导言 1
冲突的使用与滥用 3
什么是冲突？ 4
冲突总是坏事吗？ 7
建设性与破坏性冲突 10
HiAll职场实战：如何看待职场冲突 11
接受建议和批评 13
表示抵触 14
学会倾听的四个关键步骤 16
鼓励反馈 19
HiAll职场实战：把耳朵竖起来 20
提出忠告与批评 23
建设性与破坏性的评论 24
应对个人行为 27
使用“我”信息 29
确保事实、时间、地点正确 31
HiAll职场实战：学会给上级提意见 33
挑衅与自信 36
自信或挑衅：区别在哪里？ 37
自信行为的特征 40
理解他人的挑衅 42
HiAll职场实战：做一个自信的你 45
控制生气 48
生气的本质 49
生气的责任 52
发出怒气或者憋住怒气 53
控制生气的七个步骤 55
HiAll职场实战：不要让坏脾气成为职场绊脚石 58
预防冲突 60
“一盎司预防” 61
理解与解释的问题 61
模式化的见解：不得已的办法吗？ 65
行为模式 69
处理冲突 72
处理冲突的策略 73
成功的合作 77
应对他人的愤怒 81
做一名调解者 83
介入冲突 84
做一名调解者 85
有效调解的十二个步骤 89
附录 92
冲突处理一览表 92
我的冲突分析 94
我的改善计划 95