI3.0通信接口协议 144
5.3.1 TAPI3.0简介 144
5.3.2 TAPI3.0组件 145
5.3.3 用TAPI对象开发步骤 146
5.4 TSAPI通信接口协议 147
5.4.1 TSAPI相关概念 147
5.4.2 TSAPI的标准框架结构 148
5.4.3 TSAPI的函数介绍 148
5.4.4 一个基于TSAPI协议的CTI系统实例 151
5.5 JTAPI通信接口协议 152
5.5.1 JTAPI的概念与特点 152
5.5.2 JTAPI体系结构 153
5.5.3 利用JTAPI搭建CTI程序 155
思考题 158
第6章 CSTA协议 160
6.1 CSTA协议的功能结构 160
6.2 CSTA网络模型 161
6.3 CSTA操作模型 161
6.3.1 CSTA域 161
6.3.2 交换子域模型 162
6.3.3 基于CSTA的CTI与智能网的比较 163
6.4 CSTA协议分析 164
6.4.1 协议执行机理 164
6.4.2 CSTA典型服务介绍 164
6.4.3 控制过程 167
6.5 CSTA协议实现技术 168
6.5.1 CSTA协议实现原理 168
6.5.2 编译码器设计原则 168
6.5.3 双层编译技术 169
6.5.4 编码函数和解码函数的框架结构说明 171
6.5.5 编解码所用函数说明 172
思考题 174
第7章 基于CTI技术的呼叫中心 175
7.1 呼叫中心的概念 175
7.1.1 呼叫中心的发展阶段 175
7.1.2 呼叫中心的作用 181
7.1.3 呼叫中心的主要技术 182
7.1.4 国内呼叫中心技术现状与呼叫中心的未来 182
7.2 呼叫中心的组成单元及其功能 183
7.2.1 现代呼叫中心的基本组成 183
7.2.2 呼叫中心各部分功能 184
7.3 呼叫中心的具体解决方案 185
7.3.1 ACD方案 186
7.3.2 工控机＋语音卡方案 187
7.3.3 CTI应用的一体化解决方案 188
7.3.4 IP-PBX解决方案 189
7.3.5 呼叫中心解决方案的选择 189
7.4 典型厂商的呼叫中心方案 190
7.4.1 东进统一呼叫中心系统解决方案 190
7.4.2 东进企业统一通信平台解决方案 193
7.4.3 华呼北电交换机呼叫中心解决方案 196
思考题 200
第8章 中间件技术与EasyIVR开发平台 202
8.1 中间件技术的概念与分类 202
8.2 CTI中间件技术与功能定位 204
8.3 EasyIVR系统的总体解决方案 205
8.4 EasyStudio集成化设计开发环境 206
8.4.1 主窗体介绍 207
8.4.2 菜单栏 207
8.4.3 工具栏 208
8.4.4 常用工具操作模式 210
8.4.5 基本元件属性及说明 212
8.4.6 一个简单EasyIVR开发实例 219
8.5 EasyIVR系统变量及说明 220
8.6 EasyAdmin仿真环境与实际运行 222
8.6.1 EasyTQ.INI文件配置 222
8.6.2 EasyAdmin仿真环境运行 226
8.6.3 常用加载流程 227
8.6.4 EasyAdmin实际运行一个CTI程序 229
8.7 座席的开发设计 230
8.7.1 AGENT.OCX控件功能说明 231
8.7.2 设计一个简单的人工座席实例 233
思考题 236
第9章 IP技术应用与Internet呼叫中心 237
9.1 IP电话技术概述 237
9.1.1 IP电话应用模式 237
9.1.2 IP交换机 239
9.2 IP电话基本原理 239
9.2.1 IP电话系统的组成 239
9.2.2 IP电话的基本通信过程 242
9.3 IP语音编码处理技术 243
9.3.1 语音编码技术简述 243
9.3.2 其他语音处理技术 244
9.3.3 电话服务质量 245
9.4 IP信令技术H.323协议 246
9.4.1 H.323系统结构 246
9.4.2 H.323协议栈结构 248
9.4.3 H.323的简要呼叫处理流程 250
9.4.4 H.323协议的消息机制 251
9.5 基于H.323协议的Internet呼叫中心 254
9.5.1 Internet呼叫中心组成 254
9.5.2 关守核心系统 254
9.5.3 自动呼叫分配系统（ACD） 255
9.5.4 交互式语音应答（IVR）系统 256
9.5.5 Web服务系统 256
9.5.6 IP网关系统 257
9.5.7 OPEN H.323协议栈简介 257
思考题 257
第10章 基于软交换的多媒体呼叫中心 258
10.1 下一代网络（NGN）的概念 258
10.1.1 NGN产生背景 258
10.1.2 NGN的概念 259
10.1.3 NGN的特点与业务类型 260
10.1.4 下一代网络的网络功能模型 261
10.1.5 下一代网络中的主要协议介绍 262
10.2 软交换与下一代网络 264
10.2.1 软交换的概念 264
10.2.2 软交换的特点 265
10.2.3 软交换的功能结构 266
10.3 软交换的网关技术 268
10.3.1 媒体网关 268
10.3.2 媒体网关控制器（MGC） 270
10.3.3 信令网关 270
10.4 SIP体系 272
10.4.1 SIP概要 272
10.4.2 SIP通信系统协议栈结构 274
10.4.3 SIP呼叫建立基本过程 275
10.4.4 H.323和SIP的比较 275
10.5 基于软交换的多媒体呼叫中心 279
10.5.1 多媒体呼叫中心特性 279
10.5.2 软交换技术与呼叫中心 279
10.5.3 基于软交换的多媒体呼叫中心的设计 281
思考题 283
第11章 IP的增值业务 284
11.1 VPN技术的增值业务应用 284
11.1.1 远程接入VPN介绍 284
11.1.2 内联网VPN 285
11.1.3 外联网VPN 285
11.1.4 无线VPN 286
11.1.5 光VPN 286
11.2 VoIP技术的增值业务应用 287
11.2.1 IP传真业务简介 287
11.2.2 基于Web的业务 290
11.2.3 IP电话智能增值业务 291
11.2.4 网络业务 294
11.3 IP接入的增值业务 296
11.3.1 电信增值业务 297
11.3.2 CATV增值业务 298
11.3.3 Internet的增值业务 299
11.4 IP网络技术与电子商务技术的互动发展 300
11.4.1 电子商务技术简介 300
11.4.2 IP网络与电子商务的关系 302
思考题 303
参考文献 304