第一章 质量竞争力概论 1
第一节 质量竞争力的内涵 1
一、企业竞争力 1
二、质量竞争力 2
三、质量竞争力的分类 3
第二节 经济全球化凸现质量竞争力的价值 5
一、经济全球化竞争的态势 5
二、WTO贸易规则和贸易技术壁垒对产品质量的要求 7
第三节 我国企业产品质量竞争力概况 8
第二章 产品质量竞争力的构成因素与评价指标 12
第一节 产品质量竞争力的形成 12
一、产品质量竞争力的三层要素 12
二、从产品质量竞争力的实现过程来分析三要素之间的联系 16
第二节 产品质量竞争力的评价指标 16
一、根源层要素的评价指标 17
二、支持层要素的评价指标 17
三、表现层要素的评价指标 18
第三节 产品质量竞争力的评价方法 18
一、层次分析评价模型 18
二、模糊综合评价模型 28
三、评价模型实例 34
第三章 产品质量竞争力的培育（1） 43
第一节 市场营销——发掘产品质量竞争力 43
一、如何理解市场营销 43
二、市场营销的四个环节 44
三、通过市场营销来促进产品质量竞争力的生长 46
第二节 设计与开发——确定产品质量竞争力 47
一、如何理解产品设计与开发 47
二、设计与开发是产品质量竞争力形成的关键环节 48
三、通过设计与开发来塑造产品质量竞争力 51
第三节 物资采购——确保产品质量竞争力 55
一、供应商选择 55
二、供应商审核 59
三、供应商的质量控制 61
四、供应商的业绩评定 65
五、供应商的动态管理 70
第四节 产品制造——形成产品质量竞争力 72
一、产品质量的形成过程 72
二、制造过程质量控制的特征 74
三、制造过程质量控制的着力点 75
第五节 产品销售——彰显产品质量竞争力 76
一、把隐藏的产品质量竞争力彰显出来 76
二、顾客如何认识产品质量竞争力 78
第六节 顾客服务——补强产品质量竞争力 83
一、产品存在质量问题的可能性 83
二、售后服务解除顾客后顾之忧 84
三、如何开展售后服务 86
第四章 产品质量竞争力的培育（2） 88
第一节 质量方针——确定质量竞争力的方向 88
一、质量方针与企业经营战略 88
二、如何制定质量方针 91
三、关于质量方针的执行 93
第二节 质量教育——奠定质量竞争力的基础 97
一、质量管理始于质量教育终于质量教育 97
二、质量教育的两个重点 100
第三节 质量文化——丰厚质量竞争力的土壤 103
一、质量文化是质量竞争力的灵魂 103
二、ISO 9000与中华管理文化 107
三、质量文化对员工的“软管理” 109
第四节 质量管理体系——确保质量竞争力的手段 111
一、质量管理体系方法 111
二、质量管理体系的构成 114
三、质量管理体系的建立与运行 115
第五节 持续改进——增强质量竞争力的方法 116
一、持续改进是企业生命力所在 116
二、质量改进的对象、主体和过程 118
三、创造持续改进的环境 120
四、克服质量改进的阻力 125
第五章 企业质量竞争力的实现 131
第一节 质量环境——质量竞争力实现的外部条件 131
一、社会质量需求与质量竞争力的实现 131
二、市场竞争状况与质量竞争力的实现 134
三、市场竞争秩序与质量竞争力的实现 137
第二节 质量信誉——质量竞争力在市场的确立 139
一、质量信誉是质量竞争力的外在表现 140
二、质量信誉的建立、扩展、发展和消亡 141
第三节 名牌效应——扩大质量竞争力的影响 146
一、名牌的创立依赖于较高的质量竞争力 146
二、名牌效应扩大质量竞争力的影响 149
第四节 顾客满意——质量竞争力的最终体现 153
一、顾客满意是一种新的质量观 154
二、顾客满意如何体现质量竞争力 156
第六章 质量竞争力的发展 163
第一节 质量经营——如何经营质量竞争力 163
一、质量经营对质量竞争力发展的意义 163
二、质量经营对质量管理的影响 166
三、质量经营的基本要求 168
四、质量经营——经营的质量（过程质量）——产品质量 170
第二节 做大做强——扩张和提升质量竞争力 170
一、在增长中扩张质量竞争力的影响范围 170
二、在竞争中提升质量竞争力的层次 173
第三节 质量创新——给质量竞争力注入新的活力 177
一、从全面质量管理到全面质量创新 177
二、质量创新原则 180
三、质量创新为质量竞争力注入活力 184
第四节 形象竞争——企业竞争力的新发展 185
一、企业形象与顾客评价 185
二、从价格和质量竞争到形象竞争 186
三、影响企业形象的主要因素 187
四、顾客形成印象的心理机制 189
五、企业怎样管理自己的形象 190
主要参考文献 192