第1章 质量经营——实现可持续发展的必由之路1.1 质量经营的含义与意义 2
1.2 质量经营的主要驱动因素 4
1.3 质量经营的基本理念 5
［案例］ 小松制作所的质量经营 9
第2章 上下同欲——质量经营的领导与战略计划2.1 质量经营的有效领导 14
2.2 质量经营的战略计划 16
［案例］ 海信集团的战略管理体系 22
第3章 以客为尊——质量经营的基本出发点3.1 顾客的识别与细分 28
3.2 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚 29
3.3 顾客满意度的测量与分析 33
3.4 顾客关系管理 34
［案例］ 青岛啤酒顾客驱动的卓越 37
第4章 以人为本——质量经营的活力源泉4.1 人力资源管理的系统过程 42
4.2 员工参与与活性化 45
4.3 团队与团队合作 47
［案例］ 丽思—卡尔顿酒店的人本管理 51
第5章 规范管理——ISO 9000族标准及体系认证5.1 过程方法和管理的系统方法 58
5.2 ISO 9000族质量管理体系标准简介 61
5.3 让顾客满意——IS0 9001标准 62
5.4 改进组织绩效——IS0 9004标准 65
［案例］ 中国移动浙江公司的质量管理体系建设 70
第6章 持续改进——六西格玛管理及QC小组活动6.1 持续的质量改进 76
6.2 六西格玛管理 79
6.3 QC小组活动 85
［案例］ 中国一航的精益六西格玛管理 89
第7章 追求卓越——卓越绩效模式及质量奖7.1 卓越绩效模式及其产生背景 94
7.2 卓越绩效评价准则的主要内容和评审方法 96
7.3 全国质量奖和组织自我评价 101
［案例］ 宝钢的追求卓越之路 106
第8章 变中求胜——组织变革与业务过程再造8.1 组织变革的含义与认识 110
8.2 两种组织观 111
8.3 业务过程再造 114
［案例］ 中国移动广东公司的业务过程再造 117
第9章 比学赶超——标杆管理 124
9.1 标杆管理的含义与作用 124
9.2 标杆管理的类型 126
9.3 标杆管理的实施 128
9.4 以标杆管理推进组织变革 132
［案例］ 美孚公司的标杆管理 134
第10章 臻于至善——精益管理 138
10.1 精益生产方式的产生和作用 138
10.2 精益管理的基本理念和原则 139
10.3 精益生产的实现方式 143
10.4 如何导入精益生产方式 145
［案例］ 联想制造的精益生产之路 147
第11章 科学决策——质量的工具方法 154
11.1 数据是现代管理的基础 154
11.2 如何实现基于数据的管理 155
11.3 CEO如何对待质量工具和方法的运用 159
11.4 CEO如何认识和利用数据分析的结果 161
［案例］ 同仁堂公司正交试验方法的应用 163
第12章 合作共赢——供应链管理 168
12.1 供应链及供应链管理 168
12.2 供应策略模型 170
12.3 供应商关系的计划与控制 172
12.4 供应商关系的改进 174
［案例］ 戴尔的大规模定制供应链管理 176