第一章 服务与服务质量 1
一、服务的特性与分类 1
二、服务质量的要点 7
三、服务质量的功能细分 11
第二章 ISO 9000族标准与旅游服务企业实施计划 15
一、ISO 9000族标准简介 15
二、旅游服务企业实施ISO 9000的工作计划案例 18
第三章 旅游企业质量手册实用案例 22
案例一 22
案例二 39
第四章 旅游服务企业程序文件实用案例 55
案例一 工作环境控制程序 55
案例二 客户满意度控制程序 57
案例三 旅游集团公司下属酒店旅馆入住登记程序 59
案例四 旅游集团公司下属酒店的供应商评价程序 63
案例五 管理评审控制程序 65
案例六 检测设备管理与校正作业程序 68
案例七 教育培训控制程序 72
案例八 记录控制程序 74
案例九 文件和资料控制程序 76
案例十 旅游服务的策划程序 79
案例十一 不合格控制程序 81
案例十二 旅游景区应急准备和响应控制规定 84
案例十三 旅游集团下属公司内勤部运作程序 87
案例十四 旅游集团公司下属酒店消防程序 89
案例十五 数据分析改进程序 91
第五章 支持性文件案例 94
案例一 旅游集团公司员工行为规范 94
案例二 宾客财产控制规定 98
案例三 广告宣传策划规定 100
案例四 旅游集团下属酒店客房清洁作业规程 103
案例五 旅游集团下属公司设备预防维修程序 107
案例六 国内旅游团体业务接待办法 109
案例七 旅游集团下属酒店退房作业制度 113
案例八 安全管理和保密制度 115
案例九 旅游集团下属公司仓库管理细则 117
案例十 服务标识和可追溯性实施细则 119
案例十一 旅游集团下属公司统计技术控制程序 121
案例十二 旅游事故处理办法 124
案例十三 旅游集团下属公司餐饮部作业规程 126
案例十四 饭店的顾客调查表 131
案例十五 旅游集团下属公司餐饮部的服务质量标准 137
案例十六 订餐服务制度 140
案例十七 数据分析改进程序 142
第六章 常用记录表格示例 145
1．管理评审计划 145
2．管理评审记录 146
3．管理评审报告 147
4．培训办班审批表 148
5．外出培训审批表 149
6．培训教学大纲 150
7．各类培训班培训效果评估表 151
8．培训办班登记表 152
9．新供应商评估表 153
10．供应商调查表 154
11．供应商评估报告 156
12．合格供货商／服务商名单 158
13．文件分发／签收记录表 159
14．文件变更／修订履历表 160
15．服务质量异常处理单 161
16．人员培训需求及预算表 162
17．员工培训记录表 163
18．培训实施计划表 164
19．年度教育培训计划 165
20．内部培训课程签到表 166
21．专业技能评定表 167
22．测量仪器一览表 168
23．测量仪器资料卡 169
24．测量仪器年度校正计划 170
25．校验记录表 171
26．信息交流表 172
27．物料库存卡 173
28．原料退库单 174
29．纠正与预防措施要求单 175
30．客户抱怨处理单 176
31．设备设施验收报告 177
32．机器设备清单 178
33．设备保养记录卡 179
34．设备维修申请单 180
35．设备维修记录卡 181
36．来料不良改善通知单 182
37．异常事项改善对策记录 183
附录 184
附录一 旅行社国内旅游服务质量要求 184
附录二 旅游涉外饭店星级的划分及评定 188