第一部分 流程管理概述第一章 流程管理基础 3
第一节 流程简介 3
1.1.1 流程的定义 3
1.1.2 流程模型与分类 7
第二节 流程管理的若干问题 11
1.2.1 流程管理的发展 11
1.2.2 何谓流程管理 14
1.2.3 流程管理系统 16
1.2.4 流程管理的本质 21
1.2.5 流程管理的意义 24
1.2.6 流程管理演化 32
1.2.7 流程分析方法 45
1.2.8 流程优化的基本方法 47
1.2.9 流程优化的过程 51
第二部分 从混沌看流程变革第二章 流程变革 67
第一节 变革与流程变革 71
2.1.1 变革 72
2.1.2 变革管理 73
2.1.3 流程变革 75
2.1.4 变革管理与流程变革管理 77
第二节 变革管理的模型 78
2.2.1 变革管理现状 78
2.2.2 企业变革管理主要模型 79
2.2.3 企业变革模型的比较 86
第三节 流程变革管理模型 88
2.3.1 流程变革管理现状 88
2.3.2 流程变革管理主要模型 91
2.3.3 流程变革管理的内容 99
第三章 流程变革管理的混沌观 107
第一节 混沌理论在流程变革管理中的应用 107
3.1.1 混沌与管理 108
3.1.2 混沌在变革管理中的应用 110
第二节 流程变革管理的混沌分析 111
3.2.1 流程变革中的混沌现象 112
3.2.2 流程变革管理四阶段模型 116
3.2.3 流程变革管理混沌分析 121
3.2.4 流程变革管理四阶段影响因素混沌分析 126
3.2.5 流程变革管理混沌思想 131
第三节 流程变革管理混沌分析案例 136
3.3.1 某烟草集团公司的流程管理 136
3.3.2 某电梯有限公司的流程管理 145
第三部分 面向角色的流程管理第四章 面向角色的流程模型 157
第一节 流程的角色观 157
4.1.1 角色 163
4.1.2 角色关系 167
4.1.3 面向角色的流程建模方法 170
第二节 模块化企业流程 182
4.2.1 流程的能力观 183
4.2.2 基于能力的竞争战略 184
4.2.3 模块化企业的流程 185
第五章 流程的协调 197
第一节 流程的协调基础 198
5.1.1 和谐管理理论 199
5.1.2 混沌管理 200
5.1.3 角色的分形 202
5.1.4 角色服务 206
第二节 流程协调管理 207
5.2.1 企业软要素的协同 211
5.2.2 流程中的依赖关系 213
5.2.3 流程的协调关系 215
5.2.4 基于协调的流程优化 222
第三节 基于信息流的流程协调分析 230
5.3.1 基于信息流的流程分析 232
5.3.2 信息流的协调 234
5.3.3 基于信息流协调的流程再设计 235
第四部分 知识在流程管理中的应用第六章 知识驱动的流程管理 247
第一节 流程管理与知识管理 247
6.1.1 知识管理 247
6.1.2 流程管道和知识活水 249
6.1.3 流程智能 251
6.1.4 流程管理和知识管理的结合 261
第二节 流程的知识观 264
6.2.1 流程知识体系 265
6.2.2 深层系统的知识管理 271
第三节 流程的角色协作 274
6.3.1 流程中的知识流 274
6.3.2 虚拟流程 276
6.3.3 基于知识的角色协作 279
第四节 流程挖掘 286
第五部分 流程变革接受模型第七章 流程变革接受 301
第一节 流程变革的参与者 302
7.1.1 流程变革参与者 304
7.1.2 流程变革引发的问题 305
7.1.3 解决参与者抗拒心理的措施 307
第二节 流程变革接受模型 310
7.2.1 流程变革接受阶段模型 311
7.2.2 管理层对流程变革的接受 314
7.2.3 项目小组对流程变革的接受 318
7.2.4 员工对流程变革的接受 320
7.2.5 新流程、新技术的实施 324
7.2.6 新流程、新技术的适应 327
7.2.7 不断学习与反思 331