第一章 公共关系概论 1
第一节 公共关系基本概念 1
一、公共关系的概念 1
二、公共关系定义的学术渊源 3
三、公共关系的构成要素 8
四、公共关系的辨析 9
第二节 公共关系学科性质 12
一、公共关系学的研究对象 13
二、公共关系学特征及相关学科内容 13
第三节 现代公共关系的产生和发展 14
一、现代公共关系的产生 15
二、公共关系发展的过程 16
第四节 公共关系在中国的发展 24
本章小结 26
复习思考题 26
资料链接 27
第二章 公共关系工作 32
第一节 公关工作中的主体与客体 32
一、公共关系的主体 32
二、公共关系的公众客体 39
第二节 公关工作的作用与原则 44
一、公关工作的作用与影响 44
二、公共关系对社会的作用 46
三、公共关系对组织员工的作用 48
四、公共关系的基本原则 49
第三节 公共关系工作人员的基本要求 51
一、公共关系人员基本条件 51
二、公共关系从业道德 54
本章小结 57
复习思考题 58
应用案例 58
第三章 公共关系工作程序 61
第一节 公关调查研究 61
一、公共关系调查研究的意义 61
二、调查研究的内容 62
三、调查研究的方法 66
四、问卷设计 69
第二节 制定公关计划 73
一、确定公关目标 73
二、确定公关公众 74
三、设计主题 75
四、选择传播媒介 75
五、选定公关模式 76
六、编制预算 78
七、审定方案及书面报告 79
第三节 策动传播 81
一、选择最佳活动时机 81
二、制作公众喜欢的信息 82
三、随时监督检查 84
四、公共关系人员经常进行的传播活动 84
第四节 评价结果 85
一、评价的阶段 85
二、效果评价的方法 89
三、评估的内容 91
本章小结 92
复习思考题 92
应用案例 93
第四章 公共关系的重要组织 98
第一节 企业组织公共关系 98
一、企业组织公共关系的指导思想与原则 98
二、企业领导者的公关素质 99
三、企业内部公共关系 102
四、企业外部公共关系 104
第二节 政府组织公共关系 107
一、政府组织公共关系的含义及特殊性 107
二、政府组织公共关系的任务与内容 110
三、政府组织公共关系与地区形象 113
四、国际事务中的政府组织公共关系 116
第三节 其他组织的公共关系 117
一、媒体公共关系 117
二、学校公共关系 118
三、社会团体公共关系 121
本章小结 124
复习思考题 125
应用案例 125
第五章 组织形象 128
第一节 组织形象概述 128
一、组织形象概念 128
二、组织形象的特征 130
三、组织形象的分类 131
四、组织形象的功能 132
第二节 企业形象塑造 133
一、企业形象塑造的内容 133
二、企业形象塑造的程序 136
第三节 组织形象的设计 137
一、组织形象设计的CI战略 138
二、CI战略的基本功能 139
三、CI战略的构成要素 140
四、视觉识别（VI）系统设计 142
第四节 组织形象导入与管理 144
一、 CI的导入程序 144
二、企业导入CI的有利时机 146
三、企业CI管理 148
本章小结 149
复习思考题 150
应用案例 150
第六章 危机事件的公共关系 152
第一节 危机公关及其特征 152
一、危机问题 153
二、危机公关的含义及特征 154
三、危机处理的基本原则 155
四、危机公关的重要意义 158
第二节 危机的预防 160
一、危机预防的目的 161
二、危机预防的基本原则 162
三、危机预防管理体系的建立 163
四、制定书面的危机预防管理计划书 164
第三节 危机的处理 165
一、危机事件的介入 165
二、处理危机事件的宗旨、方针和基本对策 167
三、协调沟通在危机处理中的作用 170
四、针对不同公众的危机处理对策 171
五、危机处理过程中的新闻发布 173
本章小结 177
复习思考题 179
应用案例1 179
应用案例2 180
应用案例3 181
第七章 公共关系与公益事业 183
第一节 公益事业中的公共关系 183
一、企业的社会责任观 183
二、“企业公民”的理念 185
三、社会公益行为与企业的公共关系 188
第二节 企业公益捐赠活动 194
一、企业公益捐赠的战略意义 194
二、企业捐赠的条件背景 195
三、企业公益捐赠的策略 196
四、企业捐赠领域的选择 197
第三节 捐赠活动的组织 200
一、企业捐赠的决策 200
二、系统的组织体系 201
三、员工参与捐赠 202
四、与公益机构的关系 202
五、案例学习——公益公关的活动策划与组织 203
本章小结 206
复习思考题 207
应用案例1 207
应用案例2 208
应用案例3 209
第八章 公共关系的形象与礼仪 210
第一节 形象与礼仪概述 210
一、公关礼仪的含义 210
二、公关礼仪的作用 211
三、公关礼仪的基本原则 212
第二节 公关人员的个人形象 213
一、服饰礼仪 213
二、仪容礼仪 215
三、体态礼仪 216
第三节 公共关系交往礼仪 219
一、致意 219
二、称呼 220
三、握手 222
四、介绍 224
五、名片 226
六、有效倾听 229
七、交谈礼仪 230
第四节 公共关系活动礼仪 233
一、接待礼仪 233
二、拜访礼仪 234
三、会晤礼仪安排 236
第五节 国际交往礼仪 240
一、涉外通则 240
二、礼宾次序排列 244
三、国旗悬挂 245
本章小结 247
复习思考题 247
第九章 公共关系专题活动 249
第一节 新闻发布会 249
一、新闻发布会的定义及相关内容 249
二、新闻发布会的举办 251
第二节 庆典活动 254
一、庆典活动的准备 254
二、活动过程中的注意事项 255
第三节 展览会 257
一、展览会的类型 257
二、展览会的组织 258
三、组织展览会应注意的问题 259
第四节 开放参观 260
一、开放参观的准备工作 261
二、开放参观活动中的注意事项 261
第五节 社会公益赞助 262
一、开展赞助的基本原则 262
二、社会公益赞助的类型 263
三、赞助活动的一般步骤 264
第六节 宴请活动 266
一、宴请活动的类型 266
二、宴请的准备 268
三、宴请的程序 269
本章小结 270
复习思考题 270
应用案例1 270
应用案例2 271
第十章 公共关系的传播 273
第一节 公共关系传播概述 273
一、传播与公共关系传播 273
二、公共关系传播特点 275
三、公共关系传播的原则 277
四、公共关系传播媒介 278
五、公共关系传播媒介的选择 280
第二节 新闻策划 281
一、什么是新闻策划 281
二、新闻策划的基本原则 282
三、新闻策划的准备 284
四、新闻策划的造势技巧 285
五、新闻策划的步骤 288
第三节 公共关系新闻写作 291
一、公关新闻的含义 292
二、新闻写作的要求 292
三、新闻语言特点 294
四、公关新闻稿写作前的准备工作 295
五、新闻消息的写作 295
六、通讯写作 297
第四节 公共关系广告 299
一、广告的概念及特点 299
二、公共关系广告的类型 300
三、公共广告与商业广告的区别 301
四、公共关系广告的写作 302
五、公关广告的制作程序 303
本章小结 305
复习思考题 306
第十一章 公共关系的沟通技能 307
第一节 公共关系演讲 307
一、公共关系演讲的概念及作用 307
二、公共关系演讲的准备 308
三、公共关系演讲的技巧 313
第二节 公共关系谈判 320
一、公共关系谈判的定义、特点及基本原则 320
二、公共关系谈判的程序 322
三、公共关系谈判技巧 324
四、公共关系谈判的策略 326
第三节 公众投诉的处理 327
一、公众投诉 327
二、正确地处理公众投诉的原则 330
三、处理投诉的主要方式方法 332
本章小结 334
复习思考题 334
应用案例1 335
应用案例2 336
第十二章 公共关系中的人际交往 337
第一节 公共关系中的人际交往 337
一、人际交往的含义及其特征 337
二、人际交往的分类 339
三、人际交往吸引 339
四、人际交往过程中的障碍 341
第二节 人际交往的有效性 343
一、人际交往的面谈过程 343
二、面谈中的动作姿态 344
三、语言的技巧 346
四、倾听的技巧 350
第三节 人际冲突的处理 352
一、什么是冲突 352
二、冲突的五个阶段 353
三、冲突的处理 354
本章小结 358
复习思考题 359
应用案例 359
参考文献 360