第1章 概述 1
服务 3
服务质量 6
服务质量管理 10
典型案例 15
本章小结 16
思考与练习 16
第2章 饭店业与饭店管理 18
饭店特征分析 20
饭店管理特征分析 27
饭店组织结构 31
饭店制度管理 39
典型案例 44
本章小结 45
思考与练习 45
第3章 饭店服务质量及其管理的一般要求 47
饭店服务质量 49
饭店服务的交互管理和动态管理 56
饭店服务质量管理的一般要求 61
典型案例 63
本章小结 64
思考与练习 64
第4章 饭店服务质量管理环节 66
饭店服务设计 67
饭店服务保证体系设计 72
饭店服务质量的现场管理和过程管理 81
饭店服务质量评估 85
典型案例 92
本章小结 93
思考与练习 93
第5章 饭店服务产品质量控制与管理 95
前厅部服务质量管理 96
客房部服务质量管理 100
餐饮部服务质量管理 107
康乐部服务质量管理 113
典型案例 120
本章小结 121
思考与练习 121
第6章 全面质量管理基本原理 123
质量管理理论的演变 125
全面质量管理哲学 128
建立高效组织 137
典型案例 140
本章小结 142
思考与练习 142
第7章 饭店全面质量管理——案例分析 144
波多里奇国家质量奖和里兹一卡尔顿饭店管理公司 146
ISO 9000质量标准和金马饭店 162
典型案例 171
本章小结 172
思考与练习 172
第8章 饭店优质服务经济学 174
顾客的价值 176
超越顾客的期望 181
饭店员工的价值 186
优质服务经济效益分析 190
典型案例 193
本章小结 194
思考与练习 194
第9章 饭店人际沟通与冲突管理 197
理解沟通 199
人际交往技能的开发 205
内部冲突管理 213
外部冲突管理：服务补救 219
典型案例 228
本章小结 230
思考与练习 230
第10章 饭店服务质量管理创新 232
服务质量管理主题活动 234
提升服务品质的服务方式创新 238
服务质量改进的制度创新 244
典型案例 251
本章小结 252
思考与练习 252
附录 习题参考答案 254
参考文献 269