导言 1
冲突的使用与滥用 3
什么是冲突? 4
冲突总是坏事吗? 7
建设性与破坏性冲突 10
HiAll职场实战:如何看待职场冲突 11
接受建议和批评 13
表示抵触 14
学会倾听的四个关键步骤 16
鼓励反馈 19
HiAll职场实战:把耳朵竖起来 20
提出忠告与批评 23
建设性与破坏性的评论 24
应对个人行为 27
使用“我”信息 29
确保事实、时间、地点正确 31
HiAll职场实战:学会给上级提意见 33
挑衅与自信 36
自信或挑衅:区别在哪里? 37
自信行为的特征 40
理解他人的挑衅 42
HiAll职场实战:做一个自信的你 45
控制生气 48
生气的本质 49
生气的责任 52
发出怒气或者憋住怒气 53
控制生气的七个步骤 55
HiAll职场实战:不要让坏脾气成为职场绊脚石 58
预防冲突 60
“一盎司预防” 61
理解与解释的问题 61
模式化的见解:不得已的办法吗? 65
行为模式 69
处理冲突 72
处理冲突的策略 73
成功的合作 77
应对他人的愤怒 81
做一名调解者 83
介入冲突 84
做一名调解者 85
有效调解的十二个步骤 89
附录 92
冲突处理一览表 92
我的冲突分析 94
我的改善计划 95