第一章 心态高手 1
一、你的心态你做主 3
1．积极心态和消极心态的特征 6
2．积极心态和消极心态会带给你什么 9
3．调整你的心态 16
二、导购员常见心态面面观 21
三、导购员的压力缓解 32
1．压力和心态的关系 32
2．什么是压力 33
3．不同压力指数对人的影响 35
4．导购员的常见压力 39
5．压力缓解技巧 43
第二章 销售高手 49
一、了解顾客世界 51
1．顾客角色发生的变化 51
2．顾客购物的心理过程 57
3．常见的顾客购买动机 62
4．顾客购买决策 66
5．顾客购买类型 70
6．顾客风格类型 71
二、巧妙接近你的顾客 76
三、恰到好处地推荐商品 82
1．熟悉商品知识 82
2．探寻需求 91
3．FABE介绍法 99
4．善用演示 106
四、破解顾客异议密码 117
1．异议并不可怕 117
2．处理顾客异议的原则 118
3．处理顾客异议的策略 121
4．常见顾客异议类型 124
五、成功推动顾客购买 130
1．识别顾客购买信号 130
2．推动顾客购买 132
3．不能成交时做些什么 139
4．结束交易 140
六、力争促成额外交易 143
第三章 服务高手 147
一、不可不知的五大服务理念 149
二、用仪态展现专业风采 156
1．着装技巧 156
2．化妆技巧 163
3．站的技巧 167
4．走的技巧 170
5．坐的技巧 173
6．蹲的技巧 175
三、用语言赢得顾客信赖 181
1．使用服务用语的原则 181
2．常用的服务用语 183
3．服务忌语 191
四、用微笑攻破顾客防守 195
1．微笑的魅力 198
2．练习微笑 198
3．避免微笑型抑郁症 200
五、用聆听传递尊重 204
1．聆听不等于听 204
2．聆听的好处 205
3．聆听的障碍 209
4．聆听的三种境界 213
5．有效聆听的技巧 217
六、完美购物体验的其他要素 225
第四章 商品管理高手 229
一、玩转陈列 促进销售 231
1．陈列的价值 231
2．商品陈列的基本功 232
3．商品陈列的方法 238
4．商品陈列的检查 245
二、高效退换货 248
1．退换货的潜在价值 248
2．退换货时的态度 250
3．退换货的流程 252
4．特价商品的退换货 254
三、避免失盗 256
1．门店容易发生失窃的地方 256
2．顾客偷窃的手段 257
3．如何进行反偷窃 259
4．如何处理偷窃 261
四、把好商品验收关 264
1．商品验收的原则 264
2．验收的流程 265
五、做好库存 让销售无忧 268
1．做不好库存管理的后果 268
2．库存不当的原因 270
3．如何保证合理库存 271
4．库存商品的日常管理 272
六、做好盘点 275
1．盘点的目的 275
2．盘点的阻力 275
3．盘点的种类 276
4．盘点的流程 277