第一章 导论 1
第一节 度假酒店（村）的概念 1
第二节 度假酒店（村）的基本类型 7
第三节 度假酒店（村）的运营与服务管理特点 11
第四节 度假酒店（村）的发展历史 18
第二章 度假酒店（村）开发的一般范式 27
第一节 度假酒店（村）开发需要考虑的若干因素 27
第二节 度假酒店（村）开发的阶段性 41
第三节 度假酒店（村）综合体的基本构成要素与布局 46
第四节 度假酒店（村）综合体的设计原则 61
第三章 度假酒店（村）的游客选择及市场促销 69
第一节 度假酒店（村）的游客细分 69
第二节 度假酒店（村）的游客选择 74
第三节 度假酒店（村）的市场促销 79
第四章 度假酒店（村）的服务交互管理 87
第一节 度假酒店（村）的游客体验与服务缺口 87
第二节 度假酒店（村）的价值链优化 98
第三节 度假酒店（村）游客完美体验管理 104
第五章 度假酒店（村）的客户关系管理和服务创新 113
第一节 度假酒店（村）的游客流失及其管理 114
第二节 度假酒店（村）高质量的客户关系建立策略 119
第三节 度假酒店（村）的服务创新 128
第四节 度假酒店（村）的服务创新与组织文化变迁 136
附录 143
参考文献 159
后记 167