第一章 门店管理概述 1
第一节 门店管理的基本内容 1
第二节 店长素质与岗位职责 9
第三节 门店主管岗位职责与岗位管理 15
本章小结 23
案例分析 23
实训项目 24
第二章 连锁门店商品管理 25
第一节 零售商品的分类 26
第二节 门店商品结构 28
第三节 商品组合策略 33
第四节 商品组合的优化方法 36
本章小结 40
案例分析 40
实训项目 41
第三章 卖场布局和商品陈列 42
第一节 卖场布局设计 42
第二节 一般商品陈列 51
第三节 生鲜熟食商品陈列 60
本章小结 64
案例分析 64
实训项目 65
第四章 连锁门店服务管理 67
第一节 门店服务规范 68
第二节 顾客服务部工作内容 73
第三节 顾客投诉处理 79
第四节 顾客服务质量评价 86
本章小结 93
案例分析 93
实训项目 94
第五章 连锁门店价格管理 95
第一节 影响零售价格的因素 96
第二节 定价方法 102
第三节 定价策略 106
第四节 价格的调整 111
第五节 商品价格标识管理 117
本章小结 121
案例分析 121
实训项目 123
第六章 连锁门店促销管理 124
第一节 连锁门店促销策划 124
第二节 零售企业促销策略 132
第三节 促销活动的实施与评估 135
本章小结 137
案例分析 137
实训项目 138
第七章 连锁门店防损管理 139
第一节 损耗的含义及分类 139
第二节 连锁门店的防损措施 141
第三节 门店防损作业管理 148
本章小结 154
案例分析 154
实训项目 155
第八章 卖场安全管理 161
第一节 卖场安全管理内容 162
第二节 卖场消防管理规范 165
第三节 卖场安全措施 169
本章小结 175
案例分析 175
实训项目 177
第九章 连锁门店专柜管理 182
第一节 专柜业种的选择 182
第二节 专柜管理 186
本章小结 189
案例分析 189
实训项目 190
第十章 连锁门店人力资源管理 191
第一节 连锁门店人力资源管理概述 192
第二节 连锁门店人员配备与人员素质要求 194
第三节 连锁门店员工培训 199
第四节 连锁门店员工的考核与激励 206
本章小结 214
案例分析 214
实训项目 215
第十一章 连锁门店经营绩效评价 216
第一节 连锁门店绩效评估体系的构成 216
第二节 连锁门店顾客满意度调查 218
第三节 连锁门店经营绩效过程评价 222
第四节 连锁门店经营绩效财务评价 226
本章小结 230
案例分析 231
实训项目 232
附录 233
附录A 《超市购物环境》标准（SB／T10400—2006） 233
附录B 散装食品卫生管理规范 238
附录C 预包装食品标签通则GB7718—2004. 241
附录D 北京市商业零售经营单位安全生产规定（草案） 249
参考文献 255