第1章 汽车维修行业概况 1
1.1汽车维修企业发展概况 1
1.1.1汽车维修业的概念 1
1.1.2汽车维修业发展概况和趋势 2
1.2汽车维修业的特点和作用 5
1.2.1汽车维修业的特点 5
1.2.2汽车维修业的作用 6
1.3汽车维修制度的变革 7
1.3.1历史回顾 7
1.3.2现状分析 7
1.4现代汽车维修观念 8
第2章 新建汽车维修企业可行性研究与决策 11
2.1市场调研的必要性 11
2.2可行性项目分析 12
2.2.1车源分布分析 12
2.2.2周边维修企业状况分析 12
2.2.3新建维修企业经营档次的确定 13
2.2.4新建维修企业投资分析 15
2.2.5新建维修企业配件供应渠道 16
2.2.6新建维修企业的经营特色 17
2.2.7投资回报率及资金回报周期分析 18
2.3问题的提出和目标的确定 20
2.4新建维修企业厂区规划要点 21
2.5新建维修企业规模 22
2.6做出经营决策 23
第3章 汽车维修企业成立 26
3.1汽车维修类别及其作业范围 26
3.1.1汽车维修企业分类的必要性 26
3.1.2汽车维修企业类别及其作业范围 27
3.2汽车维修企业开业条件 29
3.2.1汽车维修企业开业条件 29
3.2.2场地规划 32
3.3汽车维修企业和经营业户立项、开业、变更审批程序 34
3.3.1汽车维修企业和经营业户筹建、立项程序 34
3.3.2汽车维修企业和经营业户开业审批程序 34
3.3.3中外合资、合作汽车维修企业立项、审批程序 35
3.4汽车维修企业或经营业户变更申请、审批程序 35
3.4.1汽车维修企业或经营业户异动变更 35
3.4.2经营范围的变更 36
3.4.3年度审验 36
第4章 汽车维修企业人力资源管理 38
4.1人力资源管理概论 38
4.1.1人力资源的基本概念 38
4.1.2人力资源管理的职能 39
4.1.3人力资源管理的意义 40
4.2汽车维修企业组织结构 40
4.2.1管理幅度与管理层次 40
4.2.2影响管理幅度的因素 42
4.2.3扁平形组织与耸立形组织 42
4.3汽车维修企业组织结构的基本类型 44
4.3.1岗位设定 44
4.3.2汽车维修企业组织结构的基本类型 48
4.4汽车维修企业组织结构的设计 49
4.4.1组织结构设计概述 49
4.4.2组织结构设计原则 52
4.4.3汽车维修企业组织结构的设计 53
4.5岗位设置与工作分析 53
4.5.1岗位设置 53
4.5.2工作分析 53
4.6人力资源规划 54
4.6.1人力资源规划的概念 54
4.6.2人力规划的内容 54
4.6.3职工的分类 55
4.6.4职工的需求预测 55
4.6.5职工的供给预测 56
4.7培训与发展 56
4.7.1人才培训的重要意义 57
4.7.2员工的学习过程 57
4.7.3培训分类 59
第5章 现代汽车维修企业管理过程 61
5.1现代维修企业管理职能 61
5.1.1计划职能 61
5.1.2组织职能 62
5.2汽车维修企业的生产管理 62
5.2.1汽车维修服务流程 62
5.2.2汽车维修前台接待职责和流程 63
5.3汽车维修企业的控制 71
5.3.1控制的概述 71
5.3.2控制的基本过程 71
5.3.3控制的类型 72
5.3.4汽车维修企业管理控制的主要内容 73
5.4汽车维修企业的领导 75
5.4.1领导的含义 75
5.4.2领导的基本素质 75
5.4.3领导过程的内容 75
5.5汽车维修企业管理者 76
5.5.1汽车维修企业管理者与管理者的角色 76
5.5.2汽车维修企业管理者的素养 77
5.5.3汽车维修企业管理者的能力 83
5.6汽车维修企业的管理艺术 85
5.6.1客户沟通 85
5.6.2员工沟通 85
5.6.3企业文化 86
5.6.4激励原则 91
第6章 汽车维修企业的现场管理 94
6.1生产现场管理综述 94
6.1.1现场的含义 94
6.1.2生产现场管理的概念 94
6.2生产现场管理方法 94
6.2.1汽车维修企业常见的不良现象 95
6.2.2生产现场“6S”活动 96
6.2.3 “6S”活动推行步骤 98
6.3定置管理 100
6.4目视管理及看板管理 101
6.5维修企业车间现场管理的内容 103
6.5.1管理业务流程 104
6.5.2现场管理具体工作内容 105
第7章 汽车维修全面质量管理 107
7.1质量管理的发展概况 107
7.1.1汽车维修全面质量管理 107
7.1.2汽车维修全面质量管理保证体系与ISO 9000认证 111
7.1.3职业健康保障体系（OHS） 116
7.2汽车维修质量管理方法 120
7.2.1汽车维修的维修质量 120
7.2.2汽车维修的服务质量 122
7.2.3汽车维修的标准化 129
7.2.4汽车维修的质量责任制 132
7.2.5依靠质量管理整合企业 134
第8章 汽车维修企业财务管理 137
8.1汽车维修企业财务管理概述 137
8.2汽车维修企业财务管理过程 138
8.2.1财务管理目标 138
8.2.2投资决策 139
8.2.3筹资决策 141
8.2.4利润分配 142
8.2.5财务控制 143
8.3汽车维修企业财务管理体制及管理机构 146
8.3.1财务管理体制 146
8.3.2汽车维修企业财务管理机构 146
8.3.3汽车维修企业财务管理的主要工作 146
8.4汽车维修企业财务实务管理 147
8.4.1汽车维修企业营业收入的内容 147
8.4.2汽车维修企业营业收入的计算 147
8.4.3财务分析的基本方法 148
8.4.4财务分析的常用指标 150
8.4.5报税技巧与合法避税方法 154
8.5最需关注的六项财务数据 157
第9章 计算机管理在汽车维修业的应用 161
9.1计算机管理系统对企业现代化的意义 161
9.2科学地掌握信息并利用信息 163
9.2.1信息分类处理 164
9.2.2每天应该细看的信息 164
9.2.3每天应该抽查的信息 166
9.2.4经常要细看的信息 168
9.2.5经常要抽查的信息 169
9.2.6每天花费的时间 171
9.3计算机管理系统的选型 171
9.3.1计算机管理软件选型的陷阱 171
9.3.2选型时首先要问的两个问题 172
9.3.3挑选好软件的其他指标 174
9.4计算机管理软件基本功能介绍 175
9.4.1汽配进销存管理 175
9.4.2汽修流程管理 176
9.4.3汽车整车进销存管理 177
9.4.4应收应付账款管理 179
9.4.5报表管理 179
9.4.6系统管理 179
9.5汽车维修企业计算机管理系统的应用要点 179
9.6互联网的应用 185
第10章 汽车维修企业必备法律常识 186
10.1调解 186
10.1.1调解及调解主体 186
10.1.2行政调解——由行政机关主持的调解 186
10.1.3调解的基本原则 187
10.1.4仲裁与调解的异同 188
10.1.5正确理解调解“应坚持自愿的原则” 188
10.1.6调解协议 189
10.1.7《汽车维修质量纠纷调解办法》 189
10.2调解适用的法律和规定 189
10.2.1《中华人民共和国合同法》（简称《合同法》） 190
10.2.2《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消费者权益保护法》） 190
10.2.3《中华人民共和国民事诉讼法》（简称《民事诉讼法》） 192
10.2.4《最新产品质量法解析与适用》 193
10.2.5《中华人民共和国民法通则》（简称《民法通则》） 194
10.2.6《中华人民共和国刑法》（简称《刑法》） 194
10.3汽车维修合同 194
10.3.1汽车维修合同的特征和作用 194
10.3.2汽车维修合同的主要内容 195
10.3.3汽车维修合同的签订 195
10.3.4汽车维修合同的履行 196
10.3.5汽车维修合同的变更和解除 196
10.3.6汽车维修合同的担保 197
10.3.7汽车维修合同的示范文本与规范填写 197
第11章 汽车维修企业零配件管理 201
11.1汽车维修企业零配件管理流程 201
11.2汽车维修企业零配件采购管理程序 202
11.3汽车维修企业零配件仓库管理程序 202
11.4零配件管理制度 203
第12章 现代汽车维修常见设备及功能 205
12.1汽车维修设备管理的概念 205
12.2汽车维修设备管理的内容 205
12.3汽车维修设备的分类 209
12.4常见设备 210
12.4.1喷漆／烤漆房 210
12.4.2 QJY230S汽车举升机 211
12.4.3车身钣金整修设备 212
12.4.4拆胎机 213
12.4.5 1630型轮胎动平衡机 213
12.4.6四轮定位仪 214
12.4.7轮胎充氮机 216
12.4.8空压机 216
12.4.9清洗美容系列 216
12.4.10发动机燃油系统免拆清洗机 218
12.4.11多功能电喷嘴自动清洗测试仪 219
12.4.12冷媒检测加注机 219
12.4.13汽车故障诊断仪 219
12.4.14 Fluke 187,189高性能数字万用表 220
12.4.15点火正时灯 220
12.4.16充电机 220
附录A常用汽车维修档案登记表 221
附录B汽车维修业开业条件[GB/T16739—2004] 234
参考文献 246