第一章 饭店质量控制与管理概述 1
第一节 质量控制与管理的基本概念 1
第二节 质量控制与管理的对象与内容 8
第三节 服务质量控制与管理 12
第二章 饭店质量控制与管理的理论与方法 23
第一节 饭店质量管理的基本原理 23
第二节 饭店质量管理的基础理论 26
第三节 饭店质量控制与管理方法 40
第四节 饭店服务战略管理与方法 55
第三章 饭店质量控制与管理体系 75
第一节 饭店服务质量保证体系 75
第二节 饭店服务质量评价体系 88
第三节 饭店服务质量监控体系 101
第四章 全面质量管理 108
第一节 全面质量管理的含义与思想 108
第二节 全面质量管理的内容 110
第三节 全面质量管理的基础工作 113
第四节 质量控制与管理方法在全面质量管理中的应用 119
第五章 饭店产品质量控制与管理 126
第一节 客房产品质量控制与管理 126
第二节 餐饮产品质量控制与管理 136
第三节 康乐产品质量控制与管理 150
第四节 购物产品质量控制与管理 157
第六章 饭店服务过程质量控制与管理 164
第一节 过程质量控制概述 164
第二节 服务产品实现过程主要环节的质量职能 165
第三节 服务产品实现过程的控制与管理 169
第四节 饭店交互服务质量管理 179
第七章 顾客关系管理 185
第一节 顾客满意 185
第二节 顾客价值 197
第三节 经营顾客 207
第四节 顾客关系管理系统 213
第八章 饭店质量经济性分析 220
第一节 质量经济性分析概述 220
第二节 饭店质量成本、质量效益与质量损失分析 225
第三节 饭店产品质量与质量经济性 236
第四节 饭店服务过程的质量经济性分析 240
第五节 饭店质量经济性管理 243
第九章 饭店质量管理的发展历程与新思想 249
第一节 质量管理的百年历程 249
第二节 中国饭店业质量管理发展历程 251
第三节 质量战略与质量文化 256
第四节 质量控制与管理发展中的新思想 259
主要参考文献 272