导言基于能力 至于优势 1
核心能力 5
核心竞争力 6
竞争优势 7
三者的关系 8
第1篇 核心能力与核心竞争力——竞争基础 11
成品油零售业的行业性质 14
成品油零售业务的关键环节 17
成品油零售行业的核心能力分析 20
如何构建核心竞争力 33
第2篇 资源获取及配送——供应链管理 37
“危机”的根源——资源供给安全 40
市场对资源安全的冲击 42
“油荒”引发的对资源保障的思考 45
由物流管理到成品油供应链管理 48
第3篇 网络开发与优化——实现系统增值 55
网络二次开发的界定 58
网络二次开发的基本原则 60
网络效率分析 62
网络优化的主要途径 65
网络优化的评估 69
第4篇 未来预见性——寻找蓝色海域 71
加油站行业发展历程及特征 74
未来加油站行业的发展趋势 78
第5篇 整合营销——营造顾客满意 91
科学营销观和艺术营销观 94
油品销售企业整合营销 99
第6篇 客户保留——客户关系管理 109
客户服务 113
客户服务技巧 118
服务质量控制 123
提高加油站服务质量的策略 126
客户关系管理 130
第7篇 品牌管理——守住核心资产 137
品牌与品牌战略 140
品牌定位分析 145
品牌价值评估与竞争力分析 150
提升品牌价值与竞争力的策略 156
第8篇 零售文化建设——打造企业灵魂 165
企业文化的作用 169
对零售文化的理解 171
零售文化建设——途径与实践 177
第9篇 人力资本开发——投资第一资源 181
规划人力资源 184
营销团队建设 186
有效行为激励 189
员工职业生涯管理 194
第10篇 创新——引领行业发展 197
对创新的理解 200
成品油零售创新 202
对成品油零售业务创新的再思考 209
参考文献 215
后记 216