第1章 概述 1
1.1 市场营销与汽车营销 1
1.1.1 市场的概念 1
1.1.2 汽车市场的概念及分类 2
1.1.3 汽车市场营销的含义 3
1.1.4 汽车市场营销观念 5
1.2 我国汽车工业的发展现状 9
1.2.1 我国汽车工业的发展历程 9
1.2.2 我国汽车工业在国民经济中的作用 10
1.2.3 影响我国汽车工业发展的主要因素 13
1.2.4 我国汽车工业未来的发展趋势 13
1.3 我国汽车市场的发展现状 16
1.3.1 我国汽车市场的发展历程 16
1.3.2 我国汽车市场的特点及影响因素 19
1.3.3 我国汽车工业的总体规模 21
本章小结 21
习题1 21
第2章 汽车市场营销环境与市场调研 23
2.1 汽车市场营销的微观环境 23
2.1.1 企业内部环境 23
2.1.2 生产供应商 24
2.1.3 营销中介机构 24
2.1.4 顾客 26
2.1.5 竞争对手 26
2.1.6 公众 28
2.2 汽车市场营销的宏观环境 28
2.2.1 人口环境 28
2.2.2 经济环境 29
2.2.3 政策与法律环境 31
2.2.4 自然环境 32
2.2.5 科学技术环境 33
2.2.6 社会文化环境 33
2.3 汽车市场调研 34
2.3.1 汽车市场调研的含义 34
2.3.2 汽车市场调研的内容 34
2.3.3 汽车市场调研的方法 35
2.3.4 市场调研的步骤 38
2.4 汽车市场预测 39
2.4.1 汽车市场预测的含义 39
2.4.2 定性预测方法 40
2.4.3 定量预测方法 42
2.4.4 汽车市场预测实践 46
2.5 典型案例分析 46
本章小结 51
习题2 51
第3章 消费者购车行为研究 52
3.1 消费者购车行为影响因素 52
3.1.1 文化因素 52
3.1.2 社会因素 54
3.1.3 个人因素 56
3.1.4 心理因素 57
3.2 消费者购车动机 59
3.2.1 生理性购买动机 60
3.2.2 心理性购买动机 60
3.3 消费者购车行为模式 61
3.3.1 消费者购买程序 61
3.3.2 消费者购买行为类型 64
3.3.3 汽车消费者购买行为研究方法 65
3.4 个人与集体组织购车行为比较 66
3.4.1 个人与集体组织汽车消费市场特征 66
3.4.2 影响集体组织购车购买行为的主要因素 68
3.4.3 集体组织汽车消费市场的购买类型和购买决策过程 68
本章小结 70
习题3 70
第4章 汽车市场细分、目标市场选择与定位 71
4.1 汽车市场细分 71
4.1.1 汽车市场细分的概念和作用 71
4.1.2 汽车市场细分的常见标准 72
4.1.3 汽车市场细分原则 74
4.2 汽车目标市场选择 75
4.2.1 目标市场选择 75
4.2.2 目标市场的评估 76
4.2.3 制定目标市场营销战略 77
4.3 市场定位 79
4.3.1 市场定位的概念 79
4.3.2 市场定位的战略类型 79
4.3.3 市场定位的方法 80
4.3.4 汽车市场定位的步骤 80
4.3.5 汽车市场定位常见策略 82
本章小结 84
习题4 85
第5章 汽车市场营销策略 87
5.1 4P策略 87
5.1.1 汽车产品策略 88
5.1.2 汽车价格策略 93
5.1.3 渠道策略 100
5.1.4 促销策略 104
5.2 4C与4R理论介绍 108
5.2.1 4C理论概述 108
5.2.2 4R理论概述 110
5.2.3 4P、4C、4R理论的比较分析 110
本章小结 111
习题5 112
第6章 市场的开发与提升 113
6.1 市场的开发 113
6.1.1 汽车市场开发的步骤 113
6.1.2 进入目标市场的策略 114
【案例资料】 114
6.2 市场的管理 117
6.2.1 市场上各部门之间的关系 117
6.2.2 汽车销售渠道的管理 120
6.3 市场的提升 126
6.3.1 市场的分析 126
6.3.2 区域市场的提升策略 131
本章小结 135
习题6 138
第7章 汽车营销模式 139
7.1 汽车营销模式 139
7.1.1 代理制模式 139
7.1.2 特许经营制 140
7.1.3 品牌专营制 143
7.1.4 自营自销 145
7.1.5 汽车超市模式 146
7.1.6 展卖制 147
7.1.7 汽车大道 150
7.1.8 汽车工业园区模式 150
7.2 典型案例分析 151
7.2.1 乘用车营销模式案例——广州本田汽车的销售模式 151
7.2.2 商用车营销模式案例——中国重汽的营销模式 153
本章小结 156
习题7 157
第8章 汽车销售流程 158
8.1 汽车销售业务流程 158
8.1.1 新车交易流程 158
8.1.2 二手车交易流程 164
8.1.3 汽车销售流程管理 166
8.2 营销风险控制 168
8.2.1 营销风险的含义 168
8.2.2 营销风险的管理 169
8.2.3 营销风险的规避 171
本章小结 172
习题8 172
第9章 客户服务 173
9.1 客户需求概述 173
9.1.1 客户需要的概念 173
9.1.2 马斯洛（Maslow）需要层次 173
9.1.3 汽车客户需求层次 174
9.2 客户异议处理 175
9.2.1 客户异议的概念及产生原因 175
9.2.2 处理客户异议的原则 177
9.2.3 处理客户异议的方法和技巧 179
本章小结 181
习题9 181
第10章 客户满意度 182
10.1 客户资源管理概述 182
10.1.1 客户资源管理的概念 182
10.1.2 客户资源管理系统 183
10.1.3 客户关系管理理念 183
10.2 客户满意度分析与提升 183
10.2.1 顾客满意战略 183
10.2.2 顾客让渡价值与提升顾客满意水平 184
10.2.3 客户满意的意义 188
本章小结 189
习题10 190
第11章 汽车营销人员应具备的法律财务基本知识 191
11.1 汽车营销与合同法 191
11.1.1 合同概述 191
11.1.2 合同的订立 194
11.1.3 合同的效力 205
11.1.4 合同的履行 208
11.1.5 合同的变更、转让和终止 210
11.1.6 违约责任 214
11.2 汽车营销支付工具与支付方式 217
11.2.1 影响汽车价格的因素 217
11.2.2 支付工具 217
11.2.3 支付方式 223
本章小结 228
习题11 230
第12章 汽车营销礼仪 231
12.1 礼仪的意义和原则 231
12.1.1 礼仪的意义 231
12.1.2 礼仪的原则 232
12.2 汽车营销人员的个人礼仪 232
12.2.1 服饰礼仪 233
12.2.2 仪表礼仪 233
12.2.3 举止礼仪 234
12.2.4 谈吐礼仪 235
12.3 汽车营销人员的商务礼仪 235
12.3.1 相识的礼仪 235
12.3.2 电话礼仪 237
12.3.3 陪同引导的礼仪 237
12.3.4 语言礼仪 238
12.3.5 访问礼仪 238
12.3.6 宴请礼仪 240
本章小结 243
习题12 244
附录A 《汽车品牌销售管理实施办法》 245
附录B 《汽车贷款管理办法》 249
附录C 《汽车产业发展政策》 253
附录D 《缺陷汽车产品召回管理规定》 263
参考文献 277