1 行动起来，追求卓越 1
1.1 质量概念和质量管理的演进 3
1.2 卓越绩效模式的由来、实质和作用 14
1.3 卓越绩效模式在中国的推进 21
1.4 追求卓越，创造和谐 26
2 “以道御术”与“术以载道” 31
2.1 卓越绩效模式之“道”：十一项核心价值观 32
2.2 卓越绩效模式之“术”：评价准则和评价方法 39
3 大海航行靠舵手——远见卓识的领导 64
3.1 自强不息，追求基业常青 65
3.2 厚德载物，履行社会责任 81
4 统御谋势——面向未来的战略 91
4.1 战略制定：“航行图”的谋划和描绘 92
4.2 战略部署：驶向光辉的未来彼岸 104
5 致胜之道——顾客和市场之驱动 118
5.1 细分市场，倾听顾客的心声 119
5.2 创建顾客关系，成就顾客满意和忠诚 128
6 练兵秣马——资源管理 146
6.1 人力资源：天地之间，莫贵于人 147
6.2 其他资源：柴米油盐酱醋茶 168
7 以卓越的过程创卓越的结果——过程方法 173
7.1 过程概念和过程方法：现代企业管理的基础 174
7.2 价值创造过程：为利益相关方创造平衡的价值 182
7.3 面向价值创造过程的支持与服务 196
8 现代管理与传统管理的分水岭——基于数据和事实的管理 203
8.1 测量与分析：你测量什么，就得到什么 205
8.2 信息与知识管理：数字地球，快速反应 218
8.3 改进：路漫漫其修远兮，吾将上下而求索 224
9 灵不灵，看结果——重在结果和创造价值 233
9.1 结果四要素：水平、趋势、对比和重要性 235
9.2 经营结果：创造平衡价值，建设和谐社会 241
10 雄关漫道真如铁，而今迈步从头越——如何成功地导入卓越绩效模式 256
10.1 导入路径：醉翁之意不在酒 257
10.2 以卓越绩效模式为框架的管理体系整合：九九归一 274
参考文献 282