第一部分 营业前的准备 2
核心技能1 明确自己的职责与定位 2
一、工作职责 2
二、工作要求 3
三、角色定位 4
核心技能2 态度决定一切 6
一、为什么要为顾客服务 6
二、服务应该是自觉自愿的 7
三、满足顾客的需要最重要 8
核心技能3 精心塑造自我形象 10
一、仪容仪表美的基本原则 10
二、营业员仪容修饰 12
三、营业员着装要求 13
核心技能4 伶牙俐齿并不代表精于言辞 16
一、尊重顾客，讲求礼貌 16
二、对准频道，说顾客爱听的话 21
三、话不在多而在精 24
第二部分 营业过程分解 30
核心技能1 做好营业前的准备工作 30
一、上岗前的准备 30
二、销售用品检查 31
三、营业环境整理 33
四、销售时机等待 34
核心技能2 别让你的“招呼”吓跑顾客 37
一、打招呼的基本原则 37
二、打招呼的基本技巧 39
核心技能3 不要小觑寒暄 43
一、寻找话题 43
二、寒暄的调子 46
核心技能4 适时接近顾客 48
一、把握接近顾客的最佳时机 48
二、接近顾客的方式 51
三、接近顾客的注意事项 52
核心技能5 认清你的顾客类型 54
一、善待顾客 54
二、如何留住老主顾 56
三、与盛气凌人型顾客打交道 56
四、与情感脆弱型顾客打交道 57
五、与谦虚型顾客打交道 58
核心技能6 不要吝啬你的赞美 60
一、具体明确地赞扬顾客 61
二、观察异点赞扬顾客 61
三、恰当地选择赞美之处 62
四、避免尴尬的发生 63
五、掌握火候，把握分寸 63
核心技能7 探寻顾客需要的“四步曲” 64
一、望：找出顾客的秘密 64
二、问：诱导顾客说话 67
三、闻：拉近与顾客的关系 71
四、切：根据信息下判断 74
核心技能8 针对顾客需要介绍商品 77
一、通过FAB产品介绍法 77
二、紧紧抓住顾客的喜好 81
三、有序地推荐商品 82
四、千万不要欺骗顾客 82
核心技能9 让商品生动起来 87
一、做好演示 87
二、运用图片解说 89
三、让顾客亲身体验 90
四、激发顾客的想象力 92
五、学会使用辅助材料 93
核心技能10 巧妙说服顾客的异议 97
一、顾客异议因素 97
二、解读顾客异议 99
三、顾客异议处理态度 101
四、顾客异议处理时机 105
五、顾客异议处理技巧 106
六、建立顾客异议资料库 116
核心技能11 及时主动建议成交 118
一、建议成交前的准备 118
二、引导顾客做决定 119
三、建立顾客的认同感 120
四、经常性地建议成交 121
核心技能12 巧妙地讨价还价 123
一、讨价还价的原则 123
二、讨价还价的步骤 125
三、讨价还价的技巧 128
核心技能13 射好“临门一脚” 131
一、请求成交法 131
二、富兰克林成交法 132
三、假设成交法 133
四、二选一法 133
五、动作诉求法 135
六、激将法 135
七、动之以情法 136
八、诱之以利法 137
九、危之一吓法 137
核心技能14 别忘了连带销售 139
一、不要向顾客只展示一件商品 140
二、挖掘顾客的另外一个需求 140
三、肯定顾客的前一件商品 141
四、满足顾客先前的要求 141
五、确保连带销售的关联性 141
六、不是继续推销，而是善意地推荐 141
核心技能15 让销售完美终结 143
一、让顾客四确认 143
二、快速收款 144
三、代客包装 145
四、高质量送客 146
核心技能16 别忽视售后服务工作 149
一、提供售后咨询服务 149
二、售后商品应注意事项 152
三、妥善处理售后矛盾 154
四、说明各项服务内容及范围 154
核心技能17 成功化解顾客的不满 156
一、找出顾客投诉的原因 156
二、处理投诉的六个步骤 158
三、处理顾客投诉技巧 163
第三部分 营业操作技能 168
核心技能1 了解自己的商品 168
一、了解商品基本知识 169
二、获取商品知识途径 173
三、把握商品销售要点 175
四、熟悉销售商品分类 175
核心技能2 卖场必须干净、整洁 177
一、营业前的准备 177
二、营业中的整顿 181
三、营业结束的维护 182
核心技能3 陈列是一道风景线 185
一、商品陈列的原则与要求 185
二、商品陈列的要点 185
三、商品陈列的类型 187
四、商品陈列的技巧 188
核心技能4 让包装为商品加分 194
一、商品包装的目的 194
二、商品包装的原则 195
三、商品包装材料和工具 195
四、商品包装的方法 196
五、特殊日子的商品包装 199
核心技能5 把质量差的商品挡在架外 202
一、商品验收步骤 202
二、验收内容 203
三、商品验收标准 203
四、验收要领 208
核心技能6 别让顾客看出价格调整的痕迹 213
一、商品调价 213
二、商品削价 214
三、制作价签 214
核心技能7 做好商品的盘点 216
一、商品盘点要求 216
二、商品盘点程序 217
三、盘点作业内容 219
四、盘点注意事项 220
核心技能8 退（换）货应同售货一样热情 221
一、商品退（换）货原因 221
二、退（换）货作业要点 222
三、商品退（换）货作业标准 223
四、商品退（换）货作业流程 224
核心技能9 搭建商品的防盗网 228
一、顾客偷盗面面观 228
二、顾客偷盗常用手段 229
三、预防顾客偷窃的技巧 232
四、偷盗事件处理步骤 234
技能检测 237
参考文献 243