第一章 公共关系概述 1
第一节 公共关系的概念 1
一、公共关系的定义 1
二、公共关系的本质 7
三、饭店公共关系状态分析 10
第二节 公共关系的基本特征 13
一、公共关系以公众为对象 13
二、公共关系以美誉为目标 13
三、公共关系以互惠为原则 14
四、公共关系以长远为方针 14
五、公共关系以诚实为信条 14
六、公共关系以信息传播为手段 15
第三节 公共关系概念的界定 15
一、公共关系与庸俗关系 15
二、公共关系与人际关系 17
三、公共关系与广告 18
四、公共关系与新闻宣传 19
第四节 公共关系的产生与发展 20
一、现代公共关系形成和发展的条件 20
二、公共关系的渊源与兴起 23
三、公共关系在中国 29
思考与练习 31
第二章 饭店公共关系的构成要素 32
第一节 饭店公共关系的主体 32
一、饭店组织的基本特征 32
二、饭店组织与外部环境 33
三、饭店组织的目标与公共关系目标 35
第二节 饭店公共关系的客体及其分类 36
一、公众的基本特征 36
二、饭店公众的分类 37
三、饭店公共关系的内部公众 38
四、饭店公共关系的外部公众 43
第三节 饭店公共关系中介 56
一、传播的构成要素 56
二、传播的基本特征 57
三、传播的类型及效果分析 58
思考与练习 60
第三章 饭店公共关系的功能 61
第一节 情报功能 61
一、搜集信息的内容 61
二、搜集信息的作用 64
三、搜集信息的方法 65
第二节 参谋功能 66
一、咨询决策的内容 66
二、咨询决策的作用 68
三、咨询决策的方法 68
第三节 宣传功能 70
一、传播沟通的内容 70
二、传播沟通的作用 72
三、传播沟通的方式 72
第四节 交际功能 72
一、社会交往的作用 73
二、社会交往的原则 73
三、社会交往的方法 75
第五节 协调功能 76
一、协调工作的范围 77
二、纠纷原因透视 78
三、协调纠纷的途径 79
第六节 服务功能 80
一、服务功能分析 81
二、服务功能举要 81
思考与练习 83
第四章 饭店公共关系机构与人员 84
第一节 饭店公共关系机构设置的必要性与原则 84
一、饭店公共关系机构设置的必要性 84
二、饭店公共关系机构设置的原则 86
三、公共关系部在现代饭店中的地位 87
第二节 饭店公共关系部设置模式和工作内容 89
一、饭店公共关系部设置的一般模式 89
二、公共关系部在饭店中的隶属关系 91
三、饭店公共关系部的工作内容 93
第三节 饭店公共关系人员 95
一、公共关系人员的基本素质 96
二、公共关系人员的职业道德 101
《中国公共关系职业道德准则草案》（试行） 102
三、饭店公共关系人员的职责 104
第四节 公共关系意识的养成教育 105
一、公共关系意识的内涵 105
二、培养公共关系意识的方法与途径 108
思考与练习 110
第五章 饭店公共关系一般工作程序 111
第一节 调查研究——形象调查 111
一、饭店公共关系调查研究的意义 111
二、饭店公共关系调查研究的主要内容 112
三、饭店公共关系调查研究的方法 114
四、饭店公共关系调查研究的过程 118
第二节 制定计划——设计形象 119
一、制定公共关系计划前的准备 119
二、制定公共关系计划前的主要内容 122
三、制定公共关系计划前的要求 123
第三节 组织实施——控制形象 124
一、公共关系计划组织实施的基本要求 124
二、公共关系计划组织实施的时机选择 125
三、公共关系计划组织实施的传播媒介选择 126
四、取得理想传播效果的方法 128
第四节 检测评估——形象评价 131
一、检测评估的目的与意义 131
二、检测评估的程序 132
三、检测评估的标准和方法 133
思考与练习 135
第六章 饭店公共关系心理与策划 136
第一节 公众心理分析 136
一、公众一般心理过程分析 137
二、公众个性心理分析 138
三、公众需求与动机分析 140
四、知觉选择与公众行为 142
五、个体倾向与公众行为 145
第二节 公众心理定势 147
一、公众心理定势的构成分析 148
二、公众心理定势的作用 151
三、公众心理定势举要 153
第三节 公共关系策划的特征和作用 157
一、公共关系策划的价值作用 157
二、公共关系策划的特征 158
三、公共关系策划的原则 160
第四节 公共关系专题活动的策划 162
一、饭店公共关系策划的一般工作程序 162
二、几种公共关系专题活动的策划 164
思考与练习 171
第七章 饭店形象的塑造 172
第一节 饭店公共关系的工作目标 172
一、饭店的组织目标和公共关系目标 172
二、确立公共关系工作目标的意义 174
三、饭店的公共关系目标体系 176
第二节 知名度与美誉度 179
一、饭店形象的含义与构成 179
二、知名度与美誉度 182
三、良好饭店形象的作用 184
四、饭店产品的特征与饭店企业的形象 185
第三节 饭店企业形象的设计 186
一、饭店企业形象的分类 186
二、饭店企业形象设计的内容 188
三、饭店企业形象设计可供选择的模式 191
四、饭店企业形象设计的原则 197
思考与练习 198
第八章 饭店公共关系的一般形式与操作技巧 199
第一节 饭店公共关系的一般形式 199
一、日常接待活动 199
二、专题沟通活动 202
三、饭店促销活动 204
四、饭店赞助活动 212
五、饭店谈判协商活动 214
六、投诉与事故的处理 218
第二节 饭店公共关系的主要操作技巧 222
一、人际交往技巧 222
二、宣传招徕技巧 229
三、谈判的谋略与技巧 234
四、语言表达技巧 237
思考与练习 245