第一单元餐厅服务员职业要求 1
知识要点 2
一、餐厅服务员的素质和岗位职责 2
二、餐厅服务员的礼仪规范 2
体验活动 6
站姿训练 6
考考你 7
第二单元托盘 8
轻托 9
知识要点 9
一、轻托的定义、用途 9
二、轻托要点 10
操作步骤 10
一、理盘 10
二、装盘 10
三、托盘 11
四、落盘 11
体验活动 12
轻托训练 12
重托 12
知识要点 12
一、重托的定义、用途 12
二、重托要点 13
操作步骤 13
一、理盘 13
二、装盘 13
三、托盘 14
四、落盘 14
体验活动 15
重托训练 15
考考你 15
第三单元餐巾折花 16
知识要点 17
一、餐巾折花的作用 17
二、餐巾的种类 18
三、餐巾花形的分类 18
四、餐巾花形的选择与摆设 19
操作步骤 21
一、餐巾折花的基本技法和要领 21
二、10个盘花的折叠实例 25
三、10个植物花形的折叠实例 32
四、10个动物花形的折叠实例 38
体验活动 46
折花训练 46
考考你 47
第四单元中餐摆台 48
知识要点 49
一、摆台准备工作 49
二、中餐点菜摆台 50
三、中餐宴会摆台 52
操作步骤 53
一、中餐点菜摆台 53
二、中餐宴会摆台 58
体验活动 61
一、中餐点菜摆台训练（8人位、9人位、10人位） 61
二、中餐宴会摆台训练（8人位、9人位、10人位） 62
考考你 63
第五单元中餐酒水服务 65
知识要点 66
一、酒水服务的基本知识 66
二、宴会斟酒 72
操作步骤 75
一、示酒 75
二、酒瓶的开启 76
三、斟酒 78
体验活动 80
开启酒瓶、示酒、斟酒训练 80
考考你 81
第六单元中餐上菜与分菜服务 82
上菜 83
知识要点 83
一、中餐上菜的位置、时机和分菜顺序 83
二、中餐上菜的方法和摆菜要求 84
三、中餐上菜服务注意事项 85
操作步骤 85
一、准备工作 85
二、中餐上菜 85
分菜 87
知识要点 87
一、中餐分菜的用具和分菜顺序 87
二、中餐分菜服务方法的分类 88
三、中餐分菜服务注意事项 88
操作步骤 89
一、中餐分菜的手法 89
二、中餐分菜服务程序 89
三、特殊菜肴的分菜方法 91
体验活动 92
分菜、派菜训练 92
考考你 93
第七单元撤换餐具 94
知识要点 95
一、撤换餐具的时机 95
二、撤换餐具的位置和方法 95
操作步骤 96
一、撤换骨碟 96
二、撤菜盘 97
三、撤换烟缸 97
体验活动 98
撤换餐具训练 98
考考你 99
第八单元中餐早餐服务 100
知识要点 101
一、自助早餐服务 101
二、茶市服务 102
操作步骤 106
一、识别常用茶叶 106
二、问位开茶 107
三、茶市推卖车服务 107
体验活动 108
识别常用茶叶、问位开茶服务、推卖车训练 108
考考你 108
第九单元中餐零点接待服务 110
知识要点 111
一、餐前准备 111
二、迎宾引领 112
三、入座服务 113
四、点菜开单 114
五、席间服务 117
六、结账收银 117
七、送客收台 118
八、意外事件的处理 118
操作步骤 119
一、迎宾引领 119
二、拉椅让座 120
三、点菜开单 121
四、结账收银 122
五、送客收台 123
六、投诉处理 123
体验活动 124
迎宾引领、拉椅让座、点菜开单、结账收银、送客收台、宾客投诉处理训练 124
考考你 124
第十单元宴会接待服务 126
知识要点 127
一、宴会的种类 127
二、宴会厅的布置 128
三、中餐宴会接待服务 130
四、宴会客史资料的采集和档案建立的方法 136
操作步骤 137
一、宴会前的准备 137
二、中餐宴会摆台 137
三、宴会迎宾服务 137
四、餐前服务 138
五、中餐宴会的斟酒、上菜、分菜服务 138
六、中餐宴会席间的撤换餐碟服务 138
七、中餐宴会毛巾服务 138
八、宴会结账服务 139
九、宴会送客服务 139
十、宴会结束工作 139
体验活动 142
宴会接待服务训练 142
考考你 143
第十一单元客房送餐服务 145
知识要点 146
一、客房送餐服务内容 146
二、客房送餐服务用具 146
操作步骤 148
一、订餐 148
二、备餐 148
三、送餐 148
四、结账 149
五、收餐 149
六、结束工作 149
体验活动 150
客房送餐服务训练 150
考考你 151
第十二单元餐厅管事部门服务 152
知识要点 153
一、餐厅管事部的职能 153
二、餐厅用具的清洁和保管 153
考考你 156
附录餐厅服务常用英语 157
参考文献 166