第一章 什么是公共服务 1
第一节 公共服务的界定 1
第二节 公共服务的特征、范围与构成 8
第三节 公共服务与公共事务、公共需求和公共部门 18
第四节 公共服务与社会管理、公共管理 23
第五节 公共服务与政府、公共行政和公共政策 28
第二章 公务员的公共服务能力 39
第一节 一般性的公共服务能力 39
第二节 公务员公共服务能力的实质、特征和作用 44
第三节 公务员公共服务能力的构成与重点 49
第四节 公务员公共服务能力建设 58
第三章 公务员诚信能力 77
第一节 公务员诚信能力概述 77
第二节 政府形象塑造中的公务员诚信能力 83
第三节 公务员诚信能力的提升 94
第四章 公务员联系群众能力 109
第一节 公务员联系群众能力概述 109
第二节 公务员联系群众的能力与政府公信力建设和政府形象的塑造 113
第三节 公务员联系群众能力的提高 122
第五章 公务员为群众办实事的能力 138
第一节 公务员为群众办实事能力概述 138
第二节 公务员为群众办实事的能力与公共服务的成效 141
第六章 公务员自我规范能力 166
第一节 公务员自我规范能力概述 166
第二节 公共服务中的公务员自我规范能力 174
第三节 公务员自我规范能力的提升 182
第七章 公务员高效行动能力 201
第一节 效能行政：公务员公共服务能力的本质要求 201
第二节 公务员高效行动能力：现时代的挑战 206
第三节 公务员高效行动能力的培养与开发 212
第八章 公务员应用电子政务的能力 240
第一节 电子政务：信息社会政府治理新模式 240
第二节 电子政务与公共服务之提供 249
第三节 电子政务与公务员能力建设 256
第九章 公务员公共服务能力案例 268
案例一 总理管着泱泱大国，也惦着“区区小事” 268
案例二 厦门市民对中山路改造的心声 271
案例三 苏州的服务型政府建设与公务员公共服务能力建设 274
案例四 北京市电子政务的建设与发展 279
案例五 中国模式：中国发展之谜 287
案例六 民工很难拿到工资，还常常挨打或自杀 296
后记 305