第一章 客房概述 1
第一节 客房部的地位和任务 1
第二节 客房产品的概念 3
第二章 客房设备用品 16
第一节 客房设备 16
第二节 客房纺织品 22
第三节 客用物品 27
第三章 清洁器具和清洁剂 32
第一节 清洁器具 32
第二节 清洁剂 39
第四章 客房的清洁保养 48
第一节 客房清扫的准备 48
第二节 客房的清洁整理 61
第三节 客房的计划卫生 73
第四节 客房的消毒及虫害防治 77
第五节 客房清洁保养的质量控制 83
第五章 对客服务工作 100
第一节 对客服务的概念 100
第二节 对客服务的内容与程序 110
第三节 客人投诉的处理 128
第四节 对客服务质量的控制 136
第六章 公共区域及面层材料的清洁保养 147
第一节 饭店公共区域的清洁保养 147
第二节 地面材料的清洁保养 159
第三节 墙面材料的清洁保养 167
第七章 客房部的机构设置及人员管理 173
第一节 客房部的组织机构及岗位设置 173
第二节 客房部的人员管理 178
第八章 环保与安全管理 192
第一节 环境保护管理 192
第二节 安全管理 196