第一编 概述篇 1
第一章 旅游纠纷概述 1
本章导读 1
第一节 旅游纠纷的概念和分类 1
第二节 旅游纠纷的产生和影响 2
第三节 解决旅游纠纷的适用法律 6
关键词汇 10
经典案例 10
思考与训练 11
第二章 旅游保险概述 12
本章导读 12
第一节 保险的概念和分类 12
第二节 旅游保险的特点与分类 14
关键词汇 17
经典案例 18
思考与训练 18
第二编 旅游纠纷预防篇 19
第三章 明辨权利义务预防纠纷 19
本章导读 19
第一节 旅游者的权利和义务 19
第二节 旅行社的权利和义务 25
第三节 导游人员的权利和义务 28
关键词汇 33
经典案例 33
思考与训练 34
第四章 完善旅游合同避免纠纷 35
本章导读 35
第一节 旅游合同概述 35
第二节 旅游合同的订立 39
第三节 旅游合同的履行 44
第四节 旅游合同的变更、转让和终止 51
第五节 旅游合同违约责任 56
第六节 旅游合同示范文本 59
关键词汇 75
经典案例 75
思考与训练 77
第五章 以规范的服务避免纠纷 78
本章导读 78
第一节 旅行社的规范化经营 78
第二节 树立导游人员的良好形象 82
第三节 提供规范的导游服务 88
第四节 提高导游人员的应变能力 98
关键词汇 108
经典案例 108
思考与训练 109
第三编 旅游纠纷处理篇 111
第六章 旅游纠纷处理的原则和技巧 111
本章导读 111
第一节旅游纠纷处理的原则 111
第二节 旅游纠纷处理的程序和技巧 117
关键词汇 122
经典案例 122
思考与训练 124
第七章 解决旅游纠纷的方式 125
本章导读 125
第一节 旅游纠纷的协商和调解 125
第二节 旅游纠纷的仲裁 127
第三节 旅游纠纷的诉讼 131
第四节 旅游投诉 136
关键词汇 144
经典案例 144
思考与训练 145
第四编 旅游保险篇 147
第八章 旅游保险合同 147
本章导读 147
第一节 旅游保险合同的概念和特征 147
第二节 旅游保险合同的订立 149
第三节 旅游保险合同的变更、解除与终止 156
第四节 旅游保险合同的履行 158
关键词汇 162
经典案例 162
思考与训练 163
第九章 旅行社责任保险和旅游意外险 165
本章导读 165
第一节 旅行社责任保险 165
第二节 旅游意外险 168
关键词汇 173
经典案例 173
思考与训练 174
参考文献 175