第1章 客户服务管理基础理念 1
1.1 客户服务理念的产生与发展 1
1.1.1 客户服务理念产生的背景 1
1.1.2 客户服务理念的形成与发展 8
1.2 客户服务管理的精髓：客户关系管理 11
1.2.1 什么是客户关系管理 11
1.2.2 我国CRM的发展现状 16
1.2.3 我国CRM的发展趋势 19
1.3 客户服务的实践意义 19
1.3.1 我国电信业实施客户服务管理的必要性 19
1.3.2 客户服务管理对通信企业发展的重要作用 22
案例 上海大众的CRM掘金术 25
参考文献 27
第2章 竞争视角下通信企业的客户服务 28
2.1 通信企业面临的竞争环境 28
2.1.1 我国电信市场竞争概述 28
2.1.2 我国电信市场竞争特点 31
2.1.3 3G重构公平电信市场竞争环境 33
2.2 电信企业的客户与客户服务特征 36
2.2.1 电信客户的定义 36
2.2.2 电信客户的特点 38
2.2.3 电信企业客户服务的特点 42
2.3 客户服务：竞争优势获得的基础 45
案例 市场竞争推动电信服务升级 47
参考文献 49
第3章 通信企业客户服务的内涵及构成要素 50
3.1 识别通信企业客户 50
3.1.1 客户识别系统的架构 50
3.1.2 客户识别方法 53
3.1.3 客户识别的意义 58
3.2 挖掘通信企业客户的需求 59
3.2.1 客户服务工作中如何挖掘客户需求 59
3.2.2 客户需求挖掘在通信企业的应用 62
3.3 客户服务渠道的搭建 64
3.3.1 营销渠道理论的发展 64
3.3.2 通信企业渠道模式的转变 65
3.3.3 通信企业的复合营销渠道策略 67
3.3.4 通信企业的渠道系统整合管理 70
案例 CRM烽烟四起 电信客户服务启动“全攻略” 73
参考文献 74
第4章 通信企业客户价值分析 75
4.1 通信企业的客户细分 75
4.1.1 客户细分的必要性 75
4.1.2 客户细分的方法 76
4.1.3 通信企业的客户细分 78
4.1.4 一个通信企业客户分类的具体操作 80
4.2 通信企业的客户价值 83
4.2.1 客户价值研究的三个分支 83
4.2.2 通信企业顾客让渡价值 85
4.2.3 通信企业眼中的客户价值 90
4.2.4 客户价值评价指标体系在通信企业的应用 92
4.3 客户价值与客户服务的关系 95
4.3.1 对不同价值的客户实行差异化服务 95
4.3.2 利用客户服务不断提升客户价值 96
4.4 通信企业大客户 99
4.4.1 什么是通信企业的大客户 99
4.4.2 我国通信企业大客户服务存在的问题 103
4.4.3 通信企业大客户服务工作建议 104
4.5 专题：3G业务客户的细分及特殊意义 106
4.5.1 3G业务客户群是3G业务成败的关键 106
4.5.2 3G业务客户群的细分的方法 107
4.5.3 3G用户细分的现实意义 110
案例 3G发展应该淡化技术，以服务取悦客户 111
参考文献 112
第5章 通信企业客户服务的客户满意和客户忠诚 113
5.1 客户满意度和客户忠诚度 113
5.1.1 客户满意和客户忠诚的定义 113
5.1.2 客户满意陷阱 117
5.1.3 客户满意与客户忠诚关系的分析 119
5.2 客户忠诚的价值 122
5.2.1 客户忠诚的货币价值 122
5.2.2 客户忠诚的非货币价值 123
5.3 通信企业的客户忠诚 124
5.3.1 通信企业客户忠诚度的衡量 124
5.3.2 通信企业客户忠诚的削弱因素 125
5.3.3 通信企业客户忠诚的策略 126
案例 江苏淮安电信成功拓展淮安月季花园酒店号码百事通案例 134
参考文献 135
第6章 通信企业客户服务质量提升的手段与途径 137
6.1 影响通信企业客户服务质量的因素 137
6.1.1 通信企业的客户服务的意义 138
6.1.2 通信企业客户服务方面存在的问题 139
6.1.3 提高客服中心服务质量的策略 141
6.2 个性化服务提高客户感知 143
6.2.1 个性化服务的内涵 143
6.2.2 通信企业的个性化服务 146
6.3 有效的客户沟通 147
6.3.1 有效的客户沟通对中国电信市场的必要性 147
6.3.2 客户沟通的类型 148
6.4 创新电信服务模式 154
6.4.1 电信服务模式创新的层次和内容 154
6.4.2 电信服务模式的转型 157
6.4.3 电信服务创新的方式 159
案例 北京电信个性化服务赢市场 161
参考文献 162
第7章 基于客户关系管理（CRM）的客户信息管理 163
7.1 客户信息类型 163
7.1.1 描述类信息 164
7.1.2 行为类信息 165
7.1.3 关联类信息 166
7.2 客户信息采集 167
7.2.1 客户信息的采集和核实 167
7.2.2 3G环境下，CRM对客户信息采集的一些要求 169
7.3 CRM系统建设的目标 172
7.3.1 CRM系统建设概述 172
7.3.2 CRM系统建设的目标 177
7.4 通信企业客户关系管理系统构成 179
7.4.1 功能设计 179
7.4.2 经营信息管理与分析 187
7.4.3 营销信息管理与分析 195
7.4.4 服务信息管理与分析 199
7.4.5 销售信息管理与分析 204
7.5 客户信息分析 206
7.5.1 合理运用信息分析方法 207
7.5.2 构建客户信息管理分析系统 208
7.5.3 利用数据挖掘技术获得有用的客户知识 209
7.5.4 客户信息分析的三阶段 209
7.5.5 分析型CRM的应用 210
案例1 杭州电信数据仓库建设 212
案例2 市场竞争推动江苏电信CRM系统建设 213
参考文献 218
第8章 电信客户服务管理平台：呼叫中心 220
8.1 呼叫中心的发展 220
8.1.1 呼叫中心简介 220
8.1.2 呼叫中心的发展 223
8.1.3 现代呼叫中心的核心技术 224
8.1.4 如何建立现代呼叫中心 228
8.1.5 呼叫中心的未来发展 230
8.2 通信企业呼叫中心的结构与功能 233
8.2.1 通信企业呼叫中心基本构架 233
8.2.2 通信企业呼叫中心的服务方式 235
8.2.3 呼叫中心在通信企业中的定位 237
8.2.4 通信企业呼叫中心的优点 239
8.2.5 通信企业介入外包呼叫中心业务 241
8.2.6 呼叫中心促进电信产业链的发展 243
案例 呼叫中心在香港电信的应用——搭建客户桥梁 244
参考文献 246
第9章 通信企业客户服务信息挖掘的方法 247
9.1 客户数据仓库的建立 247
9.1.1 现代数据技术的起源 247
9.1.2 数据仓库及其应用 249
9.1.3 数据仓库的开发流程 252
9.1.4 客户数据仓库的功能 253
9.1.5 客户数据仓库的构建要点 254
9.2 数据仓库技术在电信客户服务中的运用 256
9.2.1 国外通信企业的数据仓库技术应用现状 256
9.2.2 我国通信企业运用数据仓库技术的现状 259
9.2.3 通信企业的知识数据仓库 262
9.2.4 数据仓库技术在通信客户服务管理体系中的应用 263
9.3 数据挖掘对通信客户服务的功能 267
9.3.1 数据挖掘引论 267
9.3.2 数据挖掘的功效 268
9.4 通信企业常用的数据挖掘方法 272
9.4.1 基于数据挖掘的交叉销售服务 273
9.4.2 基于数据挖掘的客户细分 274
9.4.3 基于数据挖掘的电信增值服务的新营销策略 276
9.4.4 基于数据挖掘的客户欺诈行为预测 277
9.4.5 基于SPSS软件的通信调研数据挖掘 280
案例 危机感带来竞争力——新疆电信应用数据仓库案例 284
参考文献 286
第10章 构建通信企业客户服务管理体系 288
10.1 实行客户服务管理整体战略 288
10.1.1 以客户为中心的流程再造（BPR） 288
10.1.2 融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功能 291
10.1.3 建立以客户服务为中心的企业文化 293
10.2 通信企业客户服务人员的培养 295
10.2.1 系统、全面、全员的职工培训 295
10.2.2 注重观念和知识的更新 296
10.2.3 客户经理的培养 297
10.3 客户服务管理体系的制度保障 297
10.3.1 建立统一的客户服务管理制度 297
10.3.2 客户服务人员的压力管理 300
案例 中国移动内蒙古企业与员工共成长 304
参考文献 306