第一章 研究概述 1
第一节 研究目的 1
第二节 研究意义 2
第三节 研究范围 4
一、概念的含义 5
二、调研范围 6
三、研究角度 7
四、研究过程 7
第二章 文献综述 9
第一节 服务公平性 9
一、公平性的重要性 9
二、公平性理论研究的历史与服务公平性概念的提出 10
三、服务公平性的研究 13
第二节 顾客的消费情感 22
一、顾客消费情感的基本概念 22
二、顾客消费情感的影响因素 24
三、顾客的消费情感对顾客消费心理和行为的影响 27
第三节 服务质量 29
一、服务质量的定义 29
二、服务质量属性 30
三、服务质量与服务公平性的关系 31
第四节 顾客满意感 32
一、顾客满意感的含义 33
二、顾客满意感的形成过程 33
三、顾客满意感与顾客的消费情感 33
四、服务公平性对顾客满意感的影响 35
五、顾客满意感与服务质量的关系 35
第五节 顾客信任感 36
一、信任感的基本概念 36
二、服务公平性对顾客信任感的影响 37
三、顾客信任感与顾客满意感的关系 38
第六节 关系纽带 39
一、关系纽带的基本概念 39
二、人际关系纽带 39
三、情感纽带 41
第三章 研究设计和调研过程 42
第一节 概念模型与假设 42
一、基本概念模型 42
二、立论依据与假设 43
第二节调研设计和调研方法 50
一、调研设计 50
二、调研方法 52
三、问卷收发情况 52
第四章 研究一：顾客消费前情感和期望对顾客消费后情感与评估的影响 53
第一节 概念模型与调研过程 53
一、概念模型与假设 53
二、调研过程 54
三、计量尺度 54
四、样本概况 55
第二节 数据分析 56
一、数据分析方法的说明 56
二、描述性统计分析 57
三、计量模型分析 58
四、通径分析 63
第三节 主要研究结果 66
一、顾客消费前情感影响顾客的消费情感 66
二、顾客消费前情感影响顾客的评估 66
三、顾客的期望影响顾客的评估 66
四、顾客的评估影响顾客的消费情感 67
五、顾客的消费情感对顾客的满意感有直接影响 67
六、软质量和硬质量是两个不同的概念，硬质量影响软质量 67
第五章 研究二：服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响 68
第一节 概念模型与调研过程二 68
一、概念模型与假设 68
二、问卷设计 69
三、计量尺度 69
四、样本概况 71
第二节 探索性研究阶段数据分析 73
一、描述性统计分析 73
二、计量模型分析 73
三、结构模型分析 77
四、探索性研究结果 79
第三节 正式研究阶段数据分析 79
一、描述性统计分析 79
二、计量模型分析 80
三、顾客消费情感的确认性因子分析 88
四、二阶因子分析 90
五、结构模型分析 92
第四节 主要研究结果 113
一、顾客消费情感的确认性因子分析、二阶因子分析结果 113
二、概念模型分析结果 113
第六章 研究三：补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响 119
第一节 概念模型与调研过程 119
一、概念模型与假设 119
二、问卷设计 120
三、计量尺度 120
四、样本概况 121
第二节 数据分析 122
一、描述性统计分析 122
二、计量模型分析 123
三、顾客消费情感的确认性因子分析 126
四、二阶因子分析 127
五、结构模型分析 128
六、方差分析 130
第三节 主要研究结果 131
一、顾客消费情感的确认性因子分析、二阶因子分析结果 132
二、概念模型分析结果 132
三、方差分析结果 132
第七章 讨论和结论 133
第一节 讨论 133
一、服务公平性对顾客的消费心理和行为有重大影响 133
二、顾客的消费情感对顾客消费心理和行为有重大影响 140
三、服务质量的重要影响 143
四、消费价值的重要影响 146
五、顾客满意感的重要影响 147
六、顾客信任感的重要影响 148
七、顾客与服务人员的人际关系纽带的重要影响 149
八、顾客与企业之间的情感纽带影响顾客的行为意向 150
九、顾客的再购意向直接影响顾客的口头宣传意向 150
十、顾客等待服务的时间影响顾客评估 150
第二节 研究结论 151
一、本项研究的结论 151
二、本项研究的贡献 152
第三节 局限性和今后研究方向 156
一、本项研究的局限性 156
二、今后研究方向 157
附录 159
附录1 研究一的正式量表 159
附录2 研究二的正式问卷（以宾馆问卷为例） 162
附录3 研究三的正式问卷 165
主要参考文献 168