前言 1
上篇：经营公关 9
善于向对手微笑，已先赢三分 11
在心理上战胜自己，在技巧上战胜对手 12
领导者谈判，权威与谦逊要用得恰到好处 14
供销员谈判，客套与敦促相交替 15
个体户谈判，要予人以利才能取人之信 17
装聋作哑和扮猪吃老虎的秘诀 18
“说一问二听三”，以静制动 19
巧用幽默语，缓解僵持局面 21
吹毛求疵也是一种心理战术 22
不论成败都能握手言欢，才是谈判高手 23
推销自己是推销商品的前提 26
在推销受拒绝时，战胜恐惧心理更重要 27
热爱商品、熟悉商品，才能得心应手施展推销术 29
自营自销的个体户，“王婆卖瓜”是大忌 30
要有把每个陌生人都说得动心的志气 31
融洽地与客户谈天说地，创造推销良机 33
讲礼貌方式千百样，要让人喜欢费考究 34
虚心求教客户，亦能促进推销 36
巧用乡音与风俗，增加客户好感 37
“不要怕、只要信”，只需大胆和诚实 39
仪表美很关键，“门面”、“人面”不可偏废 41
动静姿态要适宜，须让顾客愿亲近 42
“钓鱼心理”与迎合顾客的时机 44
善于激发对商品的联想，诱出购买行为 45
小店铺经营要讲亲情，使人入店如到家 46
大商场经营讲技艺，让顾客称心如意 48
“口到眼到手到心到”巧妙引导情绪 49
揭示商品的象征性，会吸引更多顾客 51
服务，就要确立以人为中心的营销思想 52
试一试充当“公关宣传员” 53
比商品广告更胜一筹的心理攻势 55
显得诚实无欺的自卖自夸 56
题巧得人心，文巧得“黄金” 58
广告与大炮相反，声调低、传播远 59
小店大门面，盈利增几分 60
大店显特色，财神到门前 62
通过引起好感而赢得顾客的支持 63
“千金沽名、万金沽誉”是广告最佳境界 65
巧用人体姿态美增加广告活力 66
敢用与时髦相反的广告形象，有奇特效果 67
沉着与冷静能使气氛缓和 70
关心与同情能够变冲突为合作 71
用亲切悦耳的话语进行交流 73
处理感情比解决事件更重要 74
顾客不满可转变成爱护商品的契机 76
只要找到相同点，种种怨气也可平息 77
善于倾听是一种和解的良好形式 78
拒绝投诉者不合理要求时的技巧 80
圆满解决问题后，注重公众反应 81
正视投诉、革新姿态，赢得广泛好感 83
下篇：管理公关 85
努力诱发员工对职业的兴趣 87
蒙上神圣色彩，平凡工作也有吸引力 88
基本报酬是工资，最高报酬是工作 90
让员工感到每天都在“创业” 91
对现实的不满和挑战会带来活力 92
男工的表现可引导女工的积极性 94
女工的言行可激励男工的热情 95
最有成效的是让人发挥个性的职业 97
员工喜欢有利个人也有益人类的工作 98
工作中的“青春感”使人人都有活力 100
情感是上下级关系的润滑剂 102
人为知己者所用，沟通最重要 103
领导威信不靠制造，而靠树立 105
领导就是服务，万变不离其宗 106
信任部属是最佳的激励 108
表扬与批评的技巧 109
员工仿效上级的行为，而不是说教 111
领会上级意图才能得到自己所需 112
称赞领导要真诚，批评领导要善意 113
领导与部属都应把对方成功视为共同幸福 115
善于创造竞争的气氛 117
竞争天天有，奖罚时时新 118
兵置死地而后生，人到绝境而发愤 120
领导的挑战要靠魅力 121
员工的挑战要靠勇气 122
同事向同事挑战要靠才艺 124
挑战和应战者都应该得到赞赏 125
竞争中，智慧激发比力量体现更有效 127
善于爱护竞争落伍者的自尊心 129
对竞争优胜者，奖励要大胆，提拔要谨慎 129
参与民主管理是靠兴趣，而不是靠命令 132
调动众人之力，则无不成之事 133
变“与我无关”为“我要关心”是参与的前提 135
员工在被需要时就能表现才智 136
民主管理中，权力与威信成反比 138
只要员工高兴，就会提合理化建议 139
参与动机来自内心，而不是来自压力 140
人人是“无冕领导”，人人有管理才能 142
反复检查，莫如培养员工自我监督能力 143
领导参与员工活动，员工参与领导决策 145
人有不满情绪先要发泄，后求解决 147
领导不满应克制，员工不满应安抚 148
合作是瓦解矛盾的途径 149
敢于承担责任是改变对方态度的良方 151
对犯有过失的员工应以柔克刚 152
对我行我素的员工应严中有爱 154
在清楚了解矛盾复杂性后，才采取对策 155
帮助下属挽回面子是领导的职责 157
即使无法解决问题，也应表示充分关切 158
热情和爱心是转化矛盾的关键因素 159