引言 1
第一章 图书馆质量管理学概述 1
第一节 图书馆质量管理学的研究对象与主要内容 1
一、质量管理学基础理论与方法 2
二、ISO9000系列标准 2
三、图书馆的质量管理思想 3
四、图书馆质量管理的基础工作 3
五、图书馆质量管理体系的设计（策划） 4
六、图书馆质量管理的工具和方法 4
七、图书馆质量管理人才的培训与教育 5
八、图书馆的质量管理体系审核 5
九、图书馆的质量文化建设 6
第二节 图书馆质量管理学的研究方法 6
一、过程方法 6
1.朱兰三步曲 6
2.PDCA循环 8
二、统计质量控制方法 10
1.调查表法 10
2.分层法 11
3.直方图法 12
4.排列图 15
5.因果图 16
6.控制图 18
第二章 质量管理与图书馆 21
第一节 质量管理概述 21
一、质量管理的基本概念 22
1.有关质量的基本概念 22
2.有关管理的基本概念 23
3.有关组织的基本概念 25
4.有关过程和产品的基本概念 26
5.有关特性的基本概念 28
6.有关合格的基本概念 28
7.有关文件的基本概念 30
8.有关检查的基本概念 30
9.有关审核的基本概念 31
10.有关测量的基本概念 33
二、质量管理的发展简史 34
1.传统质量管理阶段 34
2.质量检验阶段 36
3.统计质量控制阶段 37
4.全面质量管理阶段 39
第二节 质量管理标准——ISO9000系列 42
一、ISO9000系列标准 42
1.ISO9000系列标准的产生 42
2.ISO9000系列标准的发展 44
3.ISO9000系列标准的指导思想 45
4.ISO9000系列标准的重要意义 46
5.2000年版ISO9000系列标准 47
二、ISO9001： 2000标准简介 50
第三节 质量管理在图书馆应用的可行性与必要性 51
一、质量管理在图书馆应用的可行性 51
1.理论上的可行性 51
2.实践上的成功经验 52
二、质量管理在图书馆应用的必要性 52
1.外在要求 52
2.内在要求 53
第三章 图书馆的质量管理思想 57
第一节 质量管理的三个基本原理和八项基本原则 57
一、质量管理的三个基本原理 57
1.人本管理原理 57
2.过程监控原理 58
3.体系管理原理 60
二、质量管理的八项基本原则 61
1.以顾客为关注焦点 61
2.领导作用 62
3.全员参与 62
4.过程方法 62
5.管理的系统方法 63
6.持续改进 63
7.基于事实的决策方法 63
8.与供方互利的关系 63
第二节 图书馆的质量管理思想 64
一、以顾客为中心的思想 64
1.了解并掌握顾客的需求和期望 64
2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 64
3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 65
4.测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动和措施 66
二、过程控制的思想 66
1.为取得预期的结果，对关键活动建立过程方法加以控制 66
2.为了管理这些关键的活动需明确职责和权限及岗位间的接口 67
3.了解并测定关键活动的能力 67
4.重点管理能改进组织的关键活动的各种因素 68
三、重视记录思想 68
1.确保数据和信息足够、精确、可靠 69
2.让数据和信息需要者能得到数据和信息 69
3.基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施 69
四、强调领导作用的思想 70
1.考虑所有相关方的需求和期望 70
2.为本组织的未来描绘清晰的远景 71
3.确定富有挑战性的目标 71
4.在各管理层次上建立价值共享和道德伦理观念 72
5.建立信任，消除忧虑，激励员工并承认员工的贡献 72
6.为员工提供所需资源、培训，并赋予其一定的自主权 73
五、全员参与的思想 73
1.了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 73
2.识别对其活动的约束 74
3.接受所赋予的权力和职责并解决各种问题 74
六、持续改进的思想 75
1.在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进 75
2.为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 75
3.每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标 75
4.确定目标以指导、测量、追踪持续改进 76
5.识别并通报持续改进情况 76
第四章 图书馆的质量管理机制 77
第一节 “读者中心型”管理观念机制 77
一、以读者的文献需求为工作出发点 77
二、确保图书馆的工作目标与读者的需求和期望相结合 78
三、请读者“参政” 78
1.参与决策 79
2.参与管理 79
3.推荐文献 79
4.代购文献 80
5.参与文献剔除 80
四、建立以读者为核心的评价机制 80
五、将读者与馆员关系定位为“主仆“关系 82
第二节 “国际标准型”管理运行机制 82
一、以文件化的形式规范管理活动 82
二、整个管理活动实行过程控制 83
三、管理更具权威性、严肃性和认同性 84
第三节 “三方审核型”管理评价机制 84
一、第一方审核 84
二、第二方审核 85
三、第三方审核 86
第五章 图书馆的质量管理方法 87
第一节 图书馆质量管理方法的性质 87
一、图书馆质量管理是一种执行国际标准的规范化管理方法 87
二、图书馆质量管理属过程控制管理方法 88
三、图书馆质量管理是一种追求持续改进的管理方法 88
四、图书馆质量管理是以读者为核心评价机制的管理方法 89
第二节 图书馆质量管理方法的内容 89
第三节 图书馆质量管理方法的意义 91
一、引进质量管理的方法，可以克服原有管理方法的不足 91
二、采用质量管理方法，有利于提高图书馆的整体服务质量 92
三、采用质量管理方法，有利于图书馆服务与国际接轨 92
第六章 图书馆的质量管理体系 94
第一节 质量管理体系的策划与设计 94
一、有关质量管理的教育与培训 94
二、拟定质量管理体系建立计划 94
三、进行本馆质量现状分析 94
四、确定本馆质量方针与目标 95
五、调整完善组织机构 95
第二节 图书馆质量管理体系文件的编制 95
一、质量手册的编制 95
二、程序文件的编制 95
三、岗位工作指导书的编制 97
第三节 质量管理体系的试运行 97
第四节 质量管理体系的评价与完善 98
第七章 图书馆文献资源建设工作的质量管理 99
第一节 图书馆文献采访工作的质量管理 99
一、图书馆文献采访工作的核心质量问题 99
1.本馆文献资源建设目标是否明确 99
2.馆藏文献体系结构是否合理 100
3.馆藏文献特色是否鲜明 101
4.馆藏文献资源建设是否具有协作性 103
5.文献采购渠道是否满足要求 104
6.是否有效征求读者意见 107
二、图书馆文献采访工作质量管理控制的主要措施 108
1.规范工作程序 108
2.加强文献采访工作的过程控制 113
3.加强“访”这一工作环节 115
4.增强文献存取观念 120
第二节 图书馆文献分编工作的质量管理 121
一、图书馆文献分编工作的核心质量问题 122
1.文献标引质量 122
2.文献著录质量 125
二、图书馆文献分编工作质量管理控制的主要措施 128
1.规范工作程序 128
2.合理利用外来数据源 132
3.加强标引的质量控制 133
4.加强自我检查 134
5.加强分编工作的质量监控与管理 136
6.加强电子文献的整合 138
7.建立一支高水平的编目人员队伍 139
第八章 图书馆读者工作的质量管理 141
第一节 图书馆读者工作的核心质量问题 141
一、文献的可获知率和可获得率 142
1.文献的可获知率 142
2.文献的可获得率 144
二、读者的认同度 146
1.对馆员的认同度 146
2.对图书馆服务项目和手段的认同度 146
3.对图书馆规章制度的认同度 146
4.对图书馆环境的认同度 147
第二节 读者工作质量管理控制的主要措施 148
一、规范工作程序 148
二、明确每位馆员职责 152
三、建立质量记录 153
四、实行规范化的考核 154
五、关注读者需求 155
六、持续改进 157
第九章 图书馆的质量管理体系审核 158
第一节 图书馆质量管理体系审核概述 158
一、图书馆质量管理体系审核定义 158
二、图书馆质量管理体系审核的类型 159
三、图书馆质量管理体系审核的目的 159
1.图书馆第一方质量管理体系审核（内部质量管理体系审核）的目的 159
2.图书馆第二方质量管理体系审核的目的 160
3.图书馆第三方质量管理体系审核的目的 160
第二节 图书馆的内部质量管理体系审核 160
一、图书馆内部质量管理体系审核的策划 160
1.馆长高度重视图书馆的内部质量管理体系审核工作 160
2.管理者代表要亲自抓内部质量管理体系审核工作 161
3.设立“质管办”具体从事组织实施内审工作 161
4.组建一支合格的质量管理体系内审员队伍 161
5.编制一套内部质量管理体系审核正规的工作程序 162
二、图书馆内部质量管理体系审核的准备 162
1.编制审核计划 162
2.组成审核组 162
3.收集有关文件 163
4.编写检查表 163
5.通知受审核部门并约定审核时间 163
三、图书馆内部质量管理体系审核的实施 164
1.召开首次会议 164
2.现场审核 164
3.不合格项的确定和不合格报告的编写 164
4.审核结果的汇总分析 165
5.召开末次会议 166
6.编写审核报告 166
四、纠正措施 167
1.纠正措施在内部质量质量管理体系审核中的重要性 167
2.纠正措施要求的提出 167
3.纠正措施建议的认可与批准 167
4.纠正措施计划的实施 168
5.纠正措施的跟踪和验证 168
五、对整个质量管理体系的总体分析和年度审核报告 168
1.对各部门、各要素的汇总分析 169
2.质量管理体系年度审核报告的编写 169
第三节 图书馆的外部质量管理体系审核 170
一、图书馆内、外部质量管理体系审核的主要区别 170
二、图书馆如何迎接外审 172
1.主动与审核机构沟通，确定审核时间 172
2.宣贯动员，提出要求 172
3.搞好自查 172
4.内部审核 172
5.安排好审核员的工作和生活 173
6.就检查出的问题认真与审核员沟通 173
7.认真搞好整改措施计划编制工作 173
第四节 图书馆的质量认证 173
一、质量认证概述 173
二、图书馆质量认证的实施和管理 175
1.认证前的准备工作 175
2.提出质量认证申请 176
3.文件审查 176
4.现场初访预审 176
5.现场审核 176
6.纠正措施 177
7.核准发证 177
8.证后监督 177
9.持证要求 177
第十章 图书馆的质量文化建设 178
第一节 图书馆质量文化建设的内涵 178
一、图书馆质量文化的概念 178
二、图书馆质量文化建设的意义 179
三、图书馆质量文化的内涵 181
1.图书馆的质量精神文化 181
2.图书馆质量制度文化 184
3.图书馆质量行为文化 184
4.图书馆物质文化 185
第二节 创建图书馆的质量文化 186
一、全面提高图书馆员质量意识 186
二、制定图书馆正确的质量政策方针 187
三、建立并坚持实施质量管理体系 187
四、深入开展有效的质量教育 188
五、不断创新，提升质量文化 189
参考文献 190
附录：中华人民共和国标准质量管理体系要求GB／T19001-2000 idt ISO9001：2000 194
后记 210