第一章 绪论 1
第一节 什么是信访 1
第二节 信访活动溯源 3
第三节 社会主义时期信访工作的形成和发展 12
第四节 信访现象的一般特征 23
第二章 信访学 27
第一节 什么是信访学 27
第二节 信访学的研究对象 30
第三节 信访学的主要特点 32
第四节 信访学研究的意义 36
第五节 信访学研究的原则 38
第六节 信访学研究的方法 40
第三章 信访工作的性质、任务和原则 43
第一节 信访工作的性质 43
第二节 信访工作的任务 47
第三节 信访工作的基本原则 50
第四节 全面建设小康时期的信访工作 57
第四章 领导在信访工作中的主导作用 62
第一节 领导是信访工作的主体 62
第二节 认真处理群众来信来访是领导工作中的一件大事 64
第三节 党的三代领导集体十分重视信访工作 68
第四节 党委、政府如何加强对信访工作的领导 70
第五节 党政领导干部亲自处理信访问题 76
第五章 信访工作机构 81
第一节 信访工作机构概述 81
第二节 信访工作机构沿革 84
第三节 信访工作机构的性质 86
第四节 信访工作机构的职权 87
第五节 信访工作机构的义务 90
第六章 信访工作人员 92
第一节 概述 92
第二节 信访工作人员的素质 93
第三节 信访工作人员的职责 97
第四节 信访工作人员的培训与使用 102
第七章 信访工作目标管理 105
第一节 目标管理概述 105
第二节 信访工作目标管理的意义及内容 109
第三节 信访工作目标管理的实施 117
第八章 信访人 124
第一节 信访人及信访人的权利义务 124
第二节 信访人的心理特征 131
第九章 信访内容的分类及信访问题的受理、处理 137
第一节 信访内容分类的目的与作用 137
第二节 信访内容分类的基本原则 138
第三节 各类信访问题受理的基本原则 138
第四节 各类信访问题的处理 140
第十章 来信处理 142
第一节 受理程序 142
第二节 处理程序 143
第三节 特殊信件的处理 145
第十一章 来电办理 147
第一节 群众来电的基本形式 147
第二节 群众来电的产生与发展 148
第三节 接听群众电话的应答技能 149
第四节 办理电子邮件应注意的问题 149
第五节 处理群众来电的基本程序 150
第六节 来电办理情况的反馈形式 151
第十二章 来访处理 153
第一节 群众上访的类型 153
第二节 接访工作的重要性 154
第三节 接访工作的特征 156
第四节 接访工作的艺术 157
第五节 特殊来访的处理 163
第十三章 集体访的处理 167
第一节 正确认识集体访 167
第二节 集体访的成因 171
第三节 处理好集体访的重要意义 173
第四节 处理集体访的要求 175
第五节 处理集体访的主要做法 177
第十四章 信访案件查办 182
第一节 信访案件查办的含义和分类 182
第二节 信访案件查办的原则 184
第三节 信访案件的立案交办和督办 187
第四节 案件调查处理 191
第五节 审查结案 198
第十五章 基层信访工作 202
第一节 基层信访工作的重要地位 202
第二节 基层信访工作的特点 203
第三节 基层信访工作的任务与要求 204
第四节 抓好社区信访工作 210
第五节 基层信访工作制度 214
第六节 基层信访工作方法 216
第十六章 企业信访工作 219
第一节 企业信访工作概述 219
第二节 公有制企业信访工作 226
第三节 非公有制企业信访工作 230
第十七章 涉外信访 237
第一节 涉外信访的特点 237
第二节 做好涉外信访工作的意义 240
第三节 涉外信访工作的基本要求 242
第四节 涉外信访工作的主要对策 246
第十八章 人民建议征集 251
第一节 人民建议征集工作的由来 251
第二节 人民建议征集工作的意义和作用 253
第三节 人民建议征集工作的特征及与信访工作的区别 258
第四节 开展人民建议征集的主要工作方法 263
第五节 征集工作要注意的几个问题 265
第十九章 依法信访与信访法制建设 270
第一节 依法信访与信访法制 270
第二节 加强信访法制化建设的意义 271
第三节 信访法制化建设的基本内容 273
第四节 实现信访法制化的具体措施 276
第二十章 信访工作办公自动化 280
第一节 什么是信访工作办公自动化 280
第二节 实现信访工作办公自动化的意义 283
第三节 实现信访工作办公自动化需要解决的问题 288
第二十一章 信访统计分析 293
第一节 信访统计分析的概念 293
第二节 信访统计分析的作用 294
第三节 信访统计的基本方法——分类统计法 296
第四节 信访统计的分析 300
第五节 统计分析资料的处理 304
第二十二章 信访档案 306
第一节 信访档案概述 306
第二节 信访档案的立卷和归档 310
第三节 信访档案的保管 314
第二十三章 信访文书的制作 318
第一节 信访文书的特点 318
第二节 信访文书的种类 320
第三节 怎样写信访摘报 321
第四节 怎样写情况综合 323
第五节 怎样写会议纪要 326
第六节 怎样写结案报告 329
第七节 怎样写信访公函 332
第八节 怎样给群众写复信 334
第九节 怎样写工作总结 336
第十节 怎样写典型材料 336
第十一节 怎样写调查报告 338
第二十四章 举报中心——具有特定含义的信访工作 342
第一节 举报中心的由来 342
第二节 设立举报中心的必要性 344
第三节 举报工作与信访工作的关系 346
第四节 举报工作的职责范围 348
第五节 举报工作的实践 349
第六节 举报工作与信访工作的融合 351
附录： 353
中华人民共和国国务院令（第431号） 353
信访条例 354
国务院法制办公室、国家信访局负责人就《信访条例》的有关问题答新华社记者问 367
编后语 375