第一章 沟通概述 1
第一节 沟通及其功能和意义 3
沟通是什么 3
沟通的功能 4
沟通的重要意义 5
第二节 沟通过程 7
编码 9
解码 9
通道 10
接收者 10
反馈 10
沟通背景 11
噪音 13
第三节 自我和沟通 15
自我概念 15
改进自我概念 16
第四节 倾听和沟通 17
倾听 17
倾听过程 18
倾听中的问题 19
倾听的类型 19
第五节 语言沟通和非语言沟通 20
语言沟通 20
非语言沟通 22
第六节 沟通的方向与沟通网络 26
沟通的方向 26
沟通网络 27
第二章 有效沟通的原则及程序 33
第一节 有效沟通的原则 34
明确性原则 34
诚信度原则 34
良好氛围原则 35
真实性原则 35
适当性原则 35
共时性原则 36
完整性原则 36
代码相同性原则 36
时间性原则 37
同一性原则 37
连续性原则 37
噪音最小化原则 38
第二节 有效沟通的程序 38
识别沟通风格 39
为沟通作准备 40
注意 41
理解 41
接受 41
行动 41
第三章 沟通的障碍 44
第一节 性别、文化背景对沟通的影响 46
性别对沟通的影响 46
文化背景对沟通的影响 46
第二节 影响沟通的因素 49
跨文化因素 49
过滤因素 51
选择性知觉因素 51
环境的干扰因素 51
情绪和感情因素 52
语言的影响因素 52
沟通渠道的选择因素 52
电子沟通因素 52
目标的明确性因素 53
第三节 沟通中的障碍及克服途径 53
沟通中存在的障碍 53
克服沟通障碍的途径 54
第四章 人际关系沟通中的技能 62
第一节 人际关系沟通 63
人际关系沟通的动机 63
人际关系的发展阶段 64
人际关系沟通五要素 64
第二节 主动倾听沟通及技巧 65
主动倾听的要求 65
主动倾听中的障碍 65
主动倾听应注意避免的问题 67
主动倾听的技巧 68
第三节 反馈及技巧 72
反馈中应该避免的情况 72
反馈的技巧 72
第四节 授权沟通及技巧 73
授权的原则及影响因素 73
授权的程序 74
有效授权的具体技巧 78
第五节 冲突沟通管理及技巧 80
什么是冲突 80
关于冲突的三种观点 81
冲突的类型 82
冲突的过程 83
对待冲突的原则 84
解决冲突的技巧 85
需要刺激冲突的情况 87
激发良性冲突的技巧 90
第六节 谈判沟通及技巧 93
谈判沟通的类型 93
谈判沟通的基本过程 94
谈判沟通中的误区 95
谈判沟通中应注意避免的行为 96
谈判沟通中的技巧 97
传统的讨价还价技巧 111
有原则的讨价还价技巧 113
商务谈判的技巧 113
第五章 与领导沟通的技巧 121
第一节 领导者的领导风格 122
强制型领导风格 123
权威型领导风格 124
合作型领导风格 126
民主型领导风格 127
导向型领导风格 128
教练型领导风格 129
第二节 向领导请示和汇报工作的程序和要点 130
向领导请示和汇报工作的程序 130
工作报告制度 132
向领导请示与汇报工作所应持有的态度 133
第三节 与不同风格的领导沟通的技巧 133
与强制型领导沟通的技巧 134
与权威型领导沟通的技巧 134
与合作型领导沟通的技巧 134
与民主型领导沟通的技巧 135
与导向型领导沟通的技巧 135
与教练型领导沟通的技巧 135
第四节 说服领导的技巧 136
选择恰当的时机 136
理解领导真正的意思 136
要充分利用有说服力的数据 136
控制情绪，以柔克刚 137
充分准备 137
区别对待不同的领导 137
语言简明扼要，重点突出 138
表情自然，充满自信 138
多提出几个方案 138
谦虚，尊敬领导 138
有分寸地向领导提出批评性意见 138
第五节 总经理与董事会沟通的误区及技巧 139
总经理与董事会沟通的误区 139
总经理与董事会沟通的技巧 144
第六章 与下属沟通的技巧 150
第一节 与下属进行日常沟通的技巧 151
让员工对沟通行为及时做出反馈 151
对不同的人使用不同的语言 151
积极倾听员工的发言 152
注意恰当地使用肢体语言 152
注意保持理性，避免情绪化行为 152
减少沟通的层级 153
敞开办公室大门 153
实行走动式管理 154
第二节 命令和赞扬下属的技巧 155
向下属下达命令的技巧 155
赞扬下属的技巧 156
第三节 批评下属及处理下属之间问题的技巧 157
批评下属的技巧 157
如何处理下属的反对意见 159
如何处理下属之间的矛盾 160
第七章 与客户沟通的技巧 164
第一节 接近客户及取得客户好感的技巧 165
接近客户的技巧 165
取得客户好感的技巧 168
与不同客户沟通的技巧 169
第二节 约见的技巧 171
约见的基本原则 172
约见方法 173
接近的原则 173
第三节 与客户电话沟通的技巧 175
与客户电话约定的技巧 175
让客户回电话的技巧 176
第四节 处理客户抱怨和与关键客户关系的技巧 180
处理客户抱怨的技巧 180
处理与关键客户关系的技巧 187
第五节 处理与精明客户关系的技巧 191
精明客户的特点和分类 191
对待不同精明客户的策略 191
第八章 会议沟通技巧 198
第一节 会议沟通 201
会议沟通及其特征 201
会议沟通的功能 201
会议沟通的目的 203
进行会议沟通的原则 203
第二节 会议的安排及工具使用技巧 204
会议的安排技巧 204
会议辅助工具的使用技巧 208
第三节 会议沟通的创意和培训技巧 210
会议沟通的创意技巧 210
会议沟通中的培训技巧 213
第四节 提高会议沟通效率的技巧 216
影响会议沟通效率的因素 216
提高会议沟通效率的技巧 216
第九章 演讲的技巧 224
第一节 演讲概述 225
演讲的特点 225
演讲的类型 225
如何确定演讲的目标 226
演讲的要素 226
第二节 演讲的准备、组织及方式选择的技巧 227
演讲准备的技巧 227
演讲组织的技巧 229
演讲方式选择的技巧 230
第三节 有效演讲的技巧 231
控制紧张情绪的技巧 232
演讲开头的技巧 232
演讲结尾的技巧 234
演讲过渡的技巧 234
合理利用直观教具 235
演讲语言的运用技巧 235
合理运用体态语言的技巧 238
参考资料 242