第1章 客户服务中心管理引论 1
客户服务中心的目标与定位 3
客户服务中心的目标与定位 3
商业模式及发展计划 4
企业文化 5
练习题 5
运营管理策略 6
确定客户服务中心的市场开拓计划及相应的实施方案 6
预测客户服务中心的规模 7
制订具体的业务流程 8
项目管理 8
用户信息收集、整理、存储和利用 8
业务流程规划 10
服务水准 10
搜集数据 11
预测话务量 12
基本工作人员计算 12
中继线和相关系统资源的计算 13
当班人员系数的计算 13
组织有效的排班 14
成本核算 14
重申最高服务水准和最低服务水准 15
制定服务规则 15
科学架构客户服务中心的组织结构 15
厘定客户服务中心人员的职责 17
思考题 21
附件1 22
课外学习调查表 22
附件2 25
管理客户服务中心的参考指标 25
第2章 人力资源管理 29
客户信息服务人员的选聘 30
客户信息服务工作分析 31
客户信息服务人员选聘策略 38
选聘录用的过程 38
选聘录用途径和方法 39
选聘录用计划的制定 45
培训及人力资源发展 47
培训需求的确定 48
客户信息服务岗位培训的操作与管理 49
培训效果的评估 53
培训经费的预算与管理 53
人员异动 55
人员晋升管理 55
降职降级、调动与停薪留职管理 58
辞职、辞退管理 60
员工激励 62
员工激励原则 62
激励类型和原则 65
员工激励措施 67
客户信息服务人员激励策略 71
绩效管理 72
绩效考核的意义和价值 72
绩效考核的内容构成与标准 74
绩效考核的功能与流程 77
绩效观察与绩效面谈 79
绩效改进与辅导 83
思考题 84
附件3 85
霍兰德职业性向测量表 85
第1部分 您心目中的理想职业（专业） 85
第2部分 您所感兴趣的活动 85
第3部分 您所擅长或胜任的活动 88
第4部分 你所喜欢的职业 91
第5部分 您的能力类型简评 94
第6部分 统计和确定您的职业倾向 95
第7部分 您所看重的东西——职业价值观 95
附件4 104
职业能力倾向的自我测定 104
第3章 客户信息资源的管理 111
客户信息资源的管理需求 112
客户信息资源的定义 112
客户信息的涵盖范围 112
客户信息资源的管理要求 114
客户信息资源的管理流程 115
客户信息数据库的建立、管理及维护 117
数据库的定义 117
客户信息数据库的建立 118
客户信息数据库的管理和维护 121
客户信息的采集和管理 122
客户信息采集的要求 123
客户信息的采集手段 124
客户信息的管理与核实 125
思考题 128
第4章 客户服务质量管理 129
质量及全面质量管理概论 130
质量的含义 130
全面质量管理的含义 130
客户服务在全面质量管理中的应用 132
客户服务质量管理分析 135
客户服务内部质量管理的特点 136
客户服务质量管理的原则 137
休哈特-戴明环（PDCA循环） 140
客户满意度的测试 142
客户满意度的含义 142
客户满意度测试的目的 144
如何进行客户满意度测试 145
提高员工满意度方法 147
思考题 152
第5章 客户服务中心现场管理 153
客户服务中心现场管理的内容 154
现场管理的定义 154
现场管理的角色分配 154
现场管理的意义 155
现场管理的主要手段——电话监听 155
电话监听的组织方式 155
电话监听的应用 160
自我监听的应用 164
自我监听的意义 164
自我监听流程组织 165
组织自我监听工作的技巧 167
电话监听后的质量评估 169
电话监听质量评估方式的逐步转变 169
检验电话监听质量效果的5大要素 172
现场管理的支持性文档 174
客户服务中心的现场工作制度 174
客户服务中心的服务规范 175
客户服务中心例会制度 177
客户服务中心的流程规范 178
思考题 179
第6章 客户服务中心项目管理 181
客户服务中心项目管理概论 184
客户服务项目的定义和特征 184
项目成功的关键因素 186
客户服务项目的生命周期 188
项目管理的定义和基本要素 189
项目实施准备 191
识别客户需求 191
项目分析 193
制订项目解决方案 196
签署协议及资源准备 200
项目实施和项目收尾 201
项目实施 201
项目收尾 205
项目经理和项目团队 207
项目经理 207
项目团队 211
把握团队成长规律 213
建设高绩效的项目团队 214
思考题 218
第7章 客户服务中心成本和效益管理 221
成本中心与利润中心的概念 222
成本中心 222
利润中心 223
客户服务中心的成本分析 224
客户服务中心的成本控制 227
成本控制的三种类型 228
控制成本的步骤 229
客户服务中心的效益管理 232
营销型客户服务中心的成本-效益分析 233
服务型客户服务中心的成本-效益分析 234
客户服务中心的度量 239
思考题 242
第8章 呼叫中心在企业中的应用拓展与提升 243
如何将呼叫中心转变为利润中心 244
呼叫中心服务收入的来源 245
如何提升呼叫中心在企业经营中的地位 245
呼叫中心的对内销售和对外销售 247
外包型客户服务中心服务销售的原则和技巧 248
外包型客户服务中心服务销售的原则 248
外包型客户服务中心服务产品的价值和优势 249
服务销售流程及其控制 251
外包服务销售的服务计划书及管理报告 255
如何利用呼叫中心进行直复式营销 258
确定目标客户群 259
不断更新的客户数据库 260
如何撰写直邮材料 260
我的邮件会被阅读吗 262
如何进行跟随电话访谈 262
销售的实现 263
思考题 263
呼叫中心在各行业中的应用 265