分析顾客的特点 2
把握顾客满意度 5
如何使其他相关方满意 9
掌握顾客需求信息的来源 13
对顾客需求应持的态度 16
可得性衡量 22
作业完成的衡量 25
可靠性衡量 28
分析物流服务环境 32
物流细分市场的评估 36
物流细分市场的选择与营销 40
服务战略目的的实现 44
物流服务战略的确定 48
厂商物流服务战略的转变 54
批发业物流服务战略的转变 57
零售业物流服务战略的转变 61
了解物流服务中心设计基础 66
掌握物流服务中心设计重点 70
抓住物流服务中心设计关键 73
影响物流服务中心选址的因素 77
物流服务中心选址的方法 81
物流服务设施的配备 90
物流服务组织形式的选择 96
物流子公司的设立 102
物流服务组织的开发 105
物流服务分工管理 109
物流服务各职能的协调 116
做好客户服务 120
输出物流与市场营销的联系 124
物流部门与生产及财会部门的联系 129
监控物流服务系统 133
评价物流服务 137
物流服务的合理化 148
横向共同配送 153
纵向共同配送 159
物流服务共同化体系的建立 163
物流服务的现代化 169
供应链管理 173
物流运输服务的选择 180
集装箱化与托盘化运输服务 186
物流运输服务合理化求解 191
物流运输服务作业管理 200
建立物流配送中心 208
配送活动共同化 212
制定配送需求计划 215
规划配送服务作业流程 219
设置配送服务岗位 224
处理配送服务订单 228
送货与退货处理 232
物流配送服务的效益来源 237
仓库设备的建设 242
仓库业务的管理 248
遵循保管服务的原则 252
发挥包装的保护功能 255
物流包装设计 261
物资的验收入库 266
物资的保管与发放 271
库存服务水准策略 276
建立库存服务管理制度 281
记录库存服务情况 286
构建物流服务质量体系 290
物流服务市场研发的质量管理 298
物流服务设计的质量管理 301
物流服务提供过程质量管理 304
提高物流服务生产效率 308
提供有形产品及其服务 311
主要参考文献 315