第一章 集客力的精髓——超越期望 1
超越期望的瞬间 2
“没有我们做不到的，只有客户想不到的” 7
“100-1=0”，这不是吓唬你 11
木桶告诉你真相 15
提供真正人性化的服务 20
你必须有“超越期望”的意识 24
客户身后有250个人 27
滚雪球效应 31
第二章 集客力是一种习惯 35
认真对待每一个客户 36
服务的本质是提供快乐 39
除了思考，还要感觉 43
服务中无小事 47
用多种方式超越期望 51
关爱的力量 55
用热情去打动顾客 59
“保持笑容，我们正站在舞台上！” 62
第三章 培养个人集客力的要诀 67
“为绅士淑女服务的绅士淑女” 69
创新服务 72
希尔顿酒店员工食堂的奥秘 76
客户的满意是一种荣誉 80
让客户喜欢你 84
创造服务文化，而不仅仅是创造收入 88
合作是一种乐趣 92
第四章 完善集客力，打造卓越服务人 97
别走进“服务过度”的误区 98
信息畅通，开拓创新 102
异议和抱怨并非坏事 106
多做一点，效果就会大不同 110
售后服务更重要 113
附录A 日本丽池酒店的服务管理 121
附录B 酒店帝王希尔顿 124
附录C 香格里拉大酒店的经营思想 127