第一部分 为什么终极问题有效 1
第一章 良性利润、不良利润和终极问题 3
第二章 如何测评成功 25
第三章 客户净推介值如何推动企业成长 41
第二部分 如何测评客户反馈 59
第四章 Enterprise汽车租赁公司案例——测评重要事项 61
第五章 为什么客户满意度调查失败 79
第六章 测评的原则 95
第三部分 为了成长做到更好 115
第七章 制定赢得客户的战略 117
第八章 兑现——构建能够产生推介型客户的企业组织 139
第九章 用倾听的方式发展推介型客户队伍 159
第十章 一个目标，一个数字 181
附录A NPS和企业发展之间的关联性 199
附录B 本书所选的成功和失败的美国与英国的企业名录 203
注释 205
致谢 209
作者简介 213