序言 1
第一章 品牌管理 1
一 品牌的概念及意义 2
（一）什么是品牌 2
（二）提高品牌价值的意义 5
二 品牌研究的工作流程 8
三 品牌研究的工具模型介绍 11
（一）品牌审计 11
（二）品牌定位 22
（三）品牌规划 31
（四）品牌传播 37
企业自测题 44
第二章 渠道管理 45
概述：渠道咨询的方向及“6×100”模型的应用 46
一 企业内部销售组织管理 51
（一）企业内部销售组织诊断的重要性 51
（二）企业内部销售组织诊断指标 51
二 外部渠道设置 60
（一）渠道的长度设置 61
（二）渠道的宽度设置 64
（三）渠道的广度设置 67
三 经销商管理 69
（一）销售网络布局 70
（二）区域战略 71
（三）商务政策 71
（四）辅助管理 76
四 渠道终端管理 79
（一）终端选择 80
（二）终端管理 83
五 售后服务管理 87
（一）售后服务质量的判定指标 87
（二）售后服务的判定指标的应用 91
六 物流、资金流、信息流管理 93
（一）物流管理 94
（二）资金流管理 95
（三）信息流管理 97
（四）“三流”评价指标的应用 98
企业自测题 100
第三章 新产品概念的开发 101
一 新产品概念的开发与管理 102
（一）对产品概念的开发 102
（二）产品概念开发的基本流程与方法 108
（三）挖掘新产品概念的几种基本方法 111
（四）企业在什么时候需要作产品概念开发 112
二 “三源研究”：产品概念开发的新思路与新方法 114
（一）“三源研究”的本质是跨行业思维 114
（二）“三源研究”模型 116
（三）“三源研究”的具体实施方法：符号过渡与产品概念开发的POWERFUL模型 119
（四）应用与案例 120
（五）结语 123
三 新产品概念开发的九种常用工具 124
（一）尺寸是否可以改变 124
（二）数量是否可以改变 125
（三）顺序是否可以调整 126
（四）时间维度是否可以改变 126
（五）事物的因与果是否可以改变 127
（六）特征是否可以改变 128
（七）外形是否可以改变 129
（八）状态是否可以改变 129
（九）是否可以移埴到新市场 130
四 认识产品设计创新的流程和特点 132
（一）全面竞争的时代 132
（二）设计管理流程的四部分 135
企业自测题 143
第四章 顾客满意度评估 145
顾客忠诚度是企业利润的主要来源 146
一 用户满意度的概念 148
二 满意度研究的新趋势 149
（一）将产品或服务“实际表现”和“满意度”的概念严格区分 149
（二）引进“全程服务链研究”模型 150
（三）关注改进细节 152
（四）满意度指标权重的确定方式 152
（五）帮助用户分析改进措施的效度 154
三 用户满意度的影响因素 156
（一）用户对产品或服务的期望值 156
（二）产品或服务的实际表现 157
（三）产品或服务品牌的影响 158
（四）产品或服务厂商对用户的承诺 158
四 用户满意度研究的范围 159
五 用户满意度调查的实施步骤 161
（一）方案设计 161
（二）问卷设计 164
（三）调查实施 165
六 不同行业满意度研究的模型 171
企业自测题 173
第五章 公共事务评估 175
政府公共事务评估：独立民意研究的位置 176
（一）第三方独立评估在政府公共事务评估中的意义 177
（二）独立民意研究介入政府公共事务评估的发展历程 178
（三）民间独立研究机构介入政府公共事务评估的有效位置 181
一 投资环境研究 188
二 政府服务满意度评估 191
三 公众安全感调查 196
（一）对公众安全感的界定 196
（二）城市公众安全感与创建“安全城市”活动 197
（三）公共安全感研究的意义 197
四 公众生活满意度调查 201
五 公共项目和公共政策选择研究 203
六 行政首长表现研究 205
七 社会群体发展研究 206
八 社会管理与公共服务效果评估 208
（一）提升政府服务水平的总体方向 209
（二）政府服务水平中的最好与最差 209
（三）政府服务工作改进的优先顺序 210
九 政府公关形象评估 212
企业自测题 214